Droit et contrats

Un circuit au tracé modifié, un droit au remboursement prévu dans la loi, mais la machine se bloque.

«J’ai eu un accrochage avec la voiture de mon père. Je pensais avoir conclu dans le cadre de mon assurance responsabilité civile (RC) un complément pour l’utilisation de véhicules de tiers. J’ai reçu des informations contradictoires de mon courtier et de mon assurance. Pourriez-vous m’éclairer?» Adem B.

«Je buvais un verre avec des amis dans un lieu public lorsqu’une connaissance nous a rejoints. Cette dernière ne souhaitait rien commander car elle était pressée et ne restait que quelques minutes. Le tenancier lui a donc demandé de quitter son établissement. En avait-il le droit?» Claire M.

«Un courtier m’a proposé de nouvelles polices d’assurance. Je lui ai expliqué qu’il me fallait un délai de réflexion. Il m’a demandé de signer un papier en jurant que cela ne m’engageait à rien. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’ai appris la résiliation de mes contrats auprès d’Assura et la conclusion de nouvelles assurances avec Helsana. Le courtier a rempli lui-même ces formulaires. Puis-je dénoncer le cas?» Valérie Z.

«Ma machine à café a eu un problème électronique. J’ai donc demandé à un revendeur la pièce détachée afin de procéder à la réparation moi-même. Le fournisseur m’a répondu ne rien fournir et m’a recommandé de faire parvenir l’objet pour cette réparation. Un fabricant est-il en droit de procéder ainsi?» Raphael B.

Des procédures au long cours, des jugements au goût amer ou insipide: il n’est pas simple de se faire entendre en tant que consommateur.

Ce n’est pas si simple, et à ce jeu-là, entreprises et clients ne sont pas dans un juste rapport de force.

«Cela fait dix ans que je suis suivie par le même opticien pour mes lentilles et mes lunettes. Il possède toutes les informations concernant les lentilles que j’ai testées, dont celles qui ne m’ont pas convenu, ainsi que le suivi de mes lunettes. Ayant récemment déménagé, je lui ai demandé de transmettre mon dossier à mon nouvel opticien. Sans succès. A-t-il le droit de garder mon dossier?» Stéphanie D.

«J’ai commandé une piscine et des accessoires (bâches, pompe, etc.) auprès d’un magasin en ligne suisse fin avril. La livraison était prévue début mai. Nous avons reçu les bâches, puis la pompe mais pas le bassin. La livraison n’a pas cessé d’être repoussée; cela dure depuis dix semaines. Or le délai de retour des accessoires est de 30 jours. J’ai donc demandé plus de temps, mais sans réponse. Que faire?» Christelle L.

«Je suis interpellée par une taxe ajoutée par deux fois sur la facture de mon hygiéniste dentaire. Cette taxe est perçue depuis l’application du plan de protection Covid-19 sans que le client en soit averti au préalable. Aucune information ne figure sur le site internet ni n’est donnée à l’accueil. Est-ce à moi de payer pour ces mesures d’hygiène supplémentaires?» Myriam B.

Les compagnies ont-elles modifié leurs conditions depuis l’apparition du coronavirus en mars? La FRC en a scruté six.

Certaines promesses de gain cachent de drôles de pièges, débusqués dans de tout petits caractères. Exemple.

«Une société a effectué le service d’entretien des dix ans de l’aspirateur central de mon appartement. Cela m’a coûté 300 fr. Trois mois plus tard, le moteur a brûlé, sans explication. Est-ce à la société de prendre en charge la totalité des frais de remise en état? Je ne peux rien prouver, mais je pense qu’elle a fait une erreur durant son intervention. Que puis-je faire?» Bastien B.

«Nous nous sommes fait vacciner contre les tiques dans une pharmacie. Ma caisse maladie me dit rembourser ces frais uniquement si c’est le médecin qui intervient, la pharmacienne m’avait affirmé le contraire. Qu’en est-il exactement?» Nicole M.

«Tous les locataires de mon immeuble sont sollicités pour donner leur avis sur le degré de satisfaction par rapport au logement. Ce genre de démarche est-il usuel? Je me demande à quelles fins l’enquête va être utilisée et je crains un piège. Quelle attitude dois-je adopter?» Edith T.

«Ma fille ayant besoin de lunettes, nous nous sommes rendus chez un ophtalmologue puis chez un opticien. J’ai donc reçu deux factures: 280 fr. pour le premier et 390 fr. dont 300 fr. pour les verres concernant le second. Mon assurance complémentaire prévoit le remboursement de 90% des coûts, à hauteur de 150 fr. au maximum par année civile. Pourquoi dès lors seuls 108 fr. m’ont été remboursés?» Vincent M.

Notifier au client s’il compte ou non poursuivre une relation contractuelle avec une entreprise semble aller de soi.

Délais prolongés, mauvaise communication: la patience était de mise.

«J’ai commandé un spa sur la base d’une publicité. Une fois monté, le modèle n’est pas le bon. Je l’annonce au fournisseur qui se décharge de ce type d’erreur. Il me propose de venir chercher l’article ou d’accepter un bon d’achat de 20 fr. en dédommagement. Cela ne me satisfait pas. Quels sont mes droits?» Valérie A.

«J’avais commandé une paire de baskets en France, mais j’ai reçu un Tshirt qui ne correspond ni à ma taille ni à mon style. De surcroît, il vient de Chine. Que dois-je faire?» Céline L.