Responsabilité des plateformes en ligne

Les grandes plateformes de vente internationales sont devenues des acteurs incontournables en Suisse. Elles tirent cependant largement profit des failles juridiques du droit suisse. 

Les problématiques le plus souvent rencontrées incluent aussi bien l’indication des prix que la protection des données ou encore la sécurité des produits.

La FRC dénonce également les distorsions faites à la concurrence, induites par les pratiques de nombreux géants du commerce en ligne - au détriment d'autres entreprises plus respectueuses de l’intérêt des consommateurs.

Position de la FRC

La FRC estime que des réglementations spécifiques doivent être mises en place pour garantir la protection des consommateurs sur ces plateformes. Elle souligne en particulier les entraves à la liberté contractuelle, l’absence de loyauté commerciale – notamment en ce qui concerne l’utilisation de « dark patterns » (techniques de conception qui trompent les utilisateurs en les incitant à faire des choses qu’ils n’auraient pas faites autrement) ainsi que les problèmes liés à la protection des données personnelles et à l’indication des prix.

Qu’il s’agisse de marchés en ligne, d’app stores ou de services de streaming, les plateformes en ligne font désormais partie du paysage de la consommation. Elles permettent notamment aux utilisateurs d’interagir, de partager du contenu ou de mener des transactions commerciales. Les ventes en ligne représentent près de 18% du commerce de détail non-alimentaire en Suisse. En ce qui concerne le divertissement, près de la moitié de la population regarde occasionnellement Netflix, et 3 millions de personnes possèdent un compte.

La plateforme de e-commerce Temu a lancé l’une des applications de shopping les plus téléchargées de l’année 2023 dans le pays. Son entrée sur le marché s’est accompagnée d’une campagne de publicité ciblée extrêmement agressive, notamment sur les réseaux sociaux.

Si les plateformes en ligne sont donc désormais ancrées dans les habitudes de consommation, l’absence d’un cadre légal spécifique et adapté permet à de nombreux acteurs d’élaborer et de recourir à des pratiques commerciales délétères pour les consommateurs. Ainsi, les entraves à la liberté contractuelle et à la loyauté commerciale, la non-conformité et la dangerosité de certains biens, la collecte massive de données et les excès de publicité ciblée, souvent difficilement identifiable en tant que telle, sont devenues monnaie courante.

Le développement du commerce soulève également des problèmes au niveau des modèles d’affaires non durables et d’une course en avant accélérée. Le binge shopping et le zapping sont monnaie courante, l’offre est pléthorique et évolue très vite, le marketing est ciblé et utilise des techniques pour pousser à l’achat. Le gaspillage de ressources phénoménal et les déchets qui découlent de ces modèles basés sur la suroffre et la surconsommation doivent donc être questionnés.

Des initiatives parlementaires ont été proposées, telles que l’interdiction de la destruction des retours – ou l’imposition de pratiques plus responsables. Dans le contexte de l’économie circulaire, l’objectif serait de prolonger la durée de vie des produits et de les réintégrer dans le circuit économique de manière plus significative.

Alors que l’Europe a décidé de s’attaquer à cette problématique en élaborant le Digital Service Act, la Suisse, avec ses 6 millions de consommateurs, reste démunie face aux pratiques abusives de certaines plateformes. La FRC s’engage donc pour améliorer la protection des consommateurs et à garantir un environnement en ligne plus sûr, transparent et équitable. La démarche vise à sensibiliser, à promouvoir des pratiques responsables au sein des plateformes numériques et à encourager la mise en place de régulations efficaces.

Revendications

1. Transparence et information

Les plateformes en ligne doivent fournir aux consommateurs des informations claires et facilement accessibles sur les produits et services proposés, notamment au niveau des caractéristiques, des prix, des frais supplémentaires éventuels et des conditions de livraison. Les informations doivent être présentées de manière transparente et compréhensible. Les enseignes proposant leurs services sur la plateforme doivent être clairement identifiables pour l’internaute.

2. Protection des données personnelles

Les plateformes en ligne doivent garantir la protection des données personnelles des utilisateurs. Les dark patterns qui incitent les utilisateurs à partager plus de données ou les empêchent de supprimer des informations personnelles doivent être interdits.

3. Mécanismes de signalement efficaces

Les plateformes en ligne doivent mettre en place des mécanismes de signalement et de contrôle efficaces afin de permettre aux utilisateurs de signaler rapidement les produits ou services illicites, trompeurs ou non conformes. Elles doivent prendre des mesures raisonnables pour supprimer ces contenus et empêcher leur réapparition.

4. Respect des choix des consommateurs

Les plateformes en ligne doivent respecter les choix individuels des consommateurs, en évitant toute forme de manipulation dissimulée dans leurs interfaces. Les questions posées doivent être claires pour éviter tout risque de confusion.

5. Lutte contre les pratiques déloyales

Les plateformes en ligne doivent s’abstenir de tout comportement qui entrave la liberté contractuelle des consommateurs, tels que l’ajout non désiré d’un article dans le panier d’achat ou la difficulté excessive de résiliation d’un contrat.

6. Responsabilité claire des plateformes

Les plateformes en ligne doivent clairement indiquer leur rôle éventuel d’intermédiaire et préciser la responsabilité des prestataires en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un contrat.

7. Application du droit suisse

Les plateformes en ligne doivent se conformer au droit suisse lorsqu’elles vendent des produits et services aux consommateurs suisses, indépendamment d’où se trouve leur siège. Elles doivent disposer d’un représentant sur le sol suisse et leurs clients doivent pouvoir les contacter facilement.

8. Traitement efficace des réclamations

Les plateformes en ligne doivent mettre en place un système de traitement efficace des réclamations, permettant aux consommateurs de faire valoir leurs droits directement auprès du vendeur et des plateformes, en s’assurant de l’existence d’un service client opérationnel et de voies de recours. Les plateformes doivent également fournir toutes les informations nécessaires pour faciliter cette communication directe.

9. Annonce des violations de la sécurité des données

Les plateformes en ligne doivent être proactives et diligentes dans l’information et les conseils à leurs clients en cas de violation de la sécurité des données.

10. Transparence lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle

Les utilisateurs de la plateforme doivent être informés en tout temps et de manière claire si les contenus, images, réponses, et conversations ont été générées de manière automatisée par une intelligence artificielle.

Enfin, tout cadre demeure vain s’il n’est pas respecté.

• Il est essentiel d’établir des contrôles et des sanctions dissuasives pour garantir le respect des bonnes pratiques et la protection des consommateurs. Les autorités compétentes doivent être en mesure de mener des enquêtes et d’imposer des sanctions en cas de non-conformité.

Sur le plan politique, la FRC s’engage pleinement à œuvrer en faveur d’une évolution législative pragmatique et efficace afin de renforcer la protection des consommateurs dans le cadre de leurs achats et expériences en ligne.

Tests et enquêtes

Notre test en laboratoire a dévoilé la présence de substances dangereuses dans des tongs commandées sur les plateformes de commerce en ligne Shein et Aliexpress. La quantité de phtalates détectée allait bien au-delà du seuil légal toléré par l’ORRchim (0,1% du poids total), ce qui rend la vente de ces biens illégale.

L’enquête liée à ce test a révélé que la majorité des grandes plateformes de e-commerce actives sur le marché Suisse n’ont ni adresse ni personne de contact sur le territoire:  aucun des acteurs majeurs comme Zalando, Amazon, Temu, Shein ou AliExpress ne mentionne le nom d’un représentant légal, ce qui pose un sérieux problème pour responsabiliser ces plateformes au niveau national. À noter que Amazon, AliExpress et Shein ne disposent même pas d’une adresse physique.

Notre enquête sur 15 enseignes majeures dans la vente de vêtements en ligne a par ailleurs démontré des atteintes répétées à la Loi contre la concurrence déloyale, par la forte présence de dark patterns.

Ces sujets ont également permis de constater le non-respect de la loi sur la protection des données ainsi que de l’ordonnance sur l’indication des prix.