Article : Tromperie digitale

Dark patterns: sombres jeux d’influence sur le web

8.3.2022, Jean Busché coll. Sandra Imsand

Supprimer un compte utilisateur à l’ère des dark patterns ? Un parcours du combattant pour l’internaute. L’enquête arrive à deux conclusions: plus de la moitié des plateformes observées font obstruction à la suppression d’un compte et les trois quarts des sites ont recours aux dark patterns.



Les dark patterns sont des types d’interfaces utilisateur (IU) auxquels ont recours de nombreux sites et applications. Ils ont pour but de désorienter l’utilisateur dans le but de l’influencer afin qu’il effectue ou n’effectue pas une action. La finalité est commerciale: pousser à l’achat, à souscrire un abonnement, à ne pas quitter ou à ne pas se désinscrire.

40 plateformes contiennent au moins 1 dark pattern parmi ceux auxquels les enquêteurs avaient été rendus attentifs.

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La FRC a voulu mesurer à quel point sites et applications y recouraient. Pour les besoins de cette enquête, 25 internautes mystères ont analysé un panel de 52 plateformes en ligne. Et les résultats sont édifiants: le recours aux dark patterns est régulier, massif, et les consommateurs sont clairement influencés, voire manipulés par des modèles ou des architectures difficilement identifiables. Médias, streaming, vente en ligne, la sélection s’est voulue large afin de documenter la diversité des techniques utilisées. But: observer si le recours à certains dark patterns (lire encadré) est monnaie courante.

Nos internautes mystères se sont inscrits sur des sites tels que Smood, Spotify, Coop, Migros, Easyjet, DeinDeal, Ricardo, puis ont supprimé le compte utilisateur. Ils devaient comptabiliser le nombre de clics nécessaires à la réalisation de ces deux actions. Au préalable, ils avaient été rendus attentifs à cinq types de dark patterns afin de relever leur présence sur les outils qui leur étaient attribués. Chaque plateforme a été testée deux fois par des enquêteurs âgés de 25 à 80 ans.

18 plateformes ne permettent pas de supprimer le compte depuis l’interface utilisateur

Empêché·e de partir

L’enquête dresse un tableau préoccupant: la majorité des plateformes analysées facilitent l’inscription tout en rendant la suppression du compte difficile, voire impossible. Sur 24 sites, plus de 10 clics ont été nécessaires pour supprimer le compte. Ils sont 29 à proposer une inscription «en 3 clics» par le biais d’un compte Facebook ou Google. C’est une manière de faciliter la procédure mais en échange d’un lâcher prise sur les données personnelles. Dans neuf cas, il a été tout bonnement impossible de supprimer le compte.

Dans la catégorie «obstruction», le champion est Easyjet. Après de nombreux courriels, l’enquêtrice reste captive dans le processus de suppression, et les entraves se multiplient. La dernière en date: un courriel lui demandant une photocopie de sa carte d’identité alors que rien de tel n’avait été nécessaire lors de l’inscription.


Le choix est tendancieux: rester ou partir. Tout est dans les mots pour le dire.

DeinDeal.ch talonne de près la compagnie d’aviation, car malgré les très nombreux clics obligatoires à la demande de suppression du compte, les e-mails quotidiens continuent d’encombrer la boîte de notre internaute mystère. Le site de livraison Smood ainsi que celui de Coop sont également passés maîtres dans l’art de l’obstruction dans la mesure où, pour chacun, la suppression a nécessité plus de 20 clics. Spotify, McDonald’s, Apple Music, UberEats, Call of Duty mobile, Deezer, Clash Royale et Migros ne sont pas loin derrière. «Cela a été un parcours du combattant, résume un participant à propos de Spotify. Il a fallu consulter Google pour trouver comment s’en sortir. La désinscription est incroyablement bien cachée.» La situation vire parfois à la farce. En témoigne cette anecdote: «Je ferme mon compte DeinDeal ce jour. Impossible de trouver sur le site comment le supprimer malgré de longues recherches FAQ. J’appelle le service clients qui me renvoie aux conditions de vente et cherche avec moi… sans trouver!»

24 plateformes nécessitent plus de 10 clics pour supprimer le compte…

Recours aux dark patterns

Sur les 52 sites, 40 contiennent au moins un des dark patterns qu’il fallait identifier. L’analyse des données montre avec quelle régularité certains ont été identifiés et le volume qu’ils représentent. L’art de culpabiliser (ou confirmshaming) est la forme de tromperie la plus fréquemment observée afin d’inciter l’internaute à rester.

La pratique est particulièrement courante avec les plateformes de divertissement et de streaming telles que Tiktok, Spotify, Amazon Prime et Disney+. L’exemple de Spotify est spécialement édifiant, tant par le phrasé employé – «un dernier au revoir» – que par le nombre d’étapes pour supprimer le compte ou de messages visant à décourager l’action. Autre exemple parlant, celui d’Uber: «Nous sommes désolés de vous voir partir! Si vous changez d’avis, vous pouvez restaurer votre compte pendant 30 jours en vous y connectant.»

… alors que 29 rendent possible «l’inscription en 3 clics» (via Google/Apple/Facebook)

Cesser de rendre les internautes captifs, améliorer confort et transparence en ligne, le programme est conséquent mais c’est aux entreprises d’adopter de bonnes pratiques. La volonté d’agir est présente et les associations de consommateurs s’organisent. À l’instar de nos homologues norvégiens, qui ont intenté une action en justice contre Amazon Prime en 2021. En Suisse, il s’agit maintenant aussi de développer les moyens d’actions qui permettront d’inciter, voire de contraindre les plateformes en ligne à respecter le choix des utilisateurs. La FRC, en lien avec des partenaires en Suisse et à l’étranger, en fait un combat prioritaire.

L’enquête mode

Comprendre les Dark Patterns

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)