Quand une plateforme web est-elle responsable ?

Les vacances de Philippe approchaient, destination les Baléares. Cherchant le meilleur prix pour l’occasion, il a réservé un vol aller-retour en ligne. Que la compagnie a annulé, sans offrir d’alternative. Il demande donc le remboursement des billets auprès de la plateforme en question. Deux semaines plus tard, elle l’invite à adresser sa demande à la compagnie, qui le renvoie à son tour au site. Un chassé-croisé cauchemardesque! Il lui aura fallu deux mois pour recevoir son dû par la compagnie, après avoir lourdement insisté sur les conseils de la FRC.
Ces intermédiaires de comparaison et de location de services autour du voyage constituent une source d’inspiration et une vitrine très pratique pour faire un choix. Et quel succès! En se diversifiant, ces titans du voyage ont acquis une certaine mainmise sur l’économie du marché hôtelier, entre autres. Mais leur rôle bien gardé de simple intermédiaire leur permet aussi d’échapper aux responsabilités découlant de la réservation.
Pour l’internaute, la bonne affaire n’est pas toujours celle que l’on croit. Le prix des prestations n’est pas forcément avantageux, surtout s’agissant de l’hôtellerie suisse depuis la Lex Booking (lire notre enquête «Réservation de chambres: pour un rabais, vous pourrez repasser!, 2017/2022). De plus, il existe d’importantes disparités quant à la qualité des services après-vente. De manière générale, mieux vaut favoriser un lien direct avec le prestataire de service et considérer les autres plateformes comme un outil utile pour se faire une idée de la variété des offres.

Intermédiaire ou cocontractant ?
Le plus souvent, les Booking, eDreams et consorts interviennent uniquement en qualité d’intermédiaire dans l’organisation du voyage. En clair, le contrat est conclu entre le client et la compagnie aérienne, l’hébergeur, l’agence de location de voiture, etc. Le rapport est réglé par les conditions générales (CG) de ce prestataire.
Parfois, des clauses spécifiques (annulation, p. ex.) sont prévues en sus dans les CG de la plateforme. Ces conditions spéciales ne sont pas nécessairement défavorables et constituent même une protection du client contre les conséquences d’une mésaventure. Mais elles suscitent forcément la confusion dans l’esprit du consommateur, qui ne sait pas à qui s’adresser.

Et le voyage à forfait ?
Lorsqu’une plateforme propose des offres combinées (vol + hôtel + éventuelle autre expérience), à un prix global et avec une nuitée, on parle de voyage à forfait. Les responsabilités de la plateforme sont alors celles d’une agence de voyages puisque le contrat est conclu directement avec elle; elle reste le premier interlocuteur et une exclusion de responsabilité dans les CG n’aurait pas d’effet. Le voyageur est protégé par la Loi sur les voyages à forfait ou, au niveau européen, par la directive 2015/2302. Ces normes protectrices tombent en cas de réservation séparée des prestations.