E-Commerce

Responsabilité des plateformes en ligne

Face à la prolifération de pratiques nuisibles aux droits des utilisateurs, la FRC plaide pour une responsabilisation accrue des plateformes en ligne. Elle alerte notamment sur les lacunes du cadre juridique en Suisse concernant la régulation des plateformes et sur le manque criant de protections offertes aux internautes. Au cœur de ses préoccupations : les interfaces trompeuses, la sécurité des produits, les entraves à la liberté contractuelle, les pratiques commerciales déloyales et les insuffisances dans la protection des données personnelles. 

E-commerce

30 avril 2026

Avril 2026: bonnes nouvelles pour les consommateurs!

La FRC se réjouit de l'adoption, par le Conseil national, de la motion 24.3687 déposée par Sophie Michaud Gigon, qui exige des plateformes de vente en ligne étrangères la nomination d’un représentant juridique en Suisse, auquel tant les consommateurs que les autorités puissent s’adresser en cas de problème. C'est une belle avancée pour la protection des consommateurs dans le commerce en ligne. La motion est maintenant transmise au Conseil des Etats.  

La FRC salue aussi la décision du Conseil national de soutenir la motion 24.4240 Roduit, qui exige que la sécurité des produits soit également garantie lors de l'importation d'articles destinés à un usage personnel. Elle permet un pas décisif vers une meilleure protection des consommateurs contre des produits potentiellement dangereux.

Sommaire

Les grandes plateformes de vente internationales sont devenues des acteurs incontournables en Suisse. Elles tirent cependant largement profit des failles juridiques du droit suisse. 

Les problématiques le plus souvent rencontrées incluent aussi bien l’indication des prix que la protection des données ou encore la sécurité des produits.

La FRC dénonce également les distorsions faites à la concurrence, induites par les pratiques de nombreux géants du commerce en ligne - au détriment d'autres entreprises plus respectueuses de l’intérêt des consommateurs.

Position de la FRC

La FRC estime que des réglementations spécifiques doivent être mises en place pour garantir la protection des consommateurs sur ces plateformes. Elle souligne en particulier les entraves à la liberté contractuelle, l’absence de loyauté commerciale – notamment en ce qui concerne l’utilisation de « dark patterns » (techniques de conception qui trompent les utilisateurs en les incitant à faire des choses qu’ils n’auraient pas faites autrement) ainsi que les problèmes liés à la protection des données personnelles et à l’indication des prix.

Qu’il s’agisse de marchés en ligne, d’app stores ou de services de streaming, les plateformes en ligne font désormais partie du paysage de la consommation. Elles permettent notamment aux utilisateurs d’interagir, de partager du contenu ou de mener des transactions commerciales. Les ventes en ligne représentent près de 18% du commerce de détail non-alimentaire en Suisse. En ce qui concerne le divertissement, près de la moitié de la population regarde occasionnellement Netflix, et 3 millions de personnes possèdent un compte.

La plateforme de e-commerce Temu a lancé l’une des applications de shopping les plus téléchargées de l’année 2023 dans le pays. Son entrée sur le marché s’est accompagnée d’une campagne de publicité ciblée extrêmement agressive, notamment sur les réseaux sociaux.

Si les plateformes en ligne sont donc désormais ancrées dans les habitudes de consommation, l’absence d’un cadre légal spécifique et adapté permet à de nombreux acteurs d’élaborer et de recourir à des pratiques commerciales délétères pour les consommateurs. Ainsi, les entraves à la liberté contractuelle et à la loyauté commerciale, la non-conformité et la dangerosité de certains biens, la collecte massive de données et les excès de publicité ciblée, souvent difficilement identifiable en tant que telle, sont devenues monnaie courante.

Le développement du commerce soulève également des problèmes au niveau des modèles d’affaires non durables et d’une course en avant accélérée. Le binge shopping et le zapping sont monnaie courante, l’offre est pléthorique et évolue très vite, le marketing est ciblé et utilise des techniques pour pousser à l’achat. Le gaspillage de ressources phénoménal et les déchets qui découlent de ces modèles basés sur la suroffre et la surconsommation doivent donc être questionnés.

Des initiatives parlementaires ont été proposées, telles que l’interdiction de la destruction des retours – ou l’imposition de pratiques plus responsables. Dans le contexte de l’économie circulaire, l’objectif serait de prolonger la durée de vie des produits et de les réintégrer dans le circuit économique de manière plus significative.

Alors que l’Europe a décidé de s’attaquer à cette problématique en élaborant le Digital Service Act, la Suisse, avec ses 6 millions de consommateurs, reste démunie face aux pratiques abusives de certaines plateformes. La FRC s’engage donc pour améliorer la protection des consommateurs et à garantir un environnement en ligne plus sûr, transparent et équitable. La démarche vise à sensibiliser, à promouvoir des pratiques responsables au sein des plateformes numériques et à encourager la mise en place de régulations efficaces.

Action

Dénonciations au Seco

La FRC a dénoncé au Seco les plateformes de commerce en ligne suivantes:

  • Temu pour non-respect de l’Ordonnance sur l’indication des prix: l’intégralité (ou presque) de l’affichage des prix (presque tous barrés) ne permet pas de comparer les produits dans le temps ou vis-à-vis de la concurrence (participation à une action coordonnée par le Bureau européen de défense des consommateurs - BEUC).  

    Cette dénonciation a abouti en avril 2025 à un accord entre le Seco et Temu, qui s'est engagée à supprimer une partie des dark patterns présents sur son site et à clarifier ses prix, rabais et comparaisons de prix ainsi que l'identité des vendeurs.
     
  • Shein pour non-respect de la Loi sur la concurrence déloyale, étant donné le nombre effarant de dark patterns documenté au sein de notre enquête.

    Si cette dénonciation n'a pas abouti, Shein est aussi mise en cause en Union européenne. La Commission européenne a récemment ouvert une enquête sur d’éventuelles violations du règlement européen sur les services numériques (DSA). L’enquête porte notamment sur le manque de transparence de son algorithme, ainsi que sur la vente d'objets illégaux.

Sur le plan politique

La FRC agit également sur le plan politique pour demander un encadrement des pratiques des plateformes de vente en ligne :

Bonnes nouvelles à la session spéciale d'avril 2026!
La motion 24.3687 Obligation pour les grandes plateformes de commerce en ligne établies dans un pays tiers de désigner un représentant juridique en Suisse déposée en 2024 et s’approchant dangereusement du délai légal de traitement, a enfin été inscrite à l’ordre du jour de la session spéciale d’avril 2026. Et grande nouvelle: le Conseil national l’a adoptée à 110 voix contre 70 et 14 abstentions. Le texte exige des plateformes de vente en ligne étrangères la nomination d’un représentant juridique en Suisse, auquel tant les consommateurs que les autorités puissent s’adresser en cas de problème. 

Le National a également adopté la motion 24.4240 La sécurité des produits doit également être garantie lors de l'importation pour un usage domestique privé. Celle-ci vise à combler une lacune juridique, en garantissant que les produits destinés aux consommateurs en Suisse et vendus via des plateformes en ligne étrangères répondent aussi aux exigences du droit suisse (notamment la Loi sur la sécurité des produits, la Loi sur les denrées alimentaires ou l’Ordonnance sur les jouets). L'idée est de mieux protéger les consommateurs contre des substances dangereuses. 

Ces deux objets sont transmis au Conseil des Etats.

Une autre motion a été déposée en 2024 avec nos partenaires de l’économie afin d’adapter la Loi fédérale sur les denrées alimentaires et les objets usuels (LDAI) pour que celle-ci couvre également l’importation d’objets usuels destinés à un usage domestique privé.En l'état, cette motion n'a pas encore été traitée par le Parlement, malgré plusieurs actions invitant les décideurs politiques à s'emparer du sujet. 

Via sa Secrétaire générale, la FRC a aussi pu déposer plusieurs interpellations (questions au Conseil fédéral) concernant les plateformes : 

Autres objets parlementaires soutenus par la FRC

Cette motion a été acceptée par le Conseil des Etats lors de la session de mars 2026. Le texte propose d'instaurer une petite taxe sur les colis importés pour renforcer les contrôles douaniers. Le but: mieux vérifier la conformité des produits dont un certain nombre ne respecte par les normes suisses, notamment en matière de sécurité.

Cette motion a été acceptée par le Conseil des Etats lors de la session de mars 2026. Le texte demande que les plateformes de vente en ligne étrangères soient obligées d'indiquer clairement lorsque des produits ne répondent pas aux normes suisses.

Cette motion est similaire à la 25.4666 (voir ci-dessus) et demande un accroissement des contrôles des petits colis grâce à une modeste contribution lors de leur importation.

Cette motion, acceptée en 2025 par le Conseil national, exige une modification de la loi afin d’interdire la vente de jouets dangereux pour la santé, en raison de leur composition ou d’émanations toxiques, notamment. 

 

Cette motion, qui a été acceptée par le Conseil des Etats lors de la sessions de mars 2026, demande une harmonisation des prix pour les envois des petits colis entre la Suisse et l'étranger, afin de supprimer les différences existantes, souvent à l'avantage de commerçants basés notamment en Chine.

La législation suisse est insuffisante et autorise des plateformes étrangères à faire la promotion de produits non conformes à la loi, ce qui est interdit dans l’UE. La motionnaire demande l’adoption d’une législation similaire aux lois allemandes en la matière. Autres revendications : davantage de transparence sur les prix, interdire les faux rabais et les «dark patterns», mesures pour empêcher le contournement de la franchise douanière.

 

Revendications

  1. Transparence et information

Les plateformes en ligne doivent fournir aux consommateurs des informations claires et facilement accessibles sur les produits et services proposés, notamment au niveau des caractéristiques, des prix, des frais supplémentaires éventuels et des conditions de livraison. Les informations doivent être présentées de manière transparente et compréhensible. Les enseignes proposant leurs services sur la plateforme doivent être clairement identifiables pour l’internaute.

  1. Protection des données personnelles

Les plateformes en ligne doivent garantir la protection des données personnelles des utilisateurs. Les dark patterns qui incitent les utilisateurs à partager plus de données ou les empêchent de supprimer des informations personnelles doivent être interdits.

  1. Mécanismes de signalement efficaces

Les plateformes en ligne doivent mettre en place des mécanismes de signalement et de contrôle efficaces afin de permettre aux utilisateurs de signaler rapidement les produits ou services illicites, trompeurs ou non conformes. Elles doivent prendre des mesures raisonnables pour supprimer ces contenus et empêcher leur réapparition.

  1. Respect des choix des consommateurs

Les plateformes en ligne doivent respecter les choix individuels des consommateurs, en évitant toute forme de manipulation dissimulée dans leurs interfaces. Les questions posées doivent être claires pour éviter tout risque de confusion.

  1. Lutte contre les pratiques déloyales

Les plateformes en ligne doivent s’abstenir de tout comportement qui entrave la liberté contractuelle des consommateurs, tels que l’ajout non désiré d’un article dans le panier d’achat ou la difficulté excessive de résiliation d’un contrat.

  1. Responsabilité claire des plateformes

Les plateformes en ligne doivent clairement indiquer leur rôle éventuel d’intermédiaire et préciser la responsabilité des prestataires en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un contrat.

  1. Application du droit suisse

Les plateformes en ligne doivent se conformer au droit suisse lorsqu’elles vendent des produits et services aux consommateurs suisses, indépendamment d’où se trouve leur siège. Elles doivent disposer d’un représentant sur le sol suisse et leurs clients doivent pouvoir les contacter facilement.

  1. Traitement efficace des réclamations

Les plateformes en ligne doivent mettre en place un système de traitement efficace des réclamations, permettant aux consommateurs de faire valoir leurs droits directement auprès du vendeur et des plateformes, en s’assurant de l’existence d’un service client opérationnel et de voies de recours. Les plateformes doivent également fournir toutes les informations nécessaires pour faciliter cette communication directe.

  1. Annonce des violations de la sécurité des données

Les plateformes en ligne doivent être proactives et diligentes dans l’information et les conseils à leurs clients en cas de violation de la sécurité des données.

  1. Transparence lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle

Les utilisateurs de la plateforme doivent être informés en tout temps et de manière claire si les contenus, images, réponses, et conversations ont été générées de manière automatisée par une intelligence artificielle.

Enfin, tout cadre demeure vain s’il n’est pas respecté.

  • Il est essentiel d’établir des contrôles et des sanctions dissuasives pour garantir le respect des bonnes pratiques et la protection des consommateurs. Les autorités compétentes doivent être en mesure de mener des enquêtes et d’imposer des sanctions en cas de non-conformité.

Sur le plan politique, la FRC s’engage pleinement à œuvrer en faveur d’une évolution législative pragmatique et efficace afin de renforcer la protection des consommateurs dans le cadre de leurs achats et expériences en ligne.

Projet de Loi sur les plateformes de communication 

Y a-t-il une lueur d'espoir ?

Le projet de loi mis en consultation début 2026 concerne uniquement les plateformes de communication (Instagram, Facebook, X etc.). Mais il contient quelques dispositions qui montre une volonté de la part du législateur d'encadrer efficacement l'activité de ces plateformes, même quand elles sont domiciliées à l'étranger : par exemple, l'obligation de désigner un représentant juridique en Suisse. Un tel cadre serait également très utile - pour ne pas dire indispensable - dans le domaine des plateformes de vente ! Cela dit, sur plusieurs points, le projet de loi manque d'ambition et doit être renforcé : notre prise de position. 

Tests et enquêtes

En décembre 2025, à l'issue d'une grande enquête menée avec d'autres associations européennes de défense des consommateurs, la FRC révélait que près de 70% des articles achetés sur les plateformes chinoises ne sont pas conformes à la loi. C’est dans la catégorie jouets que le plus grand nombre de problèmes ont été trouvés: petites pièces détachables qui présentent des risques d'étranglement, jouets peu solides et même piles accessibles aux tous petits!

En 2024, notre test en laboratoire dévoilait déjà la présence de substances dangereuses dans des tongs commandées sur les plateformes de commerce en ligne Shein et Aliexpress. La quantité de phtalates détectée allait bien au-delà du seuil légal toléré par l’ORRchim (0,1% du poids total), ce qui rend la vente de ces biens illégale. L’enquête liée à ce test a révélé que la majorité des grandes plateformes de e-commerce actives sur le marché Suisse n’ont ni adresse ni personne de contact sur le territoire:  aucun des acteurs majeurs comme Zalando, Amazon, Temu, Shein ou AliExpress ne mentionne le nom d’un représentant légal, ce qui pose un sérieux problème pour responsabiliser ces plateformes au niveau national. À noter que Amazon, AliExpress et Shein ne disposent même pas d’une adresse physique.

Notre enquête de 2022 sur 15 enseignes majeures dans la vente de vêtements en ligne a par ailleurs démontré des atteintes répétées à la Loi contre la concurrence déloyale, par la forte présence de dark patterns.

Ces sujets ont également permis de constater le non-respect de la loi sur la protection des données ainsi que de l’ordonnance sur l’indication des prix.

Tous les contenus sur le sujet