Le consommateur est peu protégé sur les plateformes en ligne

 Qui est mon partenaire contractuel?

Les sites de vente en ligne brouillent les pistes lors des commandes. Bien souvent, un produit commandé sur Amazon n’est pas fabriqué ou envoyé par la société mais par une entreprise tierce, Amazon servant de marketplace, soit une plateforme sur internet qui met en relation des vendeurs et des acheteurs. Une situation bien connue dans le cas d’Amazon, mais certainement moins claire pour d’autres acteurs du marché, comme Galaxus Digitec ou encore Manor. En cas de problème de commande ou de défaut d’un objet, il est donc important pour le consommateur de savoir qui, de la plateforme ou du fabricant, constitue le partenaire contractuel, et qui est donc responsable en cas de problème. Les plateformes en ligne doivent ainsi clairement indiquer leur rôle d'intermédiaire et préciser la responsabilité des prestataires en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution d'un contrat. Elles doivent répondre de toutes les garanties ou déclarations qu'elles font et veiller à ne pas créer d'impressions erronées chez les consommateurs.

Cette enquête s'inscrit dans le cadre du combat mené par la FRC pour responsabiliser les plateformes face à la multiplication des pratiques déloyales liés à la consommation de biens et services en ligne, en pleine expansion. Ces problèmes incluent la multiplication des dark patterns, l'entrave à la liberté contractuelle, les manquements à la loyauté commerciale et les insuffisances en matière de protection des données. La FRC souligne le vide juridique en Suisse en ce qui concerne la régulation des plateformes et le manque de droits accordés aux utilisateurs. Elle considère par ailleurs que les plateformes doivent être responsabilisées et réglementées pour assurer la protection des consommateurs et envisage des actions pour demander l'abandon de pratiques problématiques.