La vie chère au centre des préoccupations des Romands

Les plaintes et réclamations des consommateurs en lien avec des questions d’argent et de budget sont en augmentation par rapport à 2021. Sur près de 7200 signalements adressés à la FRC en 2022, 6,1% concernent la hausse des dépenses. Dans le domaine des assurances- maladie, par exemple, Assura monte de deux rangs pour se hisser à la 6^e place des sociétés les plus dénoncées en 2022, principalement en raison des primes, qui grève toujours plus le budget des ménages. Les motifs d’énervement portent aussi sur l’alimentation et la distribution, domaine de dépenses incompressibles (4,4% des plaintes). Les consommateurs observent que l’inflation sert souvent de prétexte à justifier des hausses en tous genres. Enfin, les réclamations progressent dans le domaine de l’énergie et de l’environnement (2,6%); en cause les factures d’électricité. Les frais de chauffage sont en outre attendus pour l’année 2023.

Sunrise UPC en tête | Pour la deuxième année consécutive, l’opérateur obtient la palme du nombre de plaintes. En chiffres absolus, les réclamations à son encontre sont en hausse par rapport à 2021. Les griefs portent sur le service clients ou encore le refus de Sunrise UPC d’accepter les résiliations écrites. Cette complication inutile met à mal la liberté de choix des clients, raison pour laquelle, la FRC avait demandé à Sunrise UPC de changer de pratique. En matière de consommation courante, la FRC défend l’idée que l’on doit pouvoir se départir d’un contrat simplement et par écrit. Notre organisation a eu plus de succès avec Salt, qui a modifié ses conditions générales de vente en réintroduisant le droit de résiliation écrite, après avoir constaté que les gens y étaient attachés. Le fait que Salt descende de la 2^e à la 5^e place n’y est pas étrangère.

Obligo en recrudescence | L’entreprise schwytzoise de facturation enregistre en 2022 pratiquement un doublement des réclamations, passant du 8^e au 2^e rang. C’est près d’une plainte tous les deux jours, et cela s’aggrave encore sur les deux premiers mois de l’année 2023 (42 plaintes en janvier et février). Les témoignages sont de deux natures: soit il s’agit d’abonnements à des sites porno présentés comme gratuits qui deviennent payants après 72 heures, soit la personne explique n’avoir conclu aucun abonnement. La FRC avait déposé une plainte invoquant une violation de la Loi contre la concurrence déloyale en 2014. Le Ministère public avait rendu un acte d’accusation, mais le Tribunal ayant acquitté les prévenus, la FRC vient de déposer un appel au Tribunal cantonal. Notre association continue à documenter ces cas et lance un formulaire Obligo en ligne pour monitorer la situation. Le service juridique offre toujours son aide aux personnes lésées et une lettre modèle est à disposition de ses membres.

Formulaire Obligo

Migros toujours dans le trio | Le géant orange rétrograde d’un rang par rapport à 2021 mais reste sur le podium du pire. L’étiquetage des produits, c’est un classique, suscite toujours son lot de plaintes variées. Le non-respect de la saisonnalité des fruits et légumes apparaît également comme un motif d’incompréhension ou de colère. Enfin, la shrinkflation – ou réduflation, une forme d’inflation invisible qui fait diminuer la quantité d’un produit tout en le vendant à un prix stable voire augmenté –, est régulièrement pointée du doigt. La pratique a beau être légale, il n’en demeure pas moins qu’elle doit être transparente et que les clients doivent être correctement informés avant l’achat.