31.3.2022, Jean Tschopp
Pandémie an 2: les opérateurs trustent les premières places des entreprises qui ont le plus énervé les consommateurs en 2021. La nouvelle entité Sunrise UPC a été la société la plus mise en cause, talonnée par Migros, puis par Salt et Swisscom. Les opérateurs multiplient les moyens de rendre les consommateurs captifs.
En début 2021, on pouvait espérer que la pandémie s’estomperait à la faveur de l’apparition des vaccins. Elle a pourtant émaillé encore toute l’année dernière. Les analyses des chiffres doivent intégrer ce biais Covid-19, qui ont fait de 2021 une année à part. Ce ralentissement de la consommation explique sans doute largement la diminution du nombre de contacts passant de 9109 en 2020 à 7755 en 2021. Reste que certaines tendances lourdes, par ailleurs amplifiées par la pandémie, à commencer par la hausse du e-commerce, devraient se confirmer ces prochaines années.
Sur la première marche du podium peu enviable des sociétés les plus dénoncées se trouve Sunrise UPC, la nouvelle entité issue de la fusion des deux opérateurs en mars 2021. L’année précédente, UPC occupait la 5e place, alors que Sunrise était plus en retrait. En 2021, les quatre premières places sont occupées par trois opérateurs. Comme en 2021, Salt est en 3e position et Swisscom occupe la 4e place. Les réclamations concernent largement les refus de résiliation par courrier ou par e-mail de Sunrise UPC et de Salt. Lesquels n’acceptent que les résiliations par téléphone ou via «chat»: une entrave inadmissible à la liberté des consommateurs. Beaucoup se plaignent aussi du renouvellement automatique de leur contrat sans annonce préalable. Dans la téléphonie, rappelons encore l’obligation de filtres pour les opérateurs entrés en vigueur au 1er juillet 2021 qui permettent de combattre les appels indésirables longtemps dénoncés par la FRC: fait réjouissant, pour la première fois depuis très longtemps, le non-respect de l’astérisque n’est plus la pratique la plus dénoncée. Désormais, les problèmes de garantie occupent le haut du pavé.
Migros fait une remontée spectaculaire, passant de la 6e à la 2e place. Les réclamations portent sur un marketing délibéré ciblant des produits hors-saison mis en évidence par la mobilisation FRC «Ramène ta fraise». Les consommateurs ciblent aussi la mise en avant de produits ayant fait le tour de la planète ou aux descriptifs incompréhensibles. Coop fait un saut contenu (remonte d’une position à la 7e place), soulignant aussi cette tendance. Les campagnes «greenwashing» des leaders de l’alimentation sont dans le viseur des consommateurs.
La Poste arrive en 6e position. Beaucoup de réclamations sont liées à des colis non reçus ou volés (laissés devant la porte d’entrée ou aux boîtes aux lettres en l’absence du client). Les réclamations contre des maisons de recouvrement sont en hausse – une augmentation amorcée en 2020 – et incitent à la vigilance. Enfin, en matière de santé, les dénonciations restent élevées, malgré une accalmie passagère dans la hausse des primes de l’assurance obligatoire de soin. Le démarchage et les méthodes très insistantes de courtiers en particulier posent problème.
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