- Transparence et information
Les plateformes en ligne doivent fournir aux consommateurs des informations claires et facilement accessibles sur les produits et services proposés, notamment au niveau des caractéristiques, des prix, des frais supplémentaires éventuels et des conditions de livraison. Les informations doivent être présentées de manière transparente et compréhensible. Les enseignes proposant leurs services sur la plateforme doivent être clairement identifiables pour l’internaute.
- Protection des données personnelles
Les plateformes en ligne doivent garantir la protection des données personnelles des utilisateurs. Les dark patterns qui incitent les utilisateurs à partager plus de données ou les empêchent de supprimer des informations personnelles doivent être interdits.
- Mécanismes de signalement efficaces
Les plateformes en ligne doivent mettre en place des mécanismes de signalement et de contrôle efficaces afin de permettre aux utilisateurs de signaler rapidement les produits ou services illicites, trompeurs ou non conformes. Elles doivent prendre des mesures raisonnables pour supprimer ces contenus et empêcher leur réapparition.
- Respect des choix des consommateurs
Les plateformes en ligne doivent respecter les choix individuels des consommateurs, en évitant toute forme de manipulation dissimulée dans leurs interfaces. Les questions posées doivent être claires pour éviter tout risque de confusion.
- Lutte contre les pratiques déloyales
Les plateformes en ligne doivent s’abstenir de tout comportement qui entrave la liberté contractuelle des consommateurs, tels que l’ajout non désiré d’un article dans le panier d’achat ou la difficulté excessive de résiliation d’un contrat.
- Responsabilité claire des plateformes
Les plateformes en ligne doivent clairement indiquer leur rôle éventuel d’intermédiaire et préciser la responsabilité des prestataires en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un contrat.
- Application du droit suisse
Les plateformes en ligne doivent se conformer au droit suisse lorsqu’elles vendent des produits et services aux consommateurs suisses, indépendamment d’où se trouve leur siège. Elles doivent disposer d’un représentant sur le sol suisse et leurs clients doivent pouvoir les contacter facilement.
- Traitement efficace des réclamations
Les plateformes en ligne doivent mettre en place un système de traitement efficace des réclamations, permettant aux consommateurs de faire valoir leurs droits directement auprès du vendeur et des plateformes, en s’assurant de l’existence d’un service client opérationnel et de voies de recours. Les plateformes doivent également fournir toutes les informations nécessaires pour faciliter cette communication directe.
- Annonce des violations de la sécurité des données
Les plateformes en ligne doivent être proactives et diligentes dans l’information et les conseils à leurs clients en cas de violation de la sécurité des données.
- Transparence lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle
Les utilisateurs de la plateforme doivent être informés en tout temps et de manière claire si les contenus, images, réponses, et conversations ont été générées de manière automatisée par une intelligence artificielle.
Enfin, tout cadre demeure vain s’il n’est pas respecté.
- Il est essentiel d’établir des contrôles et des sanctions dissuasifs pour garantir le respect des bonnes pratiques et la protection des consommateurs. Les autorités compétentes doivent être en mesure de mener des enquêtes et d’imposer des sanctions en cas de non-conformité.
Sur le plan politique, la FRC s’engage pleinement à œuvrer en faveur d’une évolution législative pragmatique et efficace afin de renforcer la protection des consommateurs dans le cadre de leurs achats et expériences en ligne.