FRC

Dossier : E-Commerce

Responsabilité des plateformes en ligne

26/11/2024

La FRC poursuit son combat pour responsabiliser les plateformes face à la multiplication des pratiques déloyales liés à la consommation de biens et services en ligne. Avec au centre de l’attention, l’entreprise TEMU, très active sur le marché suisse mais ne respectant pas la législation en vigueur. Cela inclut aussi bien l’indication des prix, la protection des données que la sécurité des produits.

Après une enquête ayant révélé la présence de substances dangereuses dans des biens de consommation courante, la FRC a dénoncé les entreprises Temu et Shein au SECO pour le non-respect de l’OIP et de la LCD. Sur le plan politique, deux interpellations ont été déposées durant la session parlementaire d’été 2024:

Une motion a également été déposée pour contraindre les plus grandes plateformes actives sur le marché suisse à désigner un point de contact ainsi qu’un représentant juridique dans le pays:

La FRC souligne le vide actuel en ce qui concerne la régulation des plateformes et le manque de droits accordés aux utilisateurs en Suisse face à des géants comme Temu ou Shein.

L’association dénonce également les distorsions faites à la concurrence, au détriment des entreprises plus respectueuses de l’intérêt des consommateurs, induites par les pratiques de nombreux géants du commerce en ligne.

Position

Action FRC

Revendications

Tests et enquêtes

Position

Face aux pratiques abusives de nombreux acteurs du commerce en ligne, la Fédération romande des consommateurs plaide pour une responsabilisation accrue de ces plateformes. La FRC considère qu’elles doivent être réglementées pour assurer la protection des consommateurs. L’association souligne l’existence d’un vide juridique en Suisse concernant la régulation de ces entités et le déficit de droits accordés aux utilisateurs.

La FRC estime que des réglementations spécifiques doivent être mises en place pour garantir la protection des consommateurs sur ces plateformes. Elle souligne en particulier les entraves à la liberté contractuelle, l’absence de loyauté commerciale – notamment en ce qui concerne l’utilisation de « dark patterns » (techniques de conception qui trompent les utilisateurs en les incitant à faire des choses qu’ils n’auraient pas faites autrement) ainsi que les problèmes liés à la protection des données personnelles et à l’indication des prix.

Qu’il s’agisse de marchés en ligne, d’app stores ou de services de streaming, les plateformes en ligne sont devenues des acteurs incontournables dans le paysage de la consommation. Elles permettent notamment aux utilisateurs d’interagir, de partager du contenu ou de mener des transactions commerciales. Les ventes en ligne représentent près de 18% du commerce de détail non-alimentaire en Suisse. En ce qui concerne le divertissement, près de la moitié de la population regarde occasionnellement Netflix, et 3 millions de personnes possèdent un compte.

Plus récemment, la plateforme de e-commerce Temu a lancé l’une des applications de shopping les plus téléchargées de l’année 2023 dans le pays. Son entrée sur le marché s’est accompagnée d’une campagne de publicité ciblée extrêmement agressive, notamment sur les réseaux sociaux.

Si les plateformes en ligne sont donc désormais ancrées dans les habitudes de consommation, l’absence d’un cadre légal spécifique et adapté permet à de nombreux acteurs d’élaborer et de recourir à des pratiques commerciales délétères pour les consommateurs. Ainsi, les entraves à la liberté contractuelle et à la loyauté commerciale, la non-conformité et la dangerosité de certains biens, la collecte massive de données et les excès de publicité ciblée, souvent difficilement identifiable en tant que telle, sont devenues monnaie courante.

Le développement du commerce soulève également des problèmes au niveau des modèles d’affaires non durables et d’une course en avant accélérée. Le binge shopping et le zapping sont monnaie courante, l’offre est pléthorique et évolue très vite, le marketing est ciblé et utilise des techniques pour pousser à l’achat. Le gaspillage de ressources phénoménal et les déchets qui découlent de ces modèles basés sur la suroffre et la surconsommation doivent donc être questionnés.

Des initiatives parlementaires ont été proposées, telles que l’interdiction de la destruction des retours – ou l’imposition de pratiques plus responsables. Dans le contexte de l’économie circulaire, l’objectif serait de prolonger la durée de vie des produits et de les réintégrer dans le circuit économique de manière plus significative.

Alors que l’Europe a décidé de s’attaquer à cette problématique en élaborant le Digital Service Act, la Suisse, avec ses 6 millions de consommateurs, reste démunie face aux pratiques abusives de certaines plateformes. La FRC s’engage donc pour améliorer la protection des consommateurs et à garantir un environnement en ligne plus sûr, transparent et équitable. La démarche vise à sensibiliser, à promouvoir des pratiques responsables au sein des plateformes numériques et à encourager la mise en place de régulations efficaces.

Action

Dénonciations au SECO

En tant que membre de l’Organisation européenne de défense des consommateurs (BEUC) la FRC participe à l’action à l’encontre de TEMU.

La FRC a donc dénoncé au SECO les plateformes de commerce en ligne suivantes:

  • Temu pour non-respect de l’Ordonnance sur l’indication des prix: l’intégralité (ou presque) de l’affichage des prix (presque tous barrés) ne permet pas de comparer les produits dans le temps ou vis-à-vis de la concurrence.
  • Shein pour non-respect de la Loi sur la concurrence déloyale, étant donné le nombre effarant de dark patterns documenté au sein de notre enquête.

Sur le plan politique

24.3537 Droits de la population face aux grandes plateformes

Faire pression pour que le Conseil fédéral intègre les géants du commerce en ligne dans son projet de législation visant à renforcer les droits de la population face aux grandes plateformes en ligne.

24.3502 E-commerce : les risques liés à la livraison doivent-ils vraiment incomber à l’acheteur

Selon l’art. 185 CO, les profits et les risques de la chose passent à l’acquéreur dès la conclusion du contrat. Autrement dit, dès qu’il a remis la marchandise à un transporteur, le vendeur n’est plus responsable.

Le Conseil fédéral doit examiner cette logique est toujours adéquate au regard de l’évolution des habitudes d’achat, ou si elle devrait être modifiée pour permettre le transfert des risques à l’acheteur seulement au moment de la livraison.

24.3687 Désignation d’un représentant juridique pour les grandes plateformes de commerce en ligne établies à l’étranger

Le Conseil fédéral doit élaborer une base légale obligeant les grandes plateformes de commerce en ligne, établies dans des pays tiers et actives sur le marché suisse, à désigner un point de contact ainsi qu’un représentant juridique en Suisse.

Revendications

  1. Transparence et information

Les plateformes en ligne doivent fournir aux consommateurs des informations claires et facilement accessibles sur les produits et services proposés, notamment au niveau des caractéristiques, des prix, des frais supplémentaires éventuels et des conditions de livraison. Les informations doivent être présentées de manière transparente et compréhensible. Les enseignes proposant leurs services sur la plateforme doivent être clairement identifiables pour l’internaute.

  1. Protection des données personnelles

Les plateformes en ligne doivent garantir la protection des données personnelles des utilisateurs. Les dark patterns qui incitent les utilisateurs à partager plus de données ou les empêchent de supprimer des informations personnelles doivent être interdits.

  1. Mécanismes de signalement efficaces

Les plateformes en ligne doivent mettre en place des mécanismes de signalement et de contrôle efficaces afin de permettre aux utilisateurs de signaler rapidement les produits ou services illicites, trompeurs ou non conformes. Elles doivent prendre des mesures raisonnables pour supprimer ces contenus et empêcher leur réapparition.

  1. Respect des choix des consommateurs

Les plateformes en ligne doivent respecter les choix individuels des consommateurs, en évitant toute forme de manipulation dissimulée dans leurs interfaces. Les questions posées doivent être claires pour éviter tout risque de confusion.

  1. Lutte contre les pratiques déloyales

Les plateformes en ligne doivent s’abstenir de tout comportement qui entrave la liberté contractuelle des consommateurs, tels que l’ajout non désiré d’un article dans le panier d’achat ou la difficulté excessive de résiliation d’un contrat.

  1. Responsabilité claire des plateformes

Les plateformes en ligne doivent clairement indiquer leur rôle éventuel d’intermédiaire et préciser la responsabilité des prestataires en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un contrat.

  1. Application du droit suisse

Les plateformes en ligne doivent se conformer au droit suisse lorsqu’elles vendent des produits et services aux consommateurs suisses, indépendamment d’où se trouve leur siège. Elles doivent disposer d’un représentant sur le sol suisse et leurs clients doivent pouvoir les contacter facilement.

  1. Traitement efficace des réclamations

Les plateformes en ligne doivent mettre en place un système de traitement efficace des réclamations, permettant aux consommateurs de faire valoir leurs droits directement auprès du vendeur et des plateformes, en s’assurant de l’existence d’un service client opérationnel et de voies de recours. Les plateformes doivent également fournir toutes les informations nécessaires pour faciliter cette communication directe.

  1. Annonce des violations de la sécurité des données

Les plateformes en ligne doivent être proactives et diligentes dans l’information et les conseils à leurs clients en cas de violation de la sécurité des données.

  1. Transparence lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle

Les utilisateurs de la plateforme doivent être informés en tout temps et de manière claire si les contenus, images, réponses, et conversations ont été générées de manière automatisée par une intelligence artificielle.

Enfin, tout cadre demeure vain s’il n’est pas respecté.

  • Il est essentiel d’établir des contrôles et des sanctions dissuasifs pour garantir le respect des bonnes pratiques et la protection des consommateurs. Les autorités compétentes doivent être en mesure de mener des enquêtes et d’imposer des sanctions en cas de non-conformité.

Sur le plan politique, la FRC s’engage pleinement à œuvrer en faveur d’une évolution législative pragmatique et efficace afin de renforcer la protection des consommateurs dans le cadre de leurs achats et expériences en ligne.

Tests et enquêtes

Notre test en laboratoire a dévoilé la présence de substances dangereuses dans des tongs commandées sur les plateformes de commerce en ligne Shein et Aliexpress. La quantité de phtalates détectée allait bien au-delà du seuil légal toléré par l’ORRchim (0,1% du poids total), ce qui rend la vente de ces biens illégale.

L’enquête liée à ce test a révélé que la majorité des grandes plateformes de e-commerce actives sur le marché Suisse n’ont ni adresse ni personne de contact sur le territoire:  aucun des acteurs majeurs comme Zalando, Amazon, Temu, Shein ou AliExpress ne mentionne le nom d’un représentant légal, ce qui pose un sérieux problème pour responsabiliser ces plateformes au niveau national. À noter que Amazon, AliExpress et Shein ne disposent même pas d’une adresse physique.

Notre enquête sur 15 enseignes majeures dans la vente de vêtements en ligne a par ailleurs démontré des atteintes répétées à la Loi contre la concurrence déloyale, par la forte présence de dark patterns.

Ces sujets ont également permis de constater le non-respect de la loi sur la protection des données ainsi que de l’ordonnance sur l’indication des prix.

Sur le fil

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)