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Dossier : Billet d'avion

Vol annulé ou retardé: quels sont vos droits?

30/4/2019

C'est le cauchemar de tout voyageur: un vol annulé ou fortement retardé, avec souvent des conséquences qui s'enchaînent en dominos. Nos conseils pour se tirer le mieux possible de ce mauvais pas.

Votre vol ne se déroule pas comme prévu: retard, annulation, surbooking ou dommage, voire perte de bagage. Vous avez des droits, et il faut les faire valoir, que cela soit un remboursement de vol, une assistance sur place ou même une indemnisation.

En cas d’annulation, de retard d’un vol, de surbooking ou encore d’ennuis avec les bagages, les passagers ont des droits plus ou moins étendus suivant la règlementation applicable, la cause de l’évènement fâcheux, le moment où vous en êtes informé et même le lieu de destination.

Quoiqu’il en soit, vos droits seront moins étendus lorsque l’annulation est due à un cas de force majeure (guerre, catastrophe naturelle, conditions climatiques dangereuses pour la sécurité du passager) ou si le règlement européen ne s’applique pas.

vos droits

  • Droit d’être assisté

Selon l’art. 9 du règlement, il est du devoir de la compagnie de pourvoir à des rafraîchissements et de la restauration compte tenu du temps d’attente, de l’hébergement en hôtel (de une ou plusieurs nuits selon l’attente), du transport aéroport-hôtel (ou autre) et de deux appels téléphoniques (ou messages), le tout de manière gratuite.

  • Droit d’être informé

Le règlement européen impose aux compagnies des exigences d’informations destinées aux voyageurs. Un panneau bien visible doit vous indiquer de vous rendre au comptoir d’accueil ou à la porte d’embarquement pour obtenir une copie les informant de vos droits en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard.

  • Droit d’être réacheminé (vol retour)

Selon l’art. 8, les passagers peuvent se faire réacheminer vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Un réacheminement à une date ultérieure est aussi possible.

  • Droit au remboursement du billet

Le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours.

  • Droit d’être indemnisé

Tout dépend de la cause de l’annulation, à savoir si elle est extraordinaire ou non, et du moment où le passager en est informé. S’il s’agit d’une cause ordinaire, un forfait est octroyé selon le nombre de kilomètres: 250 euros pour tous les vols de 1500km ou moins, 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km, 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points susmentionnés (soit de plus de 3500 km).

Règlementation applicable

Si le vol s’effectue seul, ce sont les conventions internationales qui s’appliquent, notamment le Règlement européen (CE) n° 261/2004 qui octroie une protection et des droits aux passagers en cas de refus d’embarquement contre volonté, de retards et d’annulations qui ne leur sont pas imputables.

Il existe aussi  les Conventions de Varsovie et Montréal qui peuvent dans certains cas trouver application si le règlement  européen n’est pas applicable. Le droit des contrats (Code des obligations) reste applicable, ce qui permet d’obtenir une indemnisation plus généreuse que ce que ne prévoit la réglementation européenne, mais dans ce cas, il faut pouvoir prouver la faute de la compagnie.

Si la réservation du vol a été faite en même temps que l’hôtel ou qu’une autre prestation via une agence, la Loi sur les voyages à forfait (LFVF) vient s’ajouter.

Concrètement, les questions de retard, d’annulation de vol et de surbooking (le transporteur vend plus de place que l’avion en propose) sont principalement réglées par le Règlement européen. Pour ce qui est des ennuis avec les bagages (dommages, perte ou retard) c’est en principe la Convention de Montréal qui légifère ou à défaut celle de Varsovie.

En cas de non-respect d’une convention, le passager peut dénoncer la violation à l’OFAC (Office fédéral de l’aviation civile) s’agissant d’un litige avec les compagnies. Concernant les voyagistes, il existe un ombudsman de la branche suisse des voyages.

 

Organismes compétents

Pour les transporteurs :

OFAC
Office fédéral de l’aviation civile
3003 Berne
031 325 80 39
08.00-12.00 13.30 à 17.00

Email + site + formulaire de déclaration

Attention l’OFAC interviendra seulement contre le transporteur pour lui rappeler ses obligations. Cette démarche permet très souvent de débloquer indirectement la situation pour le passager aérien, car la compagnie pour éviter toute sanction, indemnise celui-ci.

 

Pour les voyagistes :

Ombudsman de la branche suisse du voyage
Case postale
CH 4601 Olten
T: 062 212 66 60/ F:062 212 66 80
10h00 à 16h00.

email + site + formulaire de réclamation

 

Auprès de votre assurance

En dehors du cadre légal, il se peut que des solutions autres soient envisagées par les voyagistes, les assureurs annulation, voire les compagnies aériennes. Il est ainsi important de se renseigner auprès de ces derniers pour connaître leur politique de remboursement ou les solutions qui ont été négociées lorsqu’il y a des cas d’annulation ou de retard en très grand nombre suite à des événements exceptionnels.

Ou à la FRC

Attention: Méfiez-vous de certaines plates-formes commerciales effectuant les démarches à la place du consommateur lésé, en échange d’un pourcentage du montant remboursé. A lire dans Le Temps et sur RTS Info.

Pour aller plus loin

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)