Article : Droit et politique

Annulation de vols: les prestataires rechignent à rembourser

Vol annulé ou retardé: quels sont vos droits?

22.7.2021, Marine Stücklin

Seulement la moitié des personnes ayant réclamé un remboursement auquel elles avaient droit l’ont effectivement reçu, les démarches nécessaires ont le plus souvent été difficiles et les prestataires n’ont informé les voyageurs de leurs droits que dans un tiers des cas.



Voilà quelques-unes des conclusions effarantes d’un sondage que nous avons lancé en mai dernier. Notre but: avoir une meilleure visibilité sur les pratiques des prestataires lors de l’annulation des vols et voyages.

Autres constats: un quart des personnes qui ont réservé un vol directement auprès de la compagnie aérienne ont obtenu un bon à la place. Quant à celles qui ont pu être remboursées, elles ont attendu bien plus longtemps que les deux mois de délai accordés pendant la pandémie par l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) – à noter que le délai en temps normal est de sept jours. A ce titre, la compagnie aérienne la plus dénoncée est Easyjet, suivie par Swiss. La compagnie low cost est par ailleurs l’entreprise la plus dénoncée en 2020.

Les consommateurs les plus mal lotis sont ceux qui ont réservé leur vol sur une plate-forme de réservation. La moitié n’a reçu aucun remboursement à la suite de l’annulation du vol, la plate-forme et la compagnie se renvoyant la balle.

La FRC regrette que les droits des consommateurs n’aient, bien souvent, pas été respectés alors qu’une reprise économique ne pourra se faire qu’en soignant la relation commerciale et le lien de confiance avec les clients.

Nous avons déjà écrit aux compagnies et plates-formes de réservation les plus dénoncées et interpellé l’OFAC.

En plus du respect du droit des consommateurs, nos revendications sont les suivantes:

1. Le prestataire doit informer activement le consommateur de son droit au remboursement et mettre à sa disposition un dispositif clair et facile pour le demander.

2. Le spécialiste du voyage qui souhaite encourager le consommateur à accepter un bon à la place d’un remboursement doit rendre cette solution attractive et se conformer au minimum à la recommandation émise par la Commission européenne en mai 2020 (bons d’une validité de 12 mois au moins, remboursables au terme de sa validité si le client n’a pas pu l’utiliser).

3. Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés directement au consommateur, même lorsque ce dernier est passé par un intermédiaire (agence de voyages ou plate-forme en ligne).

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
28.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
29.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
30.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
01.11.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)