22.7.2021, Marine Stücklin

Seulement la moitié des personnes ayant réclamé un remboursement auquel elles avaient droit l’ont effectivement reçu, les démarches nécessaires ont le plus souvent été difficiles et les prestataires n’ont informé les voyageurs de leurs droits que dans un tiers des cas.

Voilà quelques-unes des conclusions effarantes d’un sondage que nous avons lancé en mai dernier. Notre but: avoir une meilleure visibilité sur les pratiques des prestataires lors de l’annulation des vols et voyages.

Autres constats: un quart des personnes qui ont réservé un vol directement auprès de la compagnie aérienne ont obtenu un bon à la place. Quant à celles qui ont pu être remboursées, elles ont attendu bien plus longtemps que les deux mois de délai accordés pendant la pandémie par l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) – à noter que le délai en temps normal est de sept jours. A ce titre, la compagnie aérienne la plus dénoncée est Easyjet, suivie par Swiss. La compagnie low cost est par ailleurs l’entreprise la plus dénoncée en 2020.

Les consommateurs les plus mal lotis sont ceux qui ont réservé leur vol sur une plate-forme de réservation. La moitié n’a reçu aucun remboursement à la suite de l’annulation du vol, la plate-forme et la compagnie se renvoyant la balle.

La FRC regrette que les droits des consommateurs n’aient, bien souvent, pas été respectés alors qu’une reprise économique ne pourra se faire qu’en soignant la relation commerciale et le lien de confiance avec les clients.

Nous avons déjà écrit aux compagnies et plates-formes de réservation les plus dénoncées et interpellé l’OFAC.

En plus du respect du droit des consommateurs, nos revendications sont les suivantes:

1. Le prestataire doit informer activement le consommateur de son droit au remboursement et mettre à sa disposition un dispositif clair et facile pour le demander.

2. Le spécialiste du voyage qui souhaite encourager le consommateur à accepter un bon à la place d’un remboursement doit rendre cette solution attractive et se conformer au minimum à la recommandation émise par la Commission européenne en mai 2020 (bons d’une validité de 12 mois au moins, remboursables au terme de sa validité si le client n’a pas pu l’utiliser).

3. Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés directement au consommateur, même lorsque ce dernier est passé par un intermédiaire (agence de voyages ou plate-forme en ligne).