MANIFESTATIONS CULTURELLES/SPORTIVES
L’événement pour lequel vous avez un billet a été annulé
Pour connaître l’état actuel de la situation quant au regroupement et aux manifestations:
- Site de l’OFSP sur les mesures et recommandations adoptées par la Confédération
- Les sites cantonaux peuvent également prévoir des règles spécifiques voire plus restrictives: VD, FR, VS, GE, NE, JU
Si l’événement pour lequel vous disposez d’un billet a été annulé, celui-ci devrait vous être remboursé par l’organisateur ou via son représentant (le point de vente qui vous a vendu le billet), à moins que les conditions générales applicables prévoient précisément une exclusion ou d’autres modalités comme un report ultérieur de date.
Il ne vous sera par contre pas possible de lui réclamer des dommages et intérêts pour une nuit d’hôtel ou un trajet en train non utilisé, car ne l’oublions pas, il est autant victime que vous dans cette situation. Vérifiez toutefois si par hasard vous disposez d’une assurance couvrant ce type de risque. L’assurance conclue lors de l’achat de billets pour environ 3 francs permet en général d’obtenir le remboursement du billet si son titulaire tombe malade ou s’il est victime d’une panne ou d’un retard des transports publics. Cela ne s’applique généralement pas à la fermeture liée à une décision d’autorités. Avant de conclure une assurance de ce type, mieux vaut vérifier les conditions générales applicables puisque le risque COVID pourrait être exclu suite aux récents événements.
PRESTATAIRES DE SERVICE/COMMERÇANTS
Mon fitness ne veut pas me rembourser les semaines de fermeture
Les fitness ont pu réouvrir le 11 mai en respectant scrupuleusement les règles d’hygiène et de distanciation émises par l’OFSP. Pour connaître vos droits, pour la période durant laquelle vous n’avez pas pu profiter pleinement de votre abonnement, il vous faut d’abord vérifier ce que prévoient les conditions générales (CG). Elles peuvent contenir des exclusions de tout remboursement en cas d’impossibilité causée par des circonstances exceptionnelles. Elles pourraient aussi prévoir un report en cas de fermeture. Si les conditions ne prévoient rien, la loi vous octroie, suivant la durée de la fermeture, soit la restitution ou l’exonération de payer les montants correspondant à la durée de la fermeture de la salle (article 119 du code des obligations CO) soit la possibilité de résilier le contrat puisque le prestataire ne peut plus fournir la prestation contractuelle (articles 107ss du code des obligations CO). Cela étant dit, il ne faut pas perdre de vue que les prestataires de service qui ont dû stopper leur activité, sans aucune faute de leur part, sont durement touchés et qu’il n’est pas certains que tous puissent survivre à cette situation exceptionnelle. Il est dès lors recommandé de tenter de trouver des solutions arrangeantes pour les deux parties, car il y aura un «après-coronavirus» et tout le monde a à gagner à ce que les contrats puissent se poursuivre sur de bonnes bases.
L’activation de la clause de time-stop (report par le client pour cause d’accident ou de maladie) n’est pas une option activable par le prestataire en pareil cas. Elle n’est possible que si vous l’activez vous-même pour des raisons précises en principe listées dans les conditions générales.
Mon bon pour un restaurant arrive à échéance la semaine prochaine, puis-je le faire prolonger?
Il semble aller de sens que les délais soient prolongés d’une durée équivalente à la fermeture du commerce. Vérifiez ce que prévoient les conditions générales. Certains commerces ont déjà signalé prolonger les délais. Ici, ce qui est surtout important, c’est que le commerce ou prestataire puisse continuer son activité une fois la crise passée. En effet, un bon prolongé ne vous servira à rien si vous vous retrouvez face à une porte close en raison d’un manque de liquidités. Compte tenu du contexte, l’idéal est de faire preuve de solidarité et de chercher une solution pouvant convenir aux deux parties.
Mon institut de beauté avait annulé 3 rendez-vous déjà payés
Comme les instituts de beauté ont pu reprendre leur activité depuis le 27 avril, moyennant respect des mesures d’hygiène, il convient de reprendre contact avec le prestataire pour refixer les rendez-vous annulés. Si vous êtes au bénéfice d’un bon avec une validité bientôt échue, n’hésitez pas à demander à votre prestataire de le prolonger d’une durée équivalente à la période de fermeture. Il faut toutefois être conscient qu’en cas de fermeture définitive de l’institut, vous risquez de ne pas pouvoir récupérer le montant avancé ou le bon.
Mes pneus d’été sont en gardiennage auprès de mon garagiste, comment les récupérer?
Il a toujours été possible de se rendre au garage pour faire réviser ou réparer sa voiture. Seule la vente de voiture n’était plus possible (reprise en date du 11 mai) . Les professionnels doivent toutefois respecter les mesures de précautions prescrites par le Conseil fédéral. Il est recommandé d’appeler l’atelier afin de convenir d’un rendez-vous. Vous éviterez ainsi de devoir patienter sur place.
ASSURANCE-MALADIE
Vous devez faire le test diagnostic
Depuis le 24 juin, le test de diagnostic du nouveau coronavirus SARS-CoV-2 est pris en charge par la Confédération, les personnes concernées ne doivent plus prendre en charge les tests si elles n’ont pas atteint leur franchise et n’auront pas à verser la quote-part.
ABONNEMENT DE TRANSPORTS PUBLICS
Prolongation automatique de 15 jours de certains abonnements
Les transports étant encore possibles, les options de remboursement pour les périodes concernées par les restrictions liées à la crise coronavirus ne sont que très limitées. Début avril, la branche des transport publics a donné une conférence de presse concernant les solutions de dédommagement des usagers. Ces solutions ont été validées le 5 mai. Vous trouverez toutes les indications essentielles sous forme de tableau sur le site de l’Alliance Swiss Pass.
Les organisations de protection des consommateurs ont interpellé à deux reprises la branche d’abord à la mi-mars, puis trouvant les mesures annoncées le 8 avril – à savoir 15 jours de prolongation de certains abonnement – trop faibles, à nouveau à fin avril demandant des solutions à plus large échelle. La demande portait sur le prolongement automatique de tous les abonnements (demi-tarif inclus), sans que le client en fasse la demande. Nous sommes bien conscients que la solution proposée par l’alliance Swisspass ne répond hélas que partiellement à nos demandes et crée des inégalités, puisque les titres de transport suivants ne sont pas concernés:
- Abonnement Evasion
- Abonnement seven25 annuel et mensuel
- Abonnement demi-tarif
| - Park & rail
- Surclassements
- Abonnement pour chiens et vélos
| - Offres transfrontalières
- Offres non nominatives
- Cartes junior et enfants accompagnés
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Pour connaître ls conditions pour profiter d’une indemnisation, cliquez ici. Aucune démarche ne devra être réalisée par les détenteurs d’abonnements. De manière générale, cette dernière se réalisera par une prolongation de la durée de l’abonnement ou une bonification sur le compte Swisspass. Dans les autres cas, le dédommagement sera réalisé sous forme de bons. Pour les détenteurs de l’abonnement CFF général celui-ci peut être déposé 30 jours sans frais. Ceci peut être fait en ligne ici ou en appelant le 0848 44 66 88.
LOCATION/DÉMÉNAGEMENT
J’ai loué une voiture et je ne souhaite plus me déplacer
Vous devrez vous référer aux conditions générales de location. Il est ainsi possible que vous deviez vous acquitter de frais d’annulation. Il est conseillé de contacter directement le loueur qui pourrait vous proposer une solution à bien plaire.
Le déménageur a été payé en avance
Les déménagements ne sont pas interdits (décision du Conseil fédéral du 27.03.2020) et peuvent dès lors se dérouler normalement ou presque. En effet, les mesures de protections en matière de distance sociale (2 mètres de distance) et de nombre de personnes (maximum 5 ) doivent être respectées que ce soient vos proches ou des professionnels qui effectuent le déménagement.
Je connais une forte baisse de revenu, dois-je continuer à payer mon loyer d’habitation?
Oui, mais exceptionnellement durant cette période de crise, le délai de paiement des arriérés de loyers a été prolongé de 30 à 90 jours pour les personnes touchées. Dans tous les cas, dès que vous sentez que vous aurez des difficultés à payer votre loyer dans les délais, il faut en avertir votre propriétaire pour tenter de trouver un accord acceptable pour chacun.
Nota bene: Pour les loyers commerciaux, des avis de droit divergents circulent puisque leurs conclusions sont diamétralement opposées. Il est donc difficile à ce jour de se prononcer. Comme la FRC ne traite pas des questions de droit du bail, renseignez-vous, suivant que vous êtes bailleur ou locataire, auprès de l’association qui représente vos intérêts.
VOYAGE/AVIATION
Voyager en 2020
Le caractère imprévisible de cette crise sanitaire ne permet pas d’offrir de garanties. A ce jour, il est préférable de ne pas réserver un voyage trop à l’avance vu les nombreuses inconnues.
Si vous souhaitez tout de même tenter l’aventure, il est recommandé de vous informer au préalable :
Votre vol est annulé par la compagnie aérienne
Si votre avion est annulé par la compagnie aérienne, vous devriez être intégralement remboursé par celle-ci. Actuellement, les compagnies aériennes rendent ce remboursement plus compliqué à obtenir car elles souhaitent vous voir opter pour un report ou un bon. Vous pouvez accepter cette alternative, mais n’y êtes pas obligé. Vous ne pourrez en revanche pas réclamer d’indemnisation supplémentaire si l’annulation a été causée par la crise sanitaire, car il s’agit d’une circonstance extraordinaire.
Aujourd’hui, des causes externes à la crise sanitaire (situation opérationnelle du transporteur) peuvent être à l’origine de l’annulation. En pareil cas, une indemnisation peut être requise si les voyageurs n’ont pas été informés suffisamment en avance de l’annulation.
Si vous devez prolonger votre séjour sur place du fait de l’annulation du vol et que celui-ci est soumis au Règlement européen, vous pourrez vous voir rembourser les frais d’hébergement et de repas supplémentaires durant une période de deux à trois jours.
Vous ne souhaitez plus prendre l’avion car vous avez peur d’être contaminé
Si votre vol est maintenu mais que vous ne souhaitez plus voyager par crainte d’être contaminé, le remboursement sans frais de votre vol n’est absolument pas garanti (hormis les taxes d’aéroport qui devraient l’être). Cela dépendra des conditions contractuelles du transporteur, de sa politique du moment, voire de l’agence de voyage si vous avez réservé la prestation par ce biais. Vu le contexte exceptionnel, certaines compagnies aériennes font un geste et proposent de modifier la réservation ou de rembourser le billet sous forme d’avoir valable pendant quelques mois.
Si vous possédez une assurance annulation ou si vous avez payé par carte de crédit, vérifiez si le cas peut être pris en charge.
Votre voyage à forfait est annulé par votre agence de voyage, plus précisément par le Tour operator
Dans ce cas-là, l’agence devra vous rembourser ou vous proposer un voyage de remplacement équivalent (un report pourrait aussi être convenu). Elle ne sera pas tenue de vous indemniser au-delà, car il s’agit de circonstances extraordinaires. Lors de sa dernière session, le Parlement a adopté une mesure en faveur de la branche du voyage jusqu’au 30 septembre prochain qui rendra plus difficile de récupérer son argent par voie de poursuites si l’agence ne le veut pas (le Conseil fédéral a ensuite encore prolongé ce délai, au 31 décembre). La FRC s’est opposée à une suspension aussi longue, car elle met en danger les droits des consommateurs, puisque seuls les voyageurs sont concernés par cette restriction. La crainte, désormais avérée, était que certaines agences capables de rembourser ne le fassent pas et surtout que cette étape retarde une vraie solution, mettant en danger aussi bien les agences que leurs clients. La FRC a tenté en vain de diminuer ce délai et de compléter cette mesure par l’établissement d’un fond de garantie étatique qui assurerait les bons et les reports et ne serait activé qu’en cas de faillite de l’agence. Les clients seraient encouragés à accepter une solution alternative à un remboursement, ce qui relâcherait ainsi la pression financière sur les agences tout en conservant l’assurance que leurs intérêts seraient préservés. Cela n’a pas abouti mais un certain nombre de parlementaires sont conscients qu’une suspension ne fait que gagner du temps et qu’une solution plus complète telle que celle soutenue par la FRC devra être adoptée.
Vous souhaitez annuler votre voyage à forfait
En matière de réglementation sur les voyages à forfait, la possibilité donnée aux Européens en 2018 d’annuler avant le départ sans aucun frais en cas de circonstances exceptionnelles sur le lieu de destination ou à proximité qui affectent l’exécution du contrat n’existe pas telle quelle en Suisse. Comme depuis la mi-mars, la plupart des pays ont décrété un (semi) confinement, il est recommandé aux voyageurs de contacter leur agence de voyage pour s’assurer que le pays de destination ne comporte pas des restrictions empêchant le bon déroulement du voyage. Vous pouvez également contacter les représentations étrangères en Suisse si vous ne parvenez pas à trouver l’information. Si tel est le cas, il convient d’invoquer une modification essentielle du contrat sur la base des articles 8-10 de la loi sur les voyages à forfait pour demander un remboursement du voyage. Certaines assurances font actuellement preuve de plus de souplesse et remboursent notamment les annulations en cas de mise sous quarantaine.
Si cette option n’est pas donnée, vérifiez si les conditions contractuelles ne prévoient pas la possibilité d’annuler sans frais ou alors demandez à votre assurance annulation si une prise en charge est possible compte tenu du contexte particulier. Actuellement, la prise en charge des dommages découlant d’une annulation peut s’avérer compliquée pour deux raisons: a) si vous avez réservé un voyage récemment, vous pourriez vous faire opposer une fin de non-recevoir en raison de votre obligation de limiter le dommage, b) les prétentions que vous avez contre des tiers, tels que le droit en remboursement suite à l’annulation par votre agence de voyage, ne sont en principe pas assurées (clause de subsidiarité).
Votre agence de voyage ou votre compagnie aérienne vous propose un report de la date de votre voyage ou un bon
Vu la situation exceptionnelle, il est probable que de plus en plus d’opérateurs proposent cette option de manière proactive, notamment afin d’éviter de devoir rembourser en monnaie sonnante et trébuchante les voyageurs suite à une annulation de voyage ou de vol de la part du prestataire ou en raison d’une modification essentielle du contrat au sens de la LVF. Il est donc recommandé d’évaluer si vous pouvez envisager le report du voyage dans un premier temps. Si vous êtes dans cette impossibilité, vous pourrez continuer à exiger un remboursement en cas d’annulation de la part de votre agence de voyage ou de votre compagnie aérienne en vertu des réglementations applicables. Ce remboursement risque toutefois de prendre du temps compte tenu du contexte actuel.
Vos nuits d’hôtel non utilisées seront-elles remboursées?
Concernant les réservations d’hôtel, les remboursements se feront en fonction de la politique interne de l’établissement. En effet, tant que les établissements peuvent ouvrir, il est toujours possible d’y être hébergé. Il est recommandé de contacter l’hôtel car celui-ci pourrait se montrer plus clément que ses conditions générales compte tenu du contexte particulier. Assurez-vous aussi auprès du prestataire que les prestations proposées sont possibles, car si le SPA ou le restaurant sont fermés, le contrat s’en trouve modifié et doit être renégocié, voir annulé si les restrictions sont majeures.
Airbnb a mis en place, durant une certaine durée, une politique relative aux cas de force majeure liés à l’épidémie de coronavirus qui offre le remboursement aux voyageurs ayant réservé un logement dans une des zones gravement touchées par le Covid-19.
Vous êtes à l’étranger et souhaitez rentrer, mais il n’y a plus de vols en raison de la fermeture de l’aéroport
Le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) rappelle qu’aussi «longtemps que des moyens de transports commerciaux existent, les citoyens suisses sont responsables d’en faire usage. Selon la Loi sur les Suisses à l’étranger (LSEtr), les ressortissants suisses ne peuvent pas revendiquer le droit à un départ organisé par la Confédération d’une zone de crise ou d’une situation de crise.» Et le DFAE d’ajouter que «la Confédération peut apporter, dans la mesure de ses possibilités et dans le respect du principe de proportionnalité, une aide et un soutien subsidiaire. La Confédération ne peut pas ignorer les dispositions des autorités locales; celles-ci doivent être respectées par les voyageurs.» Dans de tels cas, des vols spéciaux peuvent être envisagés, soit directement organisés par le DFAE ou en collaboration avec des Etats tiers. Les frais sont à votre charge. Si vous avez une assurance contactez-la au préalable.
- Lire les FAQ du DFAE si vous êtes bloqué à l’étranger
- Des frais de rapatriement peuvent être facturés par le DFAE sachant que la compagnie aérienne, pour sa part, reste dans l’obligation de rembourser (publication du 25.08.20);
Vous souhaitez connaître les décisions des autorités étrangères
Suite à la crise du coronavirus, vous pourriez être directement impacté par les mesures prises par les autorités étrangères si vous êtes en voyage ou si vous vous souhaitez prendre un vol ces prochains temps. Des restrictions d’accès aux aéroports, des limitations à la délivrance de visas, voire des interdictions d’entrée au pays peuvent ainsi être décidées par les autorités gouvernementales. Vous trouverez une liste actualisée de la situation, pays par pays, sur le site de l’IATA. L’Association internationale du transport aérien propose également un outil de recherche si vous souhaitez en savoir plus sur un pays spécifique.
Mon assurance couvre-t-elle le risque de pandémie?
Le Covid-19 a été qualifié de pandémie par l’Organisation mondiale de la santé en date du 11 mars. On parle de pandémie, lorsqu’une épidémie s’étend à la totalité d’un continent, voire au monde entier. Or même si plusieurs assurances couvrent le risque d’épidémie, la quasi majorité ne mentionne pas les pandémies comme étant un risque couvert. Un récent avis de droit estime que si le risque de pandémie n’est pas exclu de manière explicite, mais que l’épidémie est couverte, la prise en charge par l’assureur doit être donnée (cf. lien sur le site du médiateur des assurances privées )
Les consommateurs comprennent difficilement que les assurances qui acceptent de couvrir l’épidémie, refusent d’entrer en matière sur une pandémie. Pour l’heure, la pratique des assurances annulation n’est pas homogène.
Il est d’abord recommandé de contacter votre voyagiste, votre compagnie aérienne ou l’organisateur de la manifestation. Les nouveaux contrats peuvent exclure le risque lié au COVID-19. Il est donc recommandé de consulter les conditions générales d’assurance avant de signer un nouveau contrat.
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