Dossier : Viagogo et co

Billetterie: le piège du marché gris

8/10/2018

La FRC le martèle depuis plus d’une année: le premier résultat sur Google n'est pas forcément le vendeur officiel - privilégiez les billetteries agréées par les organisateurs et fuyez les revendeurs non autorisés. Ces derniers achètent en nombre des billets pour les revendre sur internet avec des méthodes parfois discutables, à un prix souvent exorbitant. La FRC est intervenue avec notamment une plainte pénale en cours.

Communiqué du 30 octobre 2018 – Campagne de sensibilisation

La FRC sort l’artillerie lourde avec une campagne à large échelle et des partenaires de taille. Lire le communiqué, consulter la page générale de la campagne.

Communiqué du 8 octobre 2018 – Fête des vignerons

Il y a une année de cela, la Fédération romande des consommateurs (FRC) déposait une plainte pénale pour pratiques déloyales contre la société Viagogo, acteur de poids dans la vente de billets de  divertissement au marché gris. Le Seco faisait de même sur le plan civil. A ce jour, force est de constater que les témoignages des consommateurs qui se sentent trompés en découvrant notamment le prix officiel du ticket qu’ils ont acheté continuent d’affluer au service FRC Conseil. Depuis le lancement de la billetterie pour la Fête des Vignerons, c’est plusieurs plaintes par jour qui lui parviennent. Viagogo va même jusqu’à proposer des entrées pour le dernier jour du spectacle, à savoir le 11 août, pour une représentation en soirée qui n’existe tout simplement pas! Lire le communiqué – les annexes visuelles.

5 juin 2018 – La Fifa intervient

La FIFA vient renforcer la plainte pénale déposée par la FRC en attaquant aussi Viagogo sur sol genevois.

Communiqué du 19 mars 2018 – Festivaliers, payez le prix juste!

Les programmes des festivals d’été se dévoilent peu à peu. La course aux billets est donc lancée. La Fédération romande des consommateurs (FRC) rappelle l’importance de les acheter sur les billetteries officielles et d’éviter les sites de revente non agréés. Le porte-monnaie de chacun en saura gré.Lire le communiqué.

Communiqué du 8 mars 2018 – Fans de la Nati, gare à vos billets!

En recourant au marché gris, les fans s’exposent à une interdiction d’entrée dans le stade, car pour assister à la compétition, le seul billet nominatif ne suffit pas. Il doit être accompagné du pass officiel, nominatif également, appelé FAN ID que seules les personnes en possession d’un billet à leur nom pourront se procurer. Lire le communiqué et dans 24Heures.

Problématique

Imaginez payer votre billet 2, 3 ou même 4 fois plus cher que la personne assise sur votre gauche. Ou être refoulé à l’entrée d’un festival en raison d’un billet falsifié.

Prendriez-vous le risque de vous retrouver avec vos enfants au beau milieu des fans déchaînés de l’équipe adverse ou tout au fond du stade, alors que vous aviez choisi les rangs du milieu?

Sans parler du billet qui n’arrive pas, alors que le vol et l’hôtel londonien sont déjà réservés…

En achetant votre billet auprès de revendeurs non autorisés, vous multipliez les risques de subir une telle déconvenue.

Le modèle d’affaire de ces revendeurs secondaires pose problème au niveau de la majoration des prix, en ce qui concerne la fiabilité des billets proposés et, dans les cas de mise en contact entre particuliers, au niveau de la responsabilité finale.

Réfléchissez bien avant d’y recourir!

éviter une recherche coûteuse

Le marché des revendeurs secondaires a explosé avec la possibilité d’acheter les premiers résultats de recherche sur internet.

En cherchant «billet concert [artiste]», on tombe ainsi la plupart du temps sur des sites qui profitent de cette option pour attirer le public vers des sites non officiels.

La première mesure de sécurité est d’être particulièrement attentif aux résultats payants, signalés par le petit mot «Annonce» à gauche du lien.

Google, le moteur de recherche le plus concerné par la pratique, a annoncé des mesures en février 2018 pour limiter les risques de confusion et obliger les sites à afficher les prix officiels.

Questions-Réponses

Pour vous aider à déjouer les pièges du marché gris et à distinguer les partenaires officiels agréés par les organisateurs de ceux qui ne le sont pas.

1. Qu’est-ce que le marché gris et est-il autorisé en Suisse?


En matière de billetterie, le marché gris est le fait de revendre des billets sans y être autorisé par l’organisateur de l’événement. On parle aussi de marché secondaire ou de revendeur non officiel. Cette activité de revente secondaire peut se révéler très lucrative et c’est pour cette raison que de plus en plus de revendeurs, professionnels ou privés, achètent des billets par les canaux officiels dans le seul but de les revendre ensuite à des prix fortement majorés.

A part les revendeurs qui réalisent un joli bénéfice, tout le monde est perdant, à savoir les consommateurs qui paient trop et sont victimes de certaines pratiques, les artistes qui ne touchent pas un centime de plus, et les organisateurs qui voient leurs efforts de pratiquer les prix les plus bas possible réduits à néant…

Dans certains pays, la loi ne permet pas cette pratique. En Suisse, il est tout à fait possible de le faire en pratiquant un prix trop souvent surfait. La loi contre la concurrence déloyale permet toutefois d’éviter certains abus. Et il faut savoir que si l’organisateur l’interdit dans ses conditions générales, acheter des billets au marché gris expose l’acheteur au risque de ne pas pouvoir assister à la manifestation.

2. Quels en sont les risques?


Contrairement aux billets achetés via les canaux officiels, ceux qui le sont via un revendeur non officiel n’offrent aucune garantie de validité, ni de sérieux quant à la personne du revendeur. Les risques liés à l’achat de billets au marché gris sont nombreux:
a) Payer un billet beaucoup plus cher que le billet officiel, souvent encore disponible.
b) Risquer de se voir refuser l’accès si le billet n’est pas valable (autre nom, faux billet ou annulé).
c) Obtenir une catégorie inférieure à celle commandée.
d) Ne pas recevoir son billet alors qu’il est déjà payé.
e) Etre placé au beau milieu des fans ultras de l’équipe adverse.

3. Comment les éviter?


Pour éviter tout risque, il faut se détourner du marché gris et privilégier les vendeurs partenaires de l’organisateur de l’événement. Voici comment s’y prendre:
a) Ne pas se fier aveuglément aux premiers résultats du référencement sur le web puisque les vendeurs officiels n’apparaissent pas toujours en premier, contrairement aux revendeurs qui paient pour être mieux référencés (cf. liste non exhaustive plus bas).
b) Aller sur le site de la billetterie officielle pour vérifier la disponibilité et le prix des billets.
c) Si la billetterie officielle n’est pas connue, chercher l’information sur le site de l’organisateur ou de l’artiste, voire de la salle, pour obtenir son identité.
d) Vérifier les conditions générales de l’organisateur par rapport aux modalités d’accès à l’événement.
e) Comparer le prix proposé avec le prix officiel.
f) Ne jamais acheter de billet avant la date officielle du lancement de la prévente – car avant cette date, le risque de ne jamais recevoir les billets ainsi achetés est élevé.
g) S’informer sur l’organisateur officiel via le site web de l’artiste ou de la salle.
h) En cas de doute sur le sérieux du vendeur, lancer une recherche sur le net à son propos pour vous assurer de sa fiabilité.

4. Quelles sont les billetteries non reconnues par l’organisateur?


Liste non exhaustive des revendeurs ou bourses d’échange non autorisés par les organisateurs:

  • Alltickets
  • Viagogo
  • Stubhub-ch.ch
  • Safetickets.net
  • Onlineticketsshop
  • Worldticketshop
  • Vienna
  • Ticketoffice
  • Ticketbande

La SMPA ou Swiss Music Promoters Association est l’association suisse des organisateurs professionnels de concerts, shows et festivals. Elle recommande sur son site également de ne pas acheter:

– de billets aux marchands ambulants devant le lieu de la manifestation (salle, club, stade, etc.).
– contre voucher ou bon de retrait/livraison.

Pour la SMPA, «il faut éviter d’encourager le marché secondaire et les profiteurs à vos propres dépens. Tant que les revendeurs peu sérieux réussiront à écouler leurs billets, ils continueront malheureusement à avoir du succès.»

5. Quelles sont les billetteries officielles en Suisse?


Acheter son billet auprès d’une billetterie officielle coûte moins cher et est généralement sûr. Il faut donc privilégier ce canal, surtout en présence d’un Print@Home-Ticket (permettant d’imprimer les billets à la maison), où les abus sont plus fréquents sur le marché gris.

Chaque organisateur est libre de travailler avec la ou les billetteries de son choix et de mettre des restrictions concernant la revente via ses conditions générales. Rendez-vous dès lors sur le site de l’organisateur de la manifestation, vous pourrez y consulter la liste des billetteries autorisées ainsi que ses conditions générales. Si vous ne  connaissez pas le nom de l’organisateur, vous pourrez généralement consulter la liste des points de vente autorisés sur le site web du lieu de la manifestation (salle, club, stade, etc.) ou de l’artiste.

Les organisateurs, lorsqu’ils ne vendent pas les billets en direct, sont habitués à travailler avec les  billetteries suivantes (liste non exhaustive, source SMPA):

6. L’événement affiche complet, que faire?


Il est extrêmement frustrant, voire inconcevable, de ne pas pouvoir soutenir son équipe ou son joueur préféré, ou ne pas assister au concert de votre idole, voire manquer, faute de billet, le festival tant attendu parce qu’il affiche  déjà complet (sold out).

Vous êtes prêt à mettre le prix qu’il faut pour y assister, quitte à prendre les risques liés au marché gris.

Afin d’éviter de soutenir et d’encourager les profiteurs du marché secondaire, vérifiez qu’il n’existe pas un plan B. N’hésitez donc pas à vous renseigner auprès de l’organisateur. D’autres dates seront-elles ajoutées? L’artiste se produit-il dans la région à une date ultérieure?

Vérifiez également si l’organisateur et/ou la billetterie officielle ont prévu de faire une nouvelle vente de billet le jour de l’événement au guichet ou via un autre canal officiel. Si tel n’est pas le cas, et que vous souhaitez à tout prix assister à l’événement, privilégiez les revendeurs dont vous êtes certain d’avoir les coordonnées exactes ou exigez la remise du billet en mains propres. N’achetez qu’un billet papier et évitez dans la mesure du possible les billets Print@Home. Utilisez de préférence un moyen de paiement qui vous permet de faire bloquer la transaction en cas de problème (carte de crédit ou PayPal par exemple).

7. J’ai déjà acheté mon billet auprès d’un revendeur, que faire?


  • Si vous avez reçu le billet
    • Le billet est conforme à la catégorie commandée et c’est un original. Mis à part le prix fort payé, l’autre risque majeur est que l’organisateur vous interdise l’accès si, par exemple, les billets sont nominatifs ou assortis d’autres conditions. Dans les deux cas, vos possibilités de trouver une solution sont limitées, car vous auriez dû prendre vos précautions avant d’acheter.
    • Le billet n’est pas conforme à la catégorie commandée ou est clairement un faux. Il faut mettre en demeure le vendeur de s’exécuter correctement, en lui fixant un délai à l’échéance duquel soit vous ferez bloquer la transaction via votre émetteur de carte de crédit, soit vous déposerez plainte à la police. Une action civile est également possible si vous connaissez le vendeur.
  • Si vous n’avez pas reçu le billet
    • Si l’événement n’a pas encore eu lieu, iI faut mettre en demeure le vendeur de s’exécuter, à défaut de quoi vous lui réclameriez le remboursement du billet ainsi que des dommages et intérêts s’il y a faute de sa part. Si vous êtes passé par une plate-forme, vérifiez si cette dernière offre une garantie remboursement. Si vous êtes toujours dans les délais, faites bloquer la transaction auprès de l’émetteur de votre carte de crédit.
    • Si l’événement a déjà eu lieu, fixez un délai au vendeur pour vous rembourser et vous indemniser des frais engendrés s’il est fautif. A l’échéance du délai, vous pourriez soit le mettre aux poursuites, soit ouvrir une action civile à son encontre. Si vous êtes toujours dans les délais, faites bloquer la transaction auprès de l’émetteur de la carte de crédit.

Lettres modèles FRC : lettre 17 de mise en demeure
lien sur le portail des poursuites de la Confédération

8. J’ai un empêchement et je souhaite revendre mon billet, comment le faire?


Si vous avez conclu une assurance annulation, informez votre assureur du sinistre. S’il ne prend pas le cas en charge, regardez si le vendeur ou l’organisateur propose une solution de revente de billet ou une bourse d’échange. Si tel n’est pas le cas, vous pourriez tenter de le revendre via les petites annonces. Attention à bien vérifier le sérieux de l’acheteur et ne tombez pas dans les travers de certains revendeurs non officiels.

Situation actuelle

En Suisse

  • Depuis 2010 plusieurs interventions parlementaires émanant de représentants de tous partis, visant à interdire ou mieux réguler le marché gris, n’ont pas abouti. Le Conseil fédéral persiste à prôner la liberté économique et estime qu’en cas d’abus, l’acheteur peut activer la voie judiciaire.
  • La machine judiciaire est en marche depuis l’automne 2017, car l’un des plus grands revendeurs actifs en Suisse, soit la société Viagogo dans le canton de Genève, doit actuellement faire face à deux frondes judiciaires émanant de la FRC et du SECO.
    • La FRC a déposé une plainte pénale devant le Ministère public genevois pour pratiques déloyales au sens de la Loi contre la concurrence déloyale contre Viagogo, notamment en raison de sa politique tarifaire, de la pression exercée sur l’acheteur, de la confusion quant au prestataire et au produit, pour ne citer que ces points. Son but est de la faire condamner pénalement.
    • Le SECO a ouvert quant à lui une action civile auprès du tribunal de commerce de  Zurich basée sur la même loi, pour faire interdire lesdites pratiques, plus précisément rendre le site internet de ce revendeur plus transparent au niveau mondial. Il exige que le site indique le prix à payer effectivement et le prix final des billets. Viagogo doit aussi mentionner clairement qu’il s’agit d’une plate-forme de revente et arrêter d’exercer une pression artificielle ainsi que d’utiliser des expressions trompeuses.

A l’étranger

Certains pays d’Europe ont légiféré pour éviter les dérives du marché gris professionnel.

  • La Belgique, par exemple, interdit depuis 2014 la revente de billets sauf sous des conditions très strictes définies par la loi. En effet, seuls les vendeurs agréés par l’organisateur de l’évènement peuvent vendre des tickets. Le prix affiché sur leurs dépliants ou autre support publicitaire doit correspondre à celui sur le ticket. Seul ce prix peut  être réclamé au client. La revente de tickets de manière occasionnelle est autorisée, à condition que le prix de vente ne soit pas supérieur au prix définitif indiqué sur le ticket.
  • En France, la revente est interdite. Seul l’organisateur de l’évènement ou les vendeurs agréés par ce dernier peuvent vendre un ticket de concert.
  • D’autres pays  encadrent également très strictement la revente de billets. L’Europe étudie également les possibilités de la limiter.

Plusieurs actions judiciaires sont également ouvertes contre Viagogo, notamment en Angleterre où des perquisitions ont eu lieu. En Italie, l’autorité locale (l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) a récemment pris des mesures en amendant un vendeur officiel pour avoir autorisé des revendeurs à acheter d’importantes quantités de tickets. Ceux-ci, dont Viagogo, ont également été sanctionnés  car ils n’avaient pas communiqué aux consommateurs des informations telles que le nom du vendeur, la valeur initiale du ticket, le numéro de rangée et de siège ainsi que la possibilité d’annuler son achat. En  Belgique, une action collective a été entamée par l’association de consommateurs Test-Achats contre huit sites de revente actifs sur le marché belge.

Aperçu des règles applicables en Europe, tiré du site CEC Belgique.

L’avenir du marché gris en Suisse

La FRC, via ses propres supports, les médias et des discussions avec les différents acteurs de la branche (organisateurs, billetteries officielles, revendeurs et directeurs de salle), s’est donné comme mission de sensibiliser les consommateurs aux risques du marché gris.

Elle entend également soutenir les différents partenaires pour obtenir une modification de la situation légale.

Ces démarches sont actuellement lancées. La FRC appelle également de ses vœux la mise en place d’un site d’échange officiel sécurisé qui permettrait à celui qui ne peut plus se rendre à la manifestation de vendre ou d’échanger son billet de manière sécurisée et sans frais ou prix prohibitifs. Cela à titre privé et non dans un but professionnel ou lucratif.

Témoignages

Les plaintes s’accumulent auprès de notre permanence depuis plus d’un an. Quelques exemples:

Lors du concert d’Orelsan à Genève vendredi 9 février 2018 passé, j’ai vu des affiches pour le concert de Bigflo et Oli en avril prochain. Le lendemain, j’ai donc décidé d’acheter des billets pour ma fille de 12 ans. Le site Internet (viagogo) me laissait 10 minutes pour boucler l’achat. Les billets étaient au prix de Frs. 76.-, plus ou moins comme ceux d’Orelsan que j’avais acheté sur TicketCorner. Je n’ai pas du tout sur le moment réalisé qu’ils étaient surtaxés…  Je n’ai pas non plus réalisé qu’une taxe était prélevée (52 livres sterling). Le montant final étant en livres sterling et le fait qu’il me restait environ 1 à 2 minutes pour boucler l’opération m’ont stressé et j’ai stupidement tout accepté sans prendre le temps de la réflexion!!! De plus, les billets sont au nom d’un Yacine en France (33)… et non pas à mon nom!
Au final, les billets me coûteront le double du prix, sans l’assurance que je pourrai aller voir le concert, comme les billets peuvent se revendre sur Internet…

J’ai acheté deux billets online à travers viagogo.it, qui est enregistré à Genève.
Mon achat concerne 2 places à l’Arena di Verona pour un spectacle payé par une opération de carte de crédit. Les renseignements n’étaient pas du tout clairs et je me suis trouvée avec un total presque trois fois supérieur au montant indiqué, au moment d’avoir déjà complété l’achat. Ensuite j’ai vu, toujours online, d’autre personnes qui avaient rencontré les mêmes problèmes. On ne peut pas contacter la société: le numéro de téléphone en Suisse est inexistant, il n’y a pas une  d’adresse  e-mail sur le site et aucun moyen de contacter rapidement le vendeur, ni de se rétracter.

Je fais partie des centaines de gogos qui se sont fait arnaquer lors d’un achat de billets. J’ai payé 365.65 fr. pour deux billets places assises pour une soirée Sion sous les étoiles. J’ai reçu deux billets à 88 fr. places debout. Rien à faire? Même le Seco m’a répondu poliment que Viagogo n’est pas un site officiel et qu’il fait de la revente de billets… C’est du vol simplement et toléré? Merci de mettre en garde tous les prochains gogos.

Ce matin, j’ai commandé des tickets de spectacle sur le site internet de Viagogo. Tout de suite après je me suis rendu compte que je me suis trompé dans les dates. J’ai donc voulu contacter le vendeur pour annuler la commande. J’ai dû constater qu’il n’y a pas d’adresse e-mail du vendeur. J’ai essayé de lui téléphoner. Mais là encore personne, ça doit être un numéro fictif.

J’ai toujours cru qu’on peut annuler un contrat, même un fait par internet. Mais dans ce cas c’est pas possible car le vendeur n’est simplement pas joignable! Je me suis fait avoir, mais ça m’a appris à être encore plus vigilante sur internet.

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