Viagogo: «La FRC a obtenu le meilleur pour les consommateurs»

C'est la fin d’un long et coûteux processus. Un accord a été trouvé entre la FRC et Viagogo, entreprise leader en Suisse dans la revente de billets problématique, après plus de six ans de procédure judiciaire. Le site viagogo.ch a subi des modifications qui clarifient les règles du jeu. Jean Tschopp, responsable de ce dossier pour la FRC, tire un premier bilan.

En deux mots, rappelez-nous les améliorations que l’accord apporte sur viagogo.ch  La plateforme en .ch est désormais définie comme un revendeur, les fenêtres pop-up et incitatifs sont moins nombreux, le nom des revendeurs professionnels (société ou individu) apparaît, le prix est affiché de manière complète et continue et l’emplacement des billets est indiqué plus précisément. Ces ajustements existent en quatre langues: français, allemand, italien et anglais.

Est-ce la fin d’un problème qui a empoisonné les consommateurs?  Ces changements évitent autant que possible l’apparence de «vendeur officiel» qui a induit beaucoup de personnes en erreur par le passé. Mais le travail n’est pas fini. Google a maintenant la responsabilité de ne plus laisser les plateformes du marché gris apparaître en tête des recherches à coups d’annonces publicitaires. Car Viagogo n’était pas le seul acteur concerné. L’enjeu reste d’éviter que les internautes paient leur place plus cher que dans une billeterie officielle. Pour leur part, la FRC et ses partenaires de l’événementiel vont poursuivre leur campagne de sensibilisation, Ticket Check. Jusqu’ici, elle a porté ses fruits: les réclamations ont diminué.

Quel a été l’écho de cette annonce en Suisse?  Elle a été majoritairement très bien accueillie. Il est rare qu’une association de défense des consommateurs obtienne des adaptations concrètes qui vont dans le sens d’une meilleure information, et qu’elles soient doublées d’une indemnisation pour les personnes lésées. La nouvelle a été saluée à l’étranger aussi: le Bureau européen des unions de consommateurs nous a félicités.

«Ce combat, c'est celui des petits contre les grands. Et l'accord, l'aboutissement d'un travail collectif pour notre association.» Jean Tschopp, responsable du dossier Viagogo pour la FRC

Êtes-vous fier?  Oui! Mais je souligne ici l’aboutissement d’un travail collectif. Avec aussi Valérie Muster, à l’origine de la plainte pénale déposée par la FRC en 2017, et M^e Julien Francey, qui nous a accompagnés sans relâche dans ce dossier. Ce résultat n’aurait pas été possible sans eux. J’ajoute que si Viagogo devait ne pas respecter ses engagements, la FRC pourrait à nouveau saisir la justice.

Vous avez dit que ce dénouement était inespéré. Pourquoi?  En Suisse, l’action collective n’existe pas. Une association de défense des consommateurs ne peut pas demander de réparations pour un groupe de victimes. Ce vide juridique rend notre rôle ardu dans des négociations; il a aussi pour conséquence que des dommages de masse perdurent souvent en toute impunité. Une concurrence déloyale s’installe alors au détriment de PME qui, elles, respectent les règles du jeu.

Sait-on déjà si ce qui se passe ici peut avoir des effets aussi à l’étranger?   Il faut espérer que des associations comme la nôtre obtiendront des améliorations équivalentes de Viagogo. Cette multinationale détient d’autres sites. Les États membres de l’Union européenne peuvent s’appuyer sur le Digital Services Act (DSA), entré en vigueur le 17 février, pour obtenir plus de transparence des plateformes en ligne. Ces dernières sont soumises à un monitoring. Elles doivent aussi éviter les dark patterns. En l’occurrence, notre accord avec Viagogo permet aux internautes suisses de bénéficier de garanties qui en sont proches.

Vous avez été élu au Conseil national. À ce titre, vous quittez vos fonctions à la FRC. Quel lien allez-vous garder avec les consommateurs?  Ce combat, c’est celui des petits contre les grands. Je continue à m’engager à Berne avec détermination contre la vie chère, pour un environnement plus respirable et pour le droit à la transparence qui passe par la protection de nos données personnelles. Et évidemment l’action collective. Le Conseil fédéral reste flou. Il n’a pas dit s’il comptait introduire les mêmes protections que le DSA pour la Suisse. À nous de faire pencher la balance!