20.2.2024, LJ

La FRC conclut un accord avec l’acteur dominant du marché gris dans l’événementiel. Il comprend aussi un volet d’indemnisation de 100 000 francs, destiné aux 807 personnes qui avaient témoigné auprès de notre association.

Cette convention intervient à un moment où les réclamations des consommateurs diminuent. Même si la FRC a retiré sa plainte, elle poursuit son action à l’encontre des revendeurs non officiels sur un marché problématique que ni la justice ni Google n’interdisent. Explications.

«Cet accord était à nos yeux la meilleure option face à une procédure qui s’enlisait et qui aurait encore duré certainement de nombreuses années avant une décision définitive», souligne Jean Tschopp, responsable juridique de la FRC. Notre association a en effet préféré des améliorations concrètes pour les internautes qui se traduisant par des modifications du site suisse de Viagogo (viagogo.ch) que d’attendre encore plusieurs années avant une décision finale. «De plus, poursuivre dans la voie judiciaire n’aurait pas garanti une issue favorable aux consommateurs lésés. Quand bien même la justice aurait condamné Viagogo, les victimes n’auraient pas forcément été indemnisées. Là, les 807 personnes concernées le seront», poursuit-il. Ce dénouement inespéré est suffisamment rare pour être souligné.

Concrètement, les changements obtenus sur le site suisse de Viagogo (viagogo.ch) attirent l’attention du consommateur dans les trois langues nationales et en anglais sur son statut de revendeur pour éviter qu’il n’ait le sentiment de se retrouver sur un site de vente officiel. Le droit à l’information du visiteur est renforcé puisque le statut d’intermédiaire de Viagogo est affiché de manière transparente. Les prix y figurent également de façon complète et continue, tout comme l’emplacement des billets est précisé. Enfin, les fenêtres pop-up sont réduites et la pression pour que l’internaute finalise sa commande en ayant un sentiment d’urgence largement modérée. Les revendeurs professionnels – ou traders – sont clairement identifiés. En contrepartie de ces modifications du site et de l’indemnisation, la FRC retire sa plainte pénale. Si Viagogo ne devait pas tenir ses engagements, la FRC serait libre de saisir à nouveau la justice.

Tous les remaniements exigés dans cet accord judiciaire faisaient partie des techniques de vente insistantes communément pratiquées par les sites de revente de billets dans l’événementiel. La campagne de sensibilisation Ticket Check initiée par la FRC avec ses partenaires dès 2018 a par ailleurs, elle aussi, porté ses fruits. Avec le temps, le nombre de réclamations a nettement diminué.

Mais le combat contre les pièges du marché gris et la revente de billets problématiques ne s’arrête pas là. Tant que les moteurs de recherche, comme Google, acceptent que les sites de revente paient pour apparaître en tête des recherches web en utilisant des Google Ads (ou Ad Words) qui leur confèrent une apparence d’officialité, des internautes se feront avoir. En 2019, Google avait momentanément supprimé les publicités Viagogo à la demande de la FRC et d’autres acteurs. Résultat: le trafic du site avait dégringolé… Puis le géant du web avait fait machine arrière. «De par sa position largement dominante, Google doit aussi prendre ses responsabilités en tant que plateforme; ces procédés participent au succès de sites qui induisent les gens en erreur. À nos yeux, il ne serait pas compliqué que cette firme fixe des règles plus strictes afin de protéger ses utilisateurs. Elle l’a fait une fois; pourquoi pas de manière pérenne?», souligne encore Jean Tschopp.