Galaxus demande aux consommateurs de signaler les produits non conformes

Contrefaçons, articles dangereux ou au contenu inapproprié: depuis la mi-septembre, les clients de Galaxus ont la possibilité de signaler les produits suspects grâce à un nouveau bouton, visible sur chaque page.

«Nous comptons aussi sur votre vigilance. Si vous repérez quelque chose de suspect, votre signalement nous aide, et protège également toutes les autres personnes qui pourraient sinon se faire piéger», écrit l'entreprise.

Mais est-ce bien aux consommateurs de vérifier la conformité des produits? Pour rappel, la loi suisse oblige à la fois Galaxus et les vendeurs actifs sur la plateforme de respecter les normes de sécurité des produits. Sollicité, Galaxus se défend de faire reposer une partie du contrôle qualité sur sa clientèle.

«La responsabilité de notre assortiment nous incombe, et non à la communauté. Ce bouton ne vise pas à nous décharger de nos responsabilités, mais vient compléter nos propres actions», écrit à la FRC Tobias Heller, responsable communication.

Plusieurs consommateurs ont questionné Galaxus, surpris de devoir signaler eux-mêmes les produits au lieu que leur conformité soit assurée. Ces clients ont expliqué recourir à une plateforme suisse plutôt qu'une autre pour des questions de qualité des produits, quitte à payer davantage.

Ces commentaires illustrent le doute qui plane au sujet de la capacité de l'entreprise à remplir ces promesses. Celle-ci ne se démonte pourtant pas: le bouton de signalement fait partie intégrante des mesures «d'amélioration permanente des systèmes et processus de Galaxus».

Vives critiques sur la vente de produits Temu

Pour comprendre l'introduction de cette fonctionnalité, il faut revenir au début de l'été. Un article du magazine alémanique Saldo avait alors révélé la vente de plusieurs produits Temu sur la plateforme Galaxus. De nombreuses critiques ont été émise à l'endroit de la plateforme suisse, qui rappelle régulièrement qu'elle s'engage à respecter des normes strictes et à assurer la qualité de ses produits.

Les articles concernés ont depuis été retirés et le fournisseur en question, banni. Galaxus s'est justifié dans un communiqué, sous lequel un client a demandé l'option de signalement. C'est aussi ainsi que l'entreprise justifie aussi son nouveau bouton.

Immensité de produits pour des moyens limités

L'assortiment de Galaxus a grossi de 25% en 2024, atteignant quelque 8 millions de produits. «Ce succès est notamment dû au rattachement de nombreux nouveaux vendeurs à la place de marché de Suisse et de l’étranger», indique la plateforme dans un communiqué. Cette ouverture a créé un appel d'air dans lequel se sont engouffrés des fournisseurs peu scrupuleux, revendant des articles issus de plateformes d'e-commerce étrangères à des prix excessifs. Galaxus concède que certains passeront passer sous le radar à l'avenir.

Le catalogue est-il devenu trop grand pour garder la maîtrise de la qualité? «Nous ne souhaitons pas réduire notre assortiment. Sa taille n'a pas non plus nécessairement d'influence sur la qualité ou la conformité des produits proposés», affirme le porte-parole de Galaxus.

Selon lui, plusieurs mesures ont été mises en place comme un rappel de leurs obligations et de la loi aux commerçants et la mobilisation de 11 personnes dédiées exclusivement à la conformité de l'assortiment. Tobias Heller reconnaît toutefois que l'autocontrôle «sous sa forme actuelle» a atteint ses limites. Et l'entreprise de se targuer de soutenir une révision de la Loi sur la sécurité des produits qui lui donnerait selon elle «davantage de marge de manœuvre».