FRC Conseil : Vol annulé

Droits des passagers: questions fréquentes

Vol annulé ou retardé: quels sont vos droits?

1.5.2010

Interview réalisée lors de l'émission on en parle du 29 avril 2010.



Le volcan islandais Eyjafjöll avait paralysé l’Europe en 2010.J. Helgason / Shutterstock.com

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Votre voyage a mal tourné suite au nuage de cendre provoqué par le volcan islandais Eyjafjöll. Aujourd’hui, c’est vous qui êtes en éruption! Vous êtes confronté à faire valoir vos droits en matière de remboursement de votre vol, mais aussi des frais liés à votre immobilisation. Quels sont vos droits à un remboursement? A qui devez-vous vous adresser?

Q. Les voyageurs ne sont pas tous égaux… selon que la législation européenne s’applique ou pas… C’est bien ça ?

R. La règlementation européenne est plus favorable aux consommateurs que la convention de Varsovie ou de Montréal… car elle prévoit des droits d’assistance et d’indemnisation en cas d’annulation. Les Conventions Montreal et Varsovie ne parlent que du retard. De plus, en cas de circonstances extraordinaires, les droits d’assistance subsistent pour le règlement européen, alors que dans les deux autres conventions, les compagnies n’ont plus aucune responsabilité d’aucune sorte.

Droit conféré par le règlement européen : (art. 8-9 du règlement):

  • à être informé par la compagnie aérienne (sur les droits des passagers, sur la situation et son développement et sur les annulations et des retards)
  • au remboursement du billet et éventuellement demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance)
  • ou un réacheminement dans les meilleurs délais vers votre destination finale par un vol de remplacement ;
  • à une prise en charge gratuite sous forme de repas et de rafraîchissements
  • à un hébergement hôtelier et son transport en cas de prolongement du désagrément
  • à la possibilité de joindre gratuitement votre entourage: deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.

Q. Vous n’avez pas droit en présence de circonstances extraordinaires à :

  • une indemnisation chiffrée liée audommage subi suite à l’annulation du vol en vertu des articles 19 des Convention de Montréal ou de Convention de Varsovie, par exemple les jours de travail manqués ou lesnuits d’hôtels non utilisées.
  • une indemnisation forfaitaire allant de 250 à 600 Euros selon le règlement européen
  • au remboursement d’autres prestations terrestres, notamment letransport de substitution utilisé par le consommateur pour son rapatriement si cen’est pas la compagnie qui a organisé elle-même ce transport.

En effet, s’agissant de circonstances extraordinaires, la responsabilité de la compagnie aérienne tombe en ce qui concerne les réparations financières.

Q.Dans quel cas s’applique alors le règlement européen ? Cela dépend-il de la nationalité du voyageur… ou de la compagnie, de l’aéroport…

  • Tous les départs depuis un aéroport UE, Norvège, Islande ou Suisse y sont soumis, quelque soit la nationalité de la compagnie aérienne
  • Y sont en principe soumis, les départs hors Europe ou Suisse avec une compagnie européenne à destination de UE ou Suisse, sauf si la législation locale prévoit autre chose

Q. ET si je pars d’un aéroport non européen… de Tunis par exemple, pour la Suisse ou une destination européenne… est ce que la réglementation européenne s’applique ?

N’y sont pas soumis, les départs depuis un aéroport non UE ou Suisse avec une compagnie non européenne, même si le vol est à destination de l’UE ou Suisse.

Comme indiqué si la compagnie est suisse ou européenne, la règlementation peut s’appliquer.

 

Q. Cela signifie donc que suivant ma destination et la nationalité de ma compagnie je peux faire valoir un remboursement de mon vol aller et de mes frais, mais pas pour le retour ?

R. C’est effectivement le cas. La situation vous sera moins favorable si c’est votre vol de retour qui est annulé que si c’est le vol aller.

Prenons l’exemple d’un vol Genève- New York avec une compagnie américaine. A l’aller c’est le règlement européen qui s’applique si votre vol est annulé. Par contre si l’immobilisation a lieu à New York, et bien c’est là que les difficultés vont commencer puisque le règlement européen ne s’applique pas. Toujours dans l’hypothèse où la compagnie n’est ni européenne ni Suisse.

Q.Concrètement comment faire valoir mes droits au remboursement de mon vol ?

R. Avisez assurance et compagnie aérienne, par téléphone, mais aussi en confirmant la démarche par écrit à titre de preuve. Gardez précieusement des doubles de vos justificatifs (frais d’hôtels….)

 

Q. Si j’ai une assurance assistance et ou annulation… Je peux être remboursé 2 fois ? Une fois par la compagnie (si elle entre dans le cadre du droit européen) et aussi par mon assurance ?

R. Non, en aucun cas. On ne peut pas s’enrichir, puisqu’il s’agit d’assurances couvrant le dommage.

Q. Et si mon voyage vol compris a été organisé par un voyagiste ? Qui rembourse ?

R. Il faut se retourner en premier lieu auprès de son voyagiste. A lui de faire par la suite les démarches auprès de la compagnie aérienne. Notons en passant que dans ce cas, c’est la loi sur les voyages à forfait qui s’applique. Les voyagistes ont des obligations d’informer, de rembourser les prestations réservées ou de trouver une solution de rechange. Par contre aucune autre indemnisation n’est due puisqu’il s’agit d’un cas de force majeure. Rien n’empêche le voyage de quand-même entrer en matière sur de tels frais.

Q. Si mes démarches de remboursement n’aboutissent pas à qui dois-je m’adresser ?

>> voir notre brochure et notre dossier

>> lettres modèles :

  1. lettre pour obtenir le remboursement du billet
  2. lettre pour obtenir le remboursement des frais d’immobilisation

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)