1.5.2010
Interview réalisée lors de l'émission on en parle du 29 avril 2010.
Le volcan islandais Eyjafjöll avait paralysé l’Europe en 2010.J. Helgason / Shutterstock.com
Votre voyage a mal tourné suite au nuage de cendre provoqué par le volcan islandais Eyjafjöll. Aujourd’hui, c’est vous qui êtes en éruption! Vous êtes confronté à faire valoir vos droits en matière de remboursement de votre vol, mais aussi des frais liés à votre immobilisation. Quels sont vos droits à un remboursement? A qui devez-vous vous adresser?
Q. Les voyageurs ne sont pas tous égaux… selon que la législation européenne s’applique ou pas… C’est bien ça ?
R. La règlementation européenne est plus favorable aux consommateurs que la convention de Varsovie ou de Montréal… car elle prévoit des droits d’assistance et d’indemnisation en cas d’annulation. Les Conventions Montreal et Varsovie ne parlent que du retard. De plus, en cas de circonstances extraordinaires, les droits d’assistance subsistent pour le règlement européen, alors que dans les deux autres conventions, les compagnies n’ont plus aucune responsabilité d’aucune sorte.
Droit conféré par le règlement européen : (art. 8-9 du règlement):
- à être informé par la compagnie aérienne (sur les droits des passagers, sur la situation et son développement et sur les annulations et des retards)
- au remboursement du billet et éventuellement demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance)
- ou un réacheminement dans les meilleurs délais vers votre destination finale par un vol de remplacement ;
- à une prise en charge gratuite sous forme de repas et de rafraîchissements
- à un hébergement hôtelier et son transport en cas de prolongement du désagrément
- à la possibilité de joindre gratuitement votre entourage: deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.
Q. Vous n’avez pas droit en présence de circonstances extraordinaires à :
- une indemnisation chiffrée liée audommage subi suite à l’annulation du vol en vertu des articles 19 des Convention de Montréal ou de Convention de Varsovie, par exemple les jours de travail manqués ou lesnuits d’hôtels non utilisées.
- une indemnisation forfaitaire allant de 250 à 600 Euros selon le règlement européen
- au remboursement d’autres prestations terrestres, notamment letransport de substitution utilisé par le consommateur pour son rapatriement si cen’est pas la compagnie qui a organisé elle-même ce transport.
En effet, s’agissant de circonstances extraordinaires, la responsabilité de la compagnie aérienne tombe en ce qui concerne les réparations financières.
Q.Dans quel cas s’applique alors le règlement européen ? Cela dépend-il de la nationalité du voyageur… ou de la compagnie, de l’aéroport…
- Tous les départs depuis un aéroport UE, Norvège, Islande ou Suisse y sont soumis, quelque soit la nationalité de la compagnie aérienne
- Y sont en principe soumis, les départs hors Europe ou Suisse avec une compagnie européenne à destination de UE ou Suisse, sauf si la législation locale prévoit autre chose
Q. ET si je pars d’un aéroport non européen… de Tunis par exemple, pour la Suisse ou une destination européenne… est ce que la réglementation européenne s’applique ?
N’y sont pas soumis, les départs depuis un aéroport non UE ou Suisse avec une compagnie non européenne, même si le vol est à destination de l’UE ou Suisse.
Comme indiqué si la compagnie est suisse ou européenne, la règlementation peut s’appliquer.
Q. Cela signifie donc que suivant ma destination et la nationalité de ma compagnie je peux faire valoir un remboursement de mon vol aller et de mes frais, mais pas pour le retour ?
R. C’est effectivement le cas. La situation vous sera moins favorable si c’est votre vol de retour qui est annulé que si c’est le vol aller.
Prenons l’exemple d’un vol Genève- New York avec une compagnie américaine. A l’aller c’est le règlement européen qui s’applique si votre vol est annulé. Par contre si l’immobilisation a lieu à New York, et bien c’est là que les difficultés vont commencer puisque le règlement européen ne s’applique pas. Toujours dans l’hypothèse où la compagnie n’est ni européenne ni Suisse.
Q.Concrètement comment faire valoir mes droits au remboursement de mon vol ?
R. Avisez assurance et compagnie aérienne, par téléphone, mais aussi en confirmant la démarche par écrit à titre de preuve. Gardez précieusement des doubles de vos justificatifs (frais d’hôtels….)
Q. Si j’ai une assurance assistance et ou annulation… Je peux être remboursé 2 fois ? Une fois par la compagnie (si elle entre dans le cadre du droit européen) et aussi par mon assurance ?
R. Non, en aucun cas. On ne peut pas s’enrichir, puisqu’il s’agit d’assurances couvrant le dommage.
Q. Et si mon voyage vol compris a été organisé par un voyagiste ? Qui rembourse ?
R. Il faut se retourner en premier lieu auprès de son voyagiste. A lui de faire par la suite les démarches auprès de la compagnie aérienne. Notons en passant que dans ce cas, c’est la loi sur les voyages à forfait qui s’applique. Les voyagistes ont des obligations d’informer, de rembourser les prestations réservées ou de trouver une solution de rechange. Par contre aucune autre indemnisation n’est due puisqu’il s’agit d’un cas de force majeure. Rien n’empêche le voyage de quand-même entrer en matière sur de tels frais.
Q. Si mes démarches de remboursement n’aboutissent pas à qui dois-je m’adresser ?
- S’il s’agit d’un vol seul : Médiateur de l’OFAC >> formulaire de déclaration
- S’il s’agit d’un voyage à forfait (vol + hébergement ou autres prestations) : Médiateur des voyages >>formulaire de réclamation
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