6.2.2018, Sandra Imsand et Valérie Muster / Photo: shutterstock.com
Les clients reçoivent des informations incomplètes. Et l’enseigne refuse d’admettre son erreur. Pourtant, le problème est réel.
Le casse-tête des garanties. Celle du vendeur, obligatoire, de deux ans. Celle, contractuelle, dont la durée et le contenu ne sont pas fixés par la loi. Et des enseignes qui jouent de la confusion. En novembre 2017, la FRC avait fait plier Swisscom pour les mêmes raisons. Le vendeur faisait croire au client intéressé par un iPhone que la garantie ne courait que sur une année et qu’une extension coûtait 29 fr. Notre enquête de terrain avait démontré l’étendue du problème. Acculé, Swisscom avait fait marche arrière. Or la pratique n’est pas isolée, plusieurs membres ayant vécu pareille mésaventure chez Mobilezone. La FRC, avec ses consoeurs de l’Alliance SKS et ACSI, a interpellé le spécialiste de la téléphonie à deux reprises l’an dernier. Mobilezone a nié toute confusion entre les deux garanties au moment de la vente. Nous avons donc envoyé nos clients mystères dans une dizaine de points de vente pour en avoir le coeur net.
Force a été de constater que les vendeurs ont systématiquement déclaré que la garantie n’était que d’un an, avec une prolongation possible à 39 fr. Quand les enquêteurs ont indiqué que la garantie légale était de deux ans, ils ont prétendu qu’Apple était une exception. «Les autres marques le font, mais pas elle», a expliqué une employée de la filiale de Sion. A Neuchâtel, la vendeuse a eu une réponse encore plus créative. «Apple est tellement puissante qu’elle fait ce qu’elle veut et ne donne qu’un an de garantie. Mais si votre appareil présente un défaut la deuxième année, peut-être pourrez-vous obtenir un petit dédommagement en activant la justice suisse.» Le pompon pour une société qui assure dans ses lettres se «conformer aux obligations légales et assumer ses responsabilités envers ses clients».
Si vous estimez avoir été victime d’une explication peu claire, signalez-nous le cas!
Lueur d’espoir
Grâce à son enquête, la FRC a démontré que la situation dans les points de vente n’est pas aussi claire que ce que Mobilezone prétend. L’association a ouvert un formulaire où signaler les problèmes. Il est intéressant de constater la réaction différente des deux entreprises épinglées pour les mêmes pratiques. Swisscom a résolu le problème de manière extrêmement favorable pour ses clients, alors que Mobilezone refuse toute remise en question. Mais tout n’est pas perdu: malgré son attitude rigide, Mobilezone a remboursé un membre qui s’est indigné de ne pas avoir été correctement renseigné, tout en maintenant la garantie contractuelle.
