3.11.2017, Valérie Muster et Sandra Imsand / Vous avez payé 29 francs ? Exigez d’être remboursé ! Photo: Jean-Luc Barmaverain

L’opérateur fait croire que la garantie de ces appareils d'Apple ne s’étend que sur un an. Légal pour Swisscom, mais pas pour la FRC qui a obtenu du géant bleu qu'il rembourse les clients lésés.

«Bonjour, je suis intéressé par un iPhone. Quelles sont les conditions de garantie?» Depuis janvier 2013, la réponse devrait invariablement être: «Deux ans.» A l’époque, la FRC avait dû se fendre d’une lettre ouverte pour que les vendeurs jouent le jeu. Et visiblement, le problème a refait surface.

En effet, FRC Conseil reçoit des plaintes de consommateurs déclarant que Swisscom a réduit la garantie vendeur des iPhone à un an seulement, et qu’il propose une extension à 29 francs. Or une telle réduction de la garantie vendeur est illégale (art. 210 Code des obligations). Cet été, la FRC a donc interpellé l’opérateur, lui demandant de mettre son site à jour pour que la confusion entre la garantie contractuelle qui est facultative et celle légale de deux ans du vendeur, ne soit plus possible. Swisscom a reconnu l’erreur et introduit les modifications.

Vendeurs à côté de la plaque

Mais qu’en est-il dans les Swisscom Shops? La situation est-elle présentée de façon à ce que le client soit obligé de payer ces 29 francs pour être couvert deux ans? Nos enquêteurs se sont rendus dans 19 magasins de l’opérateur pour la Suisse romande. Nos confrères alémaniques du SKS et tessinois de l’ACSI ont fait le même exercice auprès de deux commerces chacun. En outre, nous avons aussi testé le service client par téléphone. Si à Berne et à Bâle les vendeurs ont bien répondu que la garantie était de deux ans, les résultats pour les cantons latins sont effrayants.

Tous les conseillers sans exception ont évoqué une garantie d’un an. Pour étendre la couverture à deux ans, il aurait donc fallu s’acquitter de ces 29 francs. Pourquoi? Les réponses des vendeurs ne manquent pas d’imagination. «Pendant plusieurs années, Swisscom a payé à Apple l’assurance pour la seconde année. Mais les conditions ont été renégociées, et c’est fini. Swisscom ne paie plus», explique-t-on au magasin des Bergières à Lausanne. «Apple a trouvé un subterfuge pour éviter d’appliquer la loi. Swisscom n’y peut rien», affirme de son côté un conseiller du shop de la rue de Rive, à Genève. Qui a également ajouté qu’Apple est la seule entreprise qui n’applique pas les deux ans.

A La Chaux-de-Fonds (NE), on dit que «Apple a interprété la loi à sa sauce». Même son de cloche à Nyon (VD): «Malgré de nombreux procès, perdus d’ailleurs, Apple persiste à ne donner une garantie que d’une année. Swisscom doit assurer la deuxième et ne peut le faire gratuitement.»

Même le ticket indique un an!

Et le géant bleu ne peut s’abriter derrière l’excuse que des vendeurs sont mal informés: sur deux factures d’iPhone achetés à Neuchâtel en août et à Fribourg en septembre, les tickets indiquent un an de garantie!

La FRC, le SKS et l’ACSI ont donc interpellé Swisscom une nouvelle fois. Sa prise de position manquant de clarté, il lui a été demandé de répondre sur des points précis. Et le résultat est à la hauteur de nos attentes, puisque les trois associations de défense des consommateurs ont obtenu de Swisscom qu’il rembourse ou recrédite les clients qui ont acheté une extension de garantie entre la mi-avril et aujourd’hui (novembre 2017). Si vous faites partie des consommateurs lésés, écrivez à l’opérateur à l’aide de notre lettre modèle pour exiger la somme indue en retour. Si l’achat de votre appareil a été assorti d’un nouvel abonnement, l’opérateur répercutera ces 29 francs sur une prochaine facture. Si tel n’est pas le cas, n’hésitez pas à leur envoyer la lettre modèle ci-dessous.

Téléchargez notre lettre modèle et exigez un remboursement

Votre association vous enjoint de signaler si le problème devait survenir à l’avenir à l’aide du formulaire de dénonciation sur notre site. Chez l’opérateur historique, comme chez ses concurrents, puisque des cas concernant notamment Salt nous ont été communiqués. Ne lâchons rien!

Dénoncez à l’aide de notre formulaire !