30.6.2023, Malika Pessard
La grève annoncée par le Syndicat des services publics suite à l’approbation de la nouvelle politique salariale par le conseil d’administration l’aéroport de Genève paralysera le trafic aérien. Des annulations ou des retards sont à prévoir. Quels sont les droits des passagers?
Si le vol s’effectue seul (vol sec), le Règlement européen (CE) n° 261/2004 s’applique; il octroie une protection renforcée des passagers, notamment en cas d’annulation ou de retard.
Vos droits
- Être assisté
Durant le temps d’attente, la compagnie est tenue de pourvoir à des rafraîchissements et de la restauration. Les passagers qui ne peuvent pas rentrer dans l’intervalle doivent se voir proposer l’hébergement en hôtel (une voire plusieurs nuits) et le transport aéroport-hôtel.
Bon réflexe: gardez vos tickets de caisse et suivez les instructions de la compagnie si un hébergement est nécessaire.
- Être informé
Sur place, la compagnie est tenue de placer un panneau visible redirigeant les voyageurs au comptoir d’accueil ou à la porte d’embarquement pour obtenir une notice les informant de leurs droits.
- Être réacheminé ou remboursement du billet
Les passagers peuvent se faire réacheminer vers leur destination finale (conditions de transport comparables et meilleurs délais). Un réacheminement à une date ultérieure est possible. Le passager a le choix et peut se prévaloir du remboursement si la solution proposée ne convient pas.
Le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours.
Bon réflexe: passez par les canaux spécifiquement prévus par la compagnie et utilisez le formulaire adéquat (« demande de remboursement ») pour que la demande soit traitée.
Attention: les annulations pour cause de grève (cause extraordinaire) ne donnent droit à aucune indemnité forfaitaire.
Mises en garde
- Ne pas annuler le vol et attendre les instructions des compagnies
Il est vite fait de céder à la panique et vouloir annuler ou modifier son vol. Or le voyageur perdra les droits découlant du règlement, en plus de devoir payer les frais découlant de cette modification.
- Bons
En cas d’acceptation d’un bon, le droit au remboursement tombe. Il faut savoir que ces bons ont une durée de validité, bien souvent non prolongeable.
- Réservation sur une plateforme
En cas de réservation du vol via une plateforme, il est recommandé d’adresser sa demande de remboursement directement à la compagnie car le contrat est conclu avec cette dernière (la plateforme est un intermédiaire).
Il en va différemment en cas de réservation d’un voyage (vol + hôtel + autre prestation) car la plateforme a les mêmes responsabilités qu’une agence de voyage (voir ci-dessous, «voyage à forfait»).
Si la réservation du vol a été faite en même temps que l’hôtel ou qu’une autre prestation via une agence, la Loi sur les voyages à forfait (LFVF) vient s’ajouter. Tout comme le règlement européen, elle prévoit le droit au remboursement si le voyage est annulé, reporté ou modifié.
En cas de non-respect d’une convention, le passager peut dénoncer la violation à l’OFAC (Office fédéral de l’aviation civile) s’agissant d’un litige avec les compagnies. Concernant les voyagistes, il existe un ombudsman de la branche suisse des voyages.
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