4.6.2019, Valérie Muster, collaboration: Claudia Comte / Photo: Sorbis/shutterstock.com
Idem pour les bagages perdus ou endommagés: réagissez. Et s’il le faut, insistez pour obtenir réparation.
Vous n’avez pas encore renoncé à l’avion pour aller en vacances? La FRC ne peut que vous conseiller de rafraîchir vos connaissances en matière de droits des passagers avant de boucler vos valises. Lors des grands départs, et compte tenu de l’encombrement de l’espace aérien et des cadences serrées des vols, les risques de voir le vôtre annulé ou retardé sont bien présents.
L’ensemble de vos droits a été schématisé ci-dessous. Bien que tous les scenarii ne puissent pas être évoqués, elles donnent une bonne vision de ce à quoi vous pouvez prétendre selon la situation dans laquelle vous vous trouvez. Les droits indiqués émanent du Règlement européen N° 261/2004 et de la Convention de Montréal.
Le Règlement européen s’applique à tous les vols au départ de la Suisse, mais pas forcément à ceux du retour si le transporteur et l’aéroport de départ du second voyage ne sont pas européens. Ainsi, l’aller Genève-Djerba avec Tunisair est régi par le Règlement européen, pas le vol retour. Pour qu’il y soit soumis, il faudrait que le transporteur soit suisse ou européen.
En cas de problème avec une escale, l’étendue des droits change selon que vous avez réservé l’entier du trajet lors d’une même réservation ou si les vols ont été achetés séparément. Dans le deuxième cas de figure, seul le trajet faisant l’objet d’un retard ou d’une annulation sera pris en considération.
Vos droits seront accrus si vous avez réservé via une agence deux prestations au moins (vol et hébergement, p. ex.), car la Loi sur les voyages à forfait s’applique. Cette réglementation oblige l’agence ou l’organisateur à vous assister ou à proposer, dans la mesure du possible, une solution de remplacement.
Un billet, mais pas de place à bord
Le refus d’embarquement, connu aussi sous l’appellation de surbooking, est également un risque couvert par le Règlement européen. En l’absence de volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange d’une compensation, le transporteur peut refuser l’embarquement à des passagers contre leur volonté, même s’ils disposent d’un billet valide. Dans ce cas-là, une indemnisation similaire à celle pour l’annulation d’un vol est due, ainsi que les autres droits d’assistance.
Dossier, lettres modèles et questions-réponses: frc.ch/droit-passagers
Cet article est paru dans FRC Mieux choisir sous le titre «Avion: passagers, faites valoir vos droits!»
