Enquête : Point fort

Fausses actions: la FRC met au jour des pratiques trompeuses

Fausses actions

30.4.2019, Sandra Imsand, Robin Eymann – collaboration Flavio Perret-Gentil-dit-Maillard / Photo: Jean-Luc Barmaverain

Une vaste enquête de près d’un an portant sur les indications de prix a permis de découvrir des irrégularités. Nous avons porté plainte contre Conforama.



Au départ de cette enquête au long cours, «l’affaire Ochsner», qui a fait grand bruit. Pour rappel, un client avait découvert que le prix initial d’un article avait été artificiellement gonflé pour faire croire à un rabais conséquent. Une pratique commerciale qui constitue une infraction flagrante à l’Ordonnance sur l’indication des prix (OIP). La FRC l’avait révélée publiquement en 2016, la dénonçant au Ministère public. Une enquête menée par la Police du commerce vaudoise avait alors démontré une pratique généralisée dans les succursales du groupe. Au final, Ochsner Sport a été condamné à une amende de 4000 francs en 2018. Le montant, quasi symbolique au vu du chiffre d’affaires de l’entreprise, et contre lequel notre association n’avait pas manqué de s’insurger, s’explique par les limites de la loi.

Ce cas était-il isolé? Ou, au contraire, d’autres enseignes montraient-elles des pratiques similaires? Notre enquête est d’une envergure jamais réalisée en Suisse romande. Car les Polices du commerce, bien qu’en charge de la bonne application de l’OIP, manquent de moyens pour mener des enquêtes sur la durée. C’est là que la FRC et son vaste réseau d’enquêteurs ont pu jouer un rôle déterminant.

Nous avons collecté un grand nombre de témoignages évoquant des affichages de prix étranges, des fausses actions possibles et des indications suspectes. La grande majorité concernait des appareils électroniques et électroménagers. Nous nous sommes donc concentrés sur les enseignes proposant cette catégorie d’articles. Pour déterminer notre champ d’action, nous avons retenu quelques enseignes, nous intéressant à celles qui possédaient plusieurs filiales réparties dans différents cantons. Notre choix final s’est porté sur M-electronics, Fust, Interdiscount et Conforama. En parallèle, nous avons aussi exercé une surveillance accrue de leurs sites internet respectifs. La réflexion sur le choix des commerces a été menée de concert avec les antennes régionales de la FRC qui, pour certaines, reçoivent des mandats de leur canton respectif pour des contrôles concernant l’OIP. Ainsi, l’idée était de déterminer si les problèmes, pour autant qu’il y en ait, étaient liés à un point de vente spécifique ou relevaient plutôt d’une politique à l’échelle régionale, voire nationale.

Un prix barré ne signifie pas forcément que l’on fait une bonne affaire.

Sueurs froides sur le terrain

L’opération délicate du suivi, nos enquêteurs l’ont menée durant six mois au moins, voire presque un an, de juin 2018 à début avril 2019. Chacun a observé une liste de produits choisis à l’avance et a fait des pointages très réguliers en magasin ou en ligne. Tout changement de prix devait être dûment consigné et documenté. Le traitement attentif de cette masse de données devait ensuite nous permettre de savoir si l’Ordonnance sur l’indication des prix était bien respectée ou s’il y avait des soupçons d’infraction.

L’enquête n’a pas été de tout repos, et pour trois raisons. Primo parce qu’elle exigeait des enquêteurs une rigueur extrême et une grande disponibilité sur une longue période. Deuzio parce que le choix des articles s’est avéré délicat à gérer: dans de nombreux points de vente, notamment ceux situés dans les centres urbains, l’assortiment a fortement varié en peu de temps. Parmi les produits sélectionnés, nombreux sont ceux qui ont disparu, qui ont été remplacés ou qui ont changé de référence. Un casse-tête. Tertio, en qualité de clients mystères, les enquêteurs devaient faire preuve de la plus grande discrétion en magasin. Sachant qu’il faut partir à la recherche de 50 produits disséminés dans des rayons pas toujours très bien organisés, chapeau bas! Malgré quelques sueurs froides, ils ont mené leur mission avec brio. Au final, plus de 350 produits, dont des télévisions, des imprimantes, des frigos, des meubles et divers petits et gros appareils électroniques et électroménagers, ont été suivis dans quinze filiales de quatre enseignes différentes.

Cette récolte énorme de documents, de relevés et de photos achevée, il a fallu les classer et les comparer afin d’obtenir une idée précise de l’évolution du prix de chaque article. S’y sont ajoutées de nombreuses remarques des enquêteurs, dont certains ont fait part d’éléments étranges au cours de leur visite.

Conclusions et soupçons

Et le résultat de ce travail de fourmi? Plusieurs cas nous ont interpellés, avec des anomalies à divers degrés. Nous avons transmis ces irrégularités aux Polices du commerce des cantons concernés afin qu’elles puissent mener désormais leurs propres enquêtes. Pour ne pas les compromettre, nous ne rentrerons dans dans les détails ici, mais nous suivrons ces affaires de près et ne manquerons pas d’en relater les suites éventuelles.

L’enseigne qui nous a donné le plus de fil à retordre est Conforama. Nous y avons relevé plusieurs pratiques douteuses. Résultat qui a amené nos enquêteurs à concentrer leurs efforts sur cette enseigne française en visitant plusieurs de ses filiales. Présent en Suisse depuis 1976, Conforama se positionne comme un leader des équipements pour le foyer vendus aux meilleurs prix. Il est ainsi très fréquent de trouver dans ses points de vente des produits dont le prix est barré, proposant une réduction importante par rapport au tarif d’origine. Une pratique qui séduit et attire inévitablement les personnes en quête de bonnes affaires. Or nos relevés nous permettent de soupçonner que l’enseigne prend des libertés avec la loi. L’OIP fixe en effet de manière très claire l’affichage des prix, la façon d’indiquer les rabais ainsi que leur durée.

OIP: késako?

L’Ordonnance sur l’indication des prix (OIP) se base sur la Loi contre la concurrence déloyale. Elle a pour but de veiller à la clarté des prix, d’assurer que ceux-ci sont comparables et d’empêcher des indications fallacieuses. L’OIP régit notamment la question des prix comparatifs et des réductions, en particulier l’auto-comparaison. C’est ce cas qui nous intéresse particulièrement dans le cadre des fausses actions. En effet, l’auto-comparaison est la comparaison du prix pratiqué actuellement par le commerçant avec celui pratiqué précédemment par le même commerçant. Les conditions à ces prix baissés sont les suivantes:

• Le commerçant doit avoir effectivement pratiqué, juste auparavant, le prix donné à titre de comparaison.
• Ce prix doit avoir été pratiqué durant deux fois plus de temps que le nouveau prix.
• La comparaison doit concerner la même marchandise ou le même service.
• La durée maximale de cette réduction est de deux mois.

Quelque 160 produits au total ont été retenus pour cette seule enseigne. Et un quart en tout cas ont posé problème. Nous avons constaté par exemple que certains articles ont été vendus à prix cassés sur l’ensemble de la durée de nos relevés. Des mentions comme «dernières pièces à saisir» laissaient même croire que l’article ne serait rapidement plus disponible. Cette technique incitative a pour objectif de pousser à l’achat immédiat pour que le client soit convaincu de faire une bonne affaire. C’est d’ailleurs le propre du rabais de ne durer qu’un temps limité. Dans les faits, nos relevés laissent deviner une réalité tout autre. Ils démontrent en effet que le prix plein n’a pas été pratiqué durant notre enquête. Par ailleurs, en confrontant les prix pratiqués par Conforama avec ceux de la concurrence pour les mêmes références, nous avons constaté que les montants normaux de certains articles sont équivalents à ceux abaissés de Conforama. Tout porte à croire que le prix promotionnel correspond en fait au vrai prix du produit, et non pas à celui qui sert de base de comparaison au géant de l’ameublement (lire encadré OIP).


Suite à nos questions, Conforama a adapté le prix initial de ce frigo. Une « bonne affaire » de moins en moins bonne? – Montage FRC

Interrogée sur ces anomalies, la direction de Conforama nous a transmis des réponses qui nous ont beaucoup surpris, démontrant un manque flagrant de connaissance de l’OIP. Nous avons pris le cas d’un réfrigérateur trouvé en action sur le site internet (à 4999 fr. au lieu de 9999 fr.). Elle avoue elle-même que la dernière fois que le prix de 9999 francs a été pratiqué était le 5 juillet 2018. Le produit est donc en «action» depuis ce moment-là de son propre aveu, ce qui est évidemment contraire à l’OIP. De plus, Conforama nous a indiqué que les prix étaient décidés au niveau suisse, ce qui tendrait à démontrer que la tromperie est nationale. Tout cela alors que la direction nous assure que son personnel est formé à l’OIP. Nous nous permettons d’en douter…

Sur la base des conclusions de cette enquête, la FRC a décidé de déposer une plainte pénale pour violation de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD) à l’encontre de Conforama. Une première. Nous espérons que grâce à cette enquête et aux preuves apportées, la sanction ne sera pas aussi faible que dans le cas d’Ochsner. «Si la plainte pénale aboutit, la peine pourrait atteindre un montant important, ce qui dissuaderait les entreprises de prendre des libertés avec la loi», explique Marine Stücklin, responsable Droit et politique à la FRC. En effet, dans le cas d’une violation de la LCD, il s’agit d’un délit. Les amendes sont bien plus importantes que pour une infraction à l’OIP, qui n’est passible que d’une peine pécuniaire allant jusqu’à 20 000 francs pour une personne et 5000 francs pour une entreprise privée. L’affaire est désormais entre les mains du Ministère public.

Prix douteux: un exemple frappant

Ce frigo-congélateur de marque trouvé chez Conforama est sans doute un des cas les plus emblématique de notre enquête. En effet, sur 46 relevés, étalés sur plus dix mois, effectués aussi bien en magasin que sur le site internet, le produit n’a jamais été vendu à la valeur donnée comme comparaison. Ce qui serait contraire à l’OIP. Selon nos observations, le prix de vente s’est toujours situé entre 699 fr. et 799 fr., prix plus ou moins équivalent à celui pratiqué par la concurrence. Ce rabais alléchant pourrait induire le client en erreur.

Une solution à portée de main

Le cas d’Ochsner a permis de pointer du doigt les limites des contrôles. Les Polices du commerce sont chargées de faire respecter l’OIP, donc des enquêtes sur leur territoire. Le Seco est chargé de la «haute surveillance», à savoir garder une vue d’ensemble. Une organisation pertinente lorsque les gérants de magasin fixaient eux-mêmes leurs prix, mais à l’heure actuelle, ils sont décidés au siège national. Des logiciels permettraient pourtant de vérifier simplement et rapidement si des fausses actions sont pratiquées. Nos confrères français et belge de UFC-Que Choisir et Test-Achats les utilisent avec succès. Pour notre enquête, un tel outil aurait coûté environ 50 000 francs. Le Graal de l’enquêteur en quelque sorte, mais trop cher pour une association comme la nôtre. Le manque de moyens humains et informatiques des polices devient problématique à l’heure où les entreprises savent que les sanctions sont ridicules et les contrôles quasi inexistants. Un canton pourrait décider d’aquérir tout seul le logiciel, mais cela implique une coordination qui fait défaut aujourd’hui. Les solutions sont là, manque la volonté politique. RE


Le logiciel WorkIT, l’une des solutions professionnelles utilisées pour suivre l’évolution des prix. Les consommateurs connaissent toppreise.ch qui suit aussi automatiquement les prix des produits pratiqués en Suisse.

Tromperie: actions qui durent

Ci-dessous, d’autres exemples trouvés dans divers points de vente, où l’affichage des magasins ne respecte pas l’OIP. Cette dernière fixe en effet de manière très claire la durée d’un rabais. Celui-ci ne doit pas dépasser deux mois. Or, selon nos informations, tous ces articles ont été vendus avec des prix barrés bien plus longtemps que ce qui est prévu dans la loi. Notre enquête a permis de découvrir que la plupart des problèmes se retrouvent dans le mobilier, l’électroménager et le gros électronique. Ainsi, les prix de quatre télévisions présentent tous des anomalies plus ou moins importantes.

Concurrence déloyale: vigilance accrue

Alimentation, sport, mode: des affaires en or qui n’en sont pas nous ont été signalées.

Depuis le début de l’année, la FRC, en partenariat avec ses collègues alémanique et tessinois de l’Alliance des organisations de consommateurs, offre la possibilité de dénoncer les affichages de prix trompeurs sur son site internet. Les témoignages parvenus à notre association ces derniers mois sur ce sujet se sont renforcés.

Parmi les griefs les plus fréquents: les faux rabais. En effet, nous avons reçu plusieurs dénonciations montrant une étiquette de prix avec une baisse. En ôtant l’autocollant, le consommateur constate que le prix avant rabais est exactement le même, voire moins élevé. Comme cette veste vendue 129 fr. au lieu de 179 fr., alors que son prix de base indiqué sous le sticker est de… 129 fr. Ou alors ce casque de ski acheté en soldes à 159 fr. au lieu de 149 fr., soit le prix original caché sous la promotion.

Autre exemple, des crevettes dont le prix normal est de 19 fr. 50 qui sont en action à 14 fr. 50 au lieu de 24 fr. 35. Le rabais annoncé est de 40% alors qu’il n’est en réalité que de 25%. Autre motif de courroux: des prix artificiellement gonflés. Un membre nous a ainsi signalé un lave-linge bradé 399 fr. au lieu de 1587 fr. sur un site de vente. Or il suffit d’une petite recherche pour réaliser que le vrai prix de l’appareil sur le marché est de moins de 400 francs. Une fausse bonne affaire.

Valérie Muster, responsable de FRC Conseil, explique que la FRC surveille avec une vigilance accrue ces agissements, car ils sont en totale violation avec la réglementation qui interdit les indications de prix fallacieuses. «Lorsque le consommateur a le sentiment d’avoir été trompé, ce n’est pas acceptable.» En dénonçant ces pratiques déloyales, il aide la FRC à agir contre ces sociétés qui s’exposent à des plaintes et des dénonciations.

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