Passez des vacances sereines!

Plateformes

Si vous organisez vos vacances via une plateforme de réservation en ligne, vérifiez avec qui le contrat est conclu. Souvent, ces entités interviennent uniquement comme intermédiaire et ne sont donc pas partie au contrat. Dans ce cas, le contrat est conclu directement avec le prestataire final – hôtel, compagnie aérienne, tout comme des billetteries de spectacles – et ses conditions générales (CG) s’appliquent. En cas de litige – une annulation sujette à remboursement, par exemple –, il arrive que les prestataires se renvoient la balle et que la clientèle fasse les frais de ce jeu de pingpong. C’est à celui avec qui le contrat a été conclu qu’il convient de s’adresser.

Avion

En cas d’annulation, de retard ou de surbooking pour un vol en partance ou à destination d’un pays de l’Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l’Islande, le Règlement (CE) 261/2004 est applicable. Les passagers ont droit à une assistance (boisson, repas, hébergement) et à recevoir des informations sur leurs droits et les entités à qui s’adresser. En cas d’annulation ou de surbooking, les passagers ont droit au remboursement du billet ou au réacheminement. À certaines conditions, une indemnité supplémentaire est due, pour autant que l’annulation ne soit pas due à des circonstances extraordinaires (météo, grève, etc.). En cas de retard, aucune indemnisation n’est prévue par le règlement. La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) en a toutefois admis une, mais les tribunaux suisses ne sont pas obligés de reprendre cette décision. Aussi, il est possible que les compagnies aériennes soient plus généreuses, pensez donc à vérifier leurs conditions générales (CG). 

Bagages

En cas de perte, de destruction ou de bagages abîmés en soute, c’est la Convention de Montréal qui s’applique. Le dommage effectif subi doit être pris en charge par les compagnies aériennes, jusqu’à un montant de 1519 droits de tirage spéciaux (DTS, soit une unité variable de compte internationale qui sert de référence au calcul des indemnités). Les démarches doivent être faites dans les sept jours dès la réception du bagage ou de la date à laquelle le bagage aurait dû arriver. Là encore, les compagnies peuvent prévoir dans leurs CG des indemnités plus généreuses.

Location de voiture

Bien se renseigner sur les documents nécessaires pour louer un véhicule est essentiel. Fréquemment, les sociétés demandent une carte de crédit au nom du conducteur principal. Il est impératif de faire le tour du véhicule et de signaler tous les «défauts» visibles. De même, mieux vaut rendre le véhicule dans les heures d’ouverture de l’agence pour faire le constat de restitution et demander d’avoir un procès-verbal de retour par écrit. FRC Conseil reçoit souvent des demandes concernant des frais mis à la charge du vacancier après la restitution du véhicule. Or, sans procès-verbal, il est difficile de faire valoir ses droits.

Roaming

Depuis 2021, les opérateurs ont l’obligation d’informer leur clientèle par écrit des conditions et modalités de l’itinérance internationale. En cas de passage sur un réseau étranger, ils doivent la prévenir des coûts maximaux. Le client peut, lui, bloquer le passage sur un réseau étranger depuis son appareil ou mettre une limite maximum quant au volume des données qui peuvent être utilisées hors de Suisse. Il existe aussi d’autres solutions pour gérer ces frais, les cartes E-SIM, par exemple.

Assurance voyage

Il arrive que des circonstances imprévues, comme la maladie, ne permettent plus de partir en vacances. Les différentes prestations réservées ne peuvent malheureusement pas (ou plus) être annulées. Il est parfois possible de choisir une option «annulation» lors de la réservation, moyennant un coût supplémentaire. Il est aussi utile de se renseigner auprès de l’émetteur de sa carte crédit et/ ou de son assurance RC ménage. Certaines prévoient une prise en charge (partielle). Enfin, il est toujours possible de conclure une assurance spécifique à ces situations directement auprès d’un assureur. Mais attention à la surassurance!