E-commerce: erreur produite lors de la commande

a) Erreur commise par l'acheteur

La loi ne prévoit pas (encore) de droit de retour dans le cas où la marchandise ne convient pas. Certains vendeurs le proposent à bien plaire, mais ils n'y sont pas tenus. Aussi c'est au consommateur de vérifier que le produit acheté est conforme ou compatible avec l'article auquel il doit être rattaché, faute de quoi, il devra assumer son erreur.

Avant de confirmer sa commande, il est ainsi très important de bien prendre le temps de la relire et de vérifier qu'il n'y a pas eu d'erreurs dans la saisie des informations, car le vendeur pourrait facturer des frais pour les modifications ou l'annulation, voire se montrer totalement inflexible.

A ce propos, il convient de relever qu'en vertu de l'article 3 al.1 lettre s de la loi contre la concurrence déloyale, le vendeur se doit de proposer un récapitulatif de la commande avant l'acte d'achat. S'il ne le fait pas, il pourrait être dénoncer pour pratiques déloyales.

Reste réservée la législation applicable en matière d'erreur essentielle, conformément aux articles 23 et suivants du Code des obligations.

Voir aussi:

• lettre pour annuler un contrat suite à une erreur
• Bug lors de la commande

b) Erreur commise par le vendeur

En règle générale, le vendeur sera liée par l'offre de conclure qu'il publie sur son site.

A noter que certaines erreurs, notamment des erreurs de calculs ou de prix, si elles sont facilement reconnaissables pour l'acheteur,  pourraient ne pas lier le vendeur, même si le contrat a été conclu (cf. législation applicable en matière d'erreur essentielle, conformément aux articles 23 et suivants du Code des obligations).

Il ne faut pas confondre offre de conclure et publicité, car cette dernière ne lie, en principe, pas le vendeur. La question de savoir si une offre faite par internet lie le vendeur au sens de l'art. 7, al. 3, CO, reste ouverte, car certains estime qu'il s'agit d'une invitation du vendeur à l'acheteur de faire une offre. Dans ce cas-là, c'est l'acheteur qui fait l'offre et partant, le vendeur ne sera lié qu'au moment où il l'acceptera. Très souvent ce mode de faire est prévu par les conditions générales, ce qui fait que le vendeur se permet de modifier le prix jusqu'à ce moment-là.

Le Bureau fédéral de la consommation, sur son site,  précise que " l'élément d'appréciation déterminant est la manière dont le vendeur a motivé, dans le cas concret, sa relation commerciale avec l'acheteur. La forme de la relation commerciale est définie notamment par la présentation ou la formulation faite sur le site Internet et par les conditions générales du vendeur".

Bien évidemment si l'erreur est intentionnelle ou découle d'une volonté de tromper le consommateur, elle pourra être attaquée par le biais de la loi contre la concurrence déloyale  (cf. loi applicable). Dans ce cas, la commission pour la loyauté dans la publicité pourra être saisie.

Le paiement a été effectué, mais l'article n'est pas celui commandé

Le paiement a été effectué, par facture ou par carte de crédit, mais le produit ne correspond pas à la commande passée. Si l'échange ou le remboursement réclamé tarde, malgré le fait qu'une lettre de mise en demeure ait été envoyée au vendeur, il faut distinguer deux cas de figure:

• Si l'achat a eu lieu par carte de crédit, il y a possibilité de demander le blocage du paiement directement auprès de l'émetteur de la carte de crédit.
• Si par contre il est déjà en possession du vendeur, il faut soit mettre le vendeur aux poursuites, soit l'amener devant un juge.>> procédure à suivre pour mettre le vendeur suisse aux poursuites

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