5.7.2016, Photo: Jean-Luc Barmaverain

Catastrophe, retard, annulation, assurances: la vie du vacancier n’est pas qu’un long fleuve tranquille.

Photos: Jean-Luc Barmaverain

Les congés, une période de relaxation et de découverte planifiée longuement à l’avance dont chacun se réjouit de profiter. Le hic, c’est quand tout ne se déroule pas comme prévu. Notre service FRC Conseil reçoit chaque semaine des témoignages de vacanciers déboussolés, floués et forcément déçus. La perle des boulettes revient à cette agence de voyages lausannoise qui a envoyé ses clientes dans une ville homonyme… mais située dans un autre pays! Un calvaire, d’autant plus que la société refuse de délier la bourse pour les dédommager de leurs tribulations éprouvantes. Un litige à suivre.

Pour voyager en toute sérénité, voici cinq scénarios tirés de cas réels avec les réponses pratiques et utiles de Valérie Muster, responsable de FRC Conseil. Entre attentats et catastrophe naturelle, bagage perdu, vol en retard ou carrément annulé, difficile en effet de connaître vos droits sur le bout des doigts. Désormais, vous serez armé pour faire face à tous les pépins.

VOL ANNULÉ OU RETARDÉ

A quand un médiateur dans les droits des passagers aériens?

Si le règlement européen relatif aux retards, à l’annulation et la surréservation (ou surbooking) s’applique (trajet effectué par une compagnie européenne ou suisse ou depuis un aéroport européen ou suisse), vous bénéficiez – outre des droits d’être assisté, réacheminé, remboursé et informé –, de celui d’être indemnisé si le vol est annulé pour une circonstance non extraordinaire. Dans ce cas, un forfait est octroyé selon la distance: 250 euros pour les vols jusqu’à 1500 km; 400 euros pour les distances intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km; 600 euros pour les trajets de plus de 3500 km. Relevons que le règlement européen ne prévoit pas encore d’indemnisation en cas de retard. La Cour de justice européenne a remédié à cette lacune en appliquant les règles pour les annulations de vol, si le retard est de plus de trois heures.

Par circonstances extraordinaires, le droit entend l’instabilité politique, les conditions météorologiques, les risques liés à la sécurité, les défaillances totalement imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ou les grèves ayant une incidence sur les opérations du transporteur ainsi que les décisions relatives au trafic. Le surbooking n’est pas considéré comme une cause extraordinaire, ni les problèmes techniques, sauf exception.

MALADIE

Malade?

Il faut regarder les conditions du transporteur ou du voyagiste qui peuvent parfois permettre d’être remboursé si la demande est faite dans un certain délai. Pour préserver au mieux vos intérêts, concluez une assurance-annulation.
Cette dernière pourra toutefois refuser son intervention si la maladie était déjà présente au moment de la réservation ou pour toute autre raison inscrite dans

ses conditions d’assurance. Il vaut la peine de bien faire attester la maladie et l’empêchement de voyager qu’elle engendre par un médecin pour mettre toutes les chances de votre côté lors de la demande à l’assurance.

CATASTROPHE NATURELLE OU ATTENTAT

L’évènement vient de survenir et vous n’êtes pas encore parti? Vous pouvez vous faire rembourser tout ou partie du voyage suivant que vous avez conclu une assuranceannulation ou pas. Pour bénéficier d’un remboursement, les conditions générales du contrat doivent prévoir le cas de figure fondant votre volonté d’annuler, soit que le Département des affaires étrangères (DFAE) déconseille tout voyage sur le lieu de vos vacances ou que l’endroit n’est plus à même de recevoir des touristes (hôtel détruit, routes coupées p. ex.).

L’évènement a eu lieu peu de temps auparavant et il n’y a plus de raison objective justifiant l’annulation du voyage? Il vous est dès lors plus difficile d’obtenir un remboursement, ce d’autant plus si le DFAE ne déconseille plus l’endroit ou si les infrastructures sont rétablies. Là encore, si vous disposez d’une assurance-annulation, posez la question avant toute démarche. Si l’assureur refuse une entrée en matière, tentez de négocier avec l’agence une destination de remplacement dans une zone plus calme ou un report. En cas d’échec, il reste le service gratuit du médiateur des voyages pour un arrangement hors procès: ombudsman-touristik.ch

Si vous êtes sur place au moment des attentats ou de la catastrophe, il faut impérativement contacter le représentant local ou l’agence de voyages, voire votre assurance, si vous en avez une, avant d’entreprendre quoi que ce soit. En cas d’événement grave, le consulat ou l’ambassade sur place pourra également vous renseigner. Il est recommandé de noter et conserver bien précieusement tous les numéros d’urgence et de vérifier avant de partir si vous bénéficiez d’une assurance ou d’une assistance rapatriement afin d’avoir tout sous la main le moment venu.

VOYAGE ORGANISÉ CATASTROPHIQUE

Lors de la conclusion d’un contrat pour un voyage à forfait, tout doit être clairement indiqué dans le contrat. Si vous êtes mécontent, réclamez par écrit dans les plus brefs délais, alors que vous êtes encore sur place. Adressez votre courrier tant au prestataire concerné qu’à l’organisateur du voyage. Il est en effet de leur devoir de faire tout leur possible pour atténuer les inconvénients et vous offrir des solutions de remplacement gratuitement. Le cas échéant, vous pouvez remédier vous-même aux désagréments, cela aux frais de l’organisateur, qui sera tenu de vous rembourser sur présentation des pièces justificatives. Conservez donc toutes les quittances et prenez des photos à cet effet. S’il n’y a pas de mesures de remplacement ou si vous les refusez pour de justes motifs, l’organisateur doit, selon la loi, s’efforcer de vous fournir un moyen de transport équivalent qui vous ramènera au lieu de départ sans frais supplémentaires ou à un lieu de retour convenu. Il doit en outre réparer le dommage subi.

Chaque règle possédant ses exceptions, le voyagiste est déchargé d’une partie de cette responsabilité, à savoir le versement de dommages et intérêts lorsque l’inexécution ou l’exécution imparfaite du contrat est imputable à des manquements du client, ou des manquements imprévisibles ou insurmontables à un tiers étranger, ou à un cas de force majeure.

VOYAGE ORGANISÉ DÉPLACÉ OU ANNULÉ

Vous pouvez demander le remboursement du voyage et prétendre à des dommages et intérêts pour inexécution du contrat (Loi sur les voyages à forfait, art. 10), sauf dans deux cas (art. 11 al.2): lorsque l’annulation résulte du fait que le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimum requis et que le client est informé de l’annulation, par écrit, dans les délais indiqués dans le contrat. Ou, dans le second cas, lorsque l’annulation est imputable à un cas de force majeure. Dans ce cas-là, il faut faire fonctionner les assurances-annulation. En cas de modification essentielle du contrat, vous pouvez le résilier sans frais.

En 2015, la FRC avait appelé de ses voeux la création d’offices de médiateurs dans plusieurs domaines, dont celui des droits des passagers aériens et en matière d’e-commerce. Un ombudsman offre une bonne complémentarité avec le travail effectué par le service FRC Conseil. Un an plus tard, les nombreux cas parvenus à nos juristes prouvent que ces organismes se justifieraient plus que jamais… Retrouvez ici la liste des médiateurs par branche.

Cet article est paru dans le magazine FRC Mieux choisir sous le titre «Au secours, mes vacances prennent l’eau!»

Pratique

Le contenu de la valise est lui aussi soumis à réglementation.

Les bagages, le parcours du combattant
En 2015, ce sont plus de 23,1 millions de bagages qui ont été égarés dans les aéroports de la planète, selon la Société internationale des télécommunications aéronautiques. Ce qui correspond à une valise perdue toutes les 1,37 secondes. En cause, souvent, les temps de transfert entre deux vols.

Les compagnies sont tenues de dédommager les voyageurs dans ce genre de situation. L’indemnisation maximale pour un bagage définitivement disparu s’élève à 1131 DTS (pour droits de tirage spéciaux). En mai, 1 DTS valait 1 fr. 39. Veillez à suivre la procédure sous peine de vous retrouver le bec dans l’eau!

A lire aussi: Mes bagages se font la malle et Qu’est-ce qui est autorisé dans ma valise?