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Enquête : Commerce

Service: le prix de la livraison à domicile

27.5.2020, Sandra Imsand, coll. Robin Eymann
Mise à jour le 29.06.2020

Les services de livraison ont été très sollicités durant la crise. Pratiques, mais aussi un vrai casse-tête pas toujours très transparent.



Durant le confinement, on ne voyait qu’eux; ils étaient presque les seuls véhicules en circulation. Cyclistes avec sac à dos chauffant ou réfrigéré volumineux, scooters ou petites automobiles flanquées d’un logo voyant. Pour beaucoup de restaurants, les plates-formes de livraison à domicile ont offert au pire de la crise sanitaire la seule possibilité de maintenir un semblant d’activité. CafetierSuisse confirmait dans les colonnes de 24 heures que «les entreprises de restauration ouvertes dépendent de tous les canaux de distribution possibles». C’est pourquoi ils ont été nombreux à s’inscrire auprès de Smood, Uber Eats, Takeaway ou Eat.

Ces prestataires sortent renforcés de la crise. Ainsi, Uber Eats a augmenté de 47% le nombre de nouveaux restaurants sur son application en Suisse. De son côté, Takeaway a inscrit 150 établissements en quelques semaines. Enfin, Eat a enregistré 40% de clients supplémentaires et compte trois fois plus de restaurants actifs qu’en temps normal, selon l’agence d’information économique AWP. Par ailleurs, tous ont gardé activement le contact avec la clientèle, proposant des offres spéciales: rabais, gratuité de la livraison, plat offert à partir d’un certain montant. De quoi appâter des palais affamés et confinés.

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Mais au-delà de la praticité du service, combien coûte ce type de prestation? Qui paie quoi et comment s’y retrouver dans une offre devenue soudain massive? La FRC s’est penchée sur ces rouages. Afin de sortir des grandes villes lémaniques, très bien desservies par la livraison, nous avons sélectionné cinq localités romandes, villages ou petites villes, comme lieux de domicile: Satigny (GE), Echandens (VD), Conthey (VS), La Chaux-de-Fonds (NE) et Romont (FR). Pour chacune, nous avons analysé l’offre disponible, comparé les prix pratiqués par les services de livraison avec ceux des restaurants eux-mêmes et compilé les conditions et frais de transport. On constate tout d’abord que plus on s’éloigne des grands centres lémaniques, plus l’offre s’appauvrit. Le choix disponible chez Smood et Uber Eats est le plus étoffé en termes de variété de restaurants. Or, dans les lieux où ces services ne sont pas disponibles (en l’occurrence ici La Chaux-de-Fonds et Romont), le client en est vite réduit à devoir opter entre tacos, pizzas et kebabs.

40% – La commission exigée par Smood à un restaurateur, contre 32 à 35% à d’autres inscrits avant la crise.

Des prix qui jouent au yo-yo

Ensuite, nous avons relevé que les rapports commerciaux qui lient restaurants et services de livraison vont parfois au-delà d’une présence sur la plate-forme. Takeaway ou Eat ont créé pour certains établissements un site internet minimaliste mais indépendant. Au moment de cliquer sur «commander», le client est renvoyé sur le service affilié. Une façon d’asseoir sa visibilité sur le web et de s’assurer de ne louper aucune opportunité. Le hic, pour le restaurateur, intervient quand il veut changer de service ou créer son propre site: difficile dès lors de sortir du contrat.

Autre élément intéressant: le montant minimum de commande. La somme varie fortement d’un restaurant à un autre. Ainsi, le Kashmir à Renens (VD) exige un panier à 70 fr., peu importe de passer par Eat ou Takeaway. C’est un frein manifeste pour les personnes seules ou les petits ménages. Dans d’autres cas, la somme plancher diffère fortement d’une société à l’autre. Ainsi, pas de minimum requis au Ciao Restaurant à Meyrin (GE) en passant par Hop Delivery et Uber Eats, mais une commande de 50 fr. au moins via Takeaway. En parallèle, les frais de livraison vont de 6 fr. 90 (Uber Eats) à 30 fr. (Takeaway). Pour l’asiatique Bon Bon, à Ardon (VS), Eat demande une commande minimale de 20 fr., tandis que Takeaway exige 50 fr. Pour l’un comme pour l’autre, la livraison est incluse.

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Un autre élément s’ajoute au casse-tête, la comparaison des prix des plats, très variables entre les plates-formes. Prenons l’enseigne Giga Tacos et une tortilla XL, commandée à Echandens: l’achat au restaurant revient à 15 fr., il est à 17 fr. (+13%) chez Eat, sans frais de livraison pour autant que le client commande pour 18 fr. au minimum. Chez Takeaway, le prix est le même pour la nourriture et la livraison, mais le panier doit atteindre 34 fr. pour être validé. Enfin, le plat revient à 19 fr. 90 (+32%) chez Uber Eats, qui n’exige pas de commande minimale mais facture la livraison à 6 fr. 90. Un exercice de comparaison bien pénible pour un petit montant.

La comparaison entre les prix sur place et sur les sites révèlent parfois aussi quelques surprises. C’est le cas de Giga Tacos, dont les prix augmentent de 11 à 42% selon le produit et la plate-forme. Pour les trofie Ciao du Ciao Restaurant, le client débourse 55% de plus (31 fr. au lieu de 20 fr.) s’il les commande chez Hop Delivery. Des erreurs ne sont pas à exclure (comme des nems vendus moins cher en ligne qu’au restaurant), mais il y a de quoi s’interroger.

Restaurateurs sous pression

Un exemple frappant est celui de Manira Wokshop, à Denges (VD), dont les prix sur Uber Eats sont de 33 à 42% plus chers que sur place. Une politique que son propriétaire défend. «Le prestataire de livraison prend 30% par commande. A cela s’ajoutent une tablette et une imprimante achetées pour l’occasion. Mes marges sont prévues au plus juste pour proposer un prix que j’estime correct. J’ai dû refaire mes calculs, je ne gagne pas un franc de plus», explique Thierry Hürlimann, qui tient l’établissement avec son épouse depuis quinze ans. Il se défend de profiter de la situation et ne voulait pas non plus proposer une qualité moindre ou des portions plus petites pour compenser une commission importante. «Uber Eats nous encourage à maintenir les mêmes prix, mais nous sommes libres de les changer, explique le Vaudois. Sinon, je n’aurais pas signé.» Le restaurant a rejoint la plate-forme au début de la crise. Il a également été approché par Smood, plus grand acteur dans le domaine. «Il me demandait carrément 40%, un contrat sur deux ans et un préavis de six mois pour arrêter», raconte le restaurateur, qui pense que la plate-forme a essayé de profiter de la situation. «J’ai parlé avec certains collègues qui travaillaient déjà avec ce partenaire avant. Ils ont des contrats de 32 à 35%.»

47% – L’augmentation du nombre de nouveaux restaurants faisant appel à Uber Eats en Suisse.

Smood n’a pas répondu à nos questions concernant les récentes mesures mises en place, pas plus que Eat. Takeway, qui prend habituellement une commission de 13% par commande (pas de frais d’inscription ni de frais mensuels), dit avoir renoncé à sa rémunération pour les restaurants en take-away. Par ailleurs, l’entreprise batave a déclaré faire preuve de souplesse en ce qui concerne les délais de paiement des restaurants. Uber Eats de son côté a aussi introduit des mesures pour soulager ses partenaires. Les établissements sont payés tous les jours au lieu de toutes les semaines, les frais d’activation de compte ont été annulés pour les nouveaux venus jusqu’en avril et l’inscription a été accélérée. Mais en parallèle, Le Temps annonçait mi-mars que le géant américain avait introduit une nouvelle structure de frais de livraison, abandonnant la taxe unique de 4 fr. 90 pour une fourchette de prix qui cache, selon le quotidien, une augmentation dans de nombreux cas. En tout état de cause, le client, lui, n’y voit pas clair du tout.

 

Mise à jour 29 mai 2020: Nos confrères de l’émission«On en parle»sur la Première ont décrypté les prix et les marges des services comme Uber Eats, Smood ou Eat.ch.

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