Se défaire des SMS surtaxés

«Sur la dernière facture de mon opérateur figure un poste «Achat» à 90 francs pour un numéro court à 3 chiffres. Il n’y a ni référence au prestataire ni confirmation de commande. D’ailleurs, cela ne m’évoque rien. Que puis-je faire pour contester la facturation de ces SMS que je n’ai jamais sollicités?»
Jacques L.

FRC | Le cas de Jacques n’est de loin pas isolé. FRC Conseil reçoit chaque mois des dizaines de plaintes de consommateurs réagissant à la lecture de leur facture de téléphone. Les montants injustement dus sont toujours liés à des produits ou des prestations de service non sollicités et les sommes grimpent en dizaines, voire en centaines de francs selon les cas.

Lorsque notre membre a sollicité l’aide de la FRC, la première démarche à entreprendre fut de contacter l’opérateur pour savoir quel interlocuteur se cachait derrière ces messages à trois chiffres. Ainsi, il pouvait être en mesure de se déterminer sur la suite en toute connaissance de cause.

Erreur essentielle

Ensuite, Jacques doutant fortement d’avoir activé un quelconque abonnement, il lui a été conseillé de contester la partie de la facture litigieuse, mais celle-ci seulement. Dans ce genre de situation, il s’agit d’adresser un courrier recommandé (ou un e-mail avec accusé de réception). Sans oublier d’exiger une réponse dans les 10 à 20 jours à l’émetteur du SMS ou du MMS. Quiconque pense s’être abonné par erreur à un service payant peut en effet invoquer l’erreur essentielle (art. 23 ss, Code des obligations), voire le dol (art. 28, CO) et demander l’annulation (en termes juridiques l’invalidation) du contrat. Dans l’hypothèse où la facture aurait déjà été payée, il peut demander le remboursement du montant facturé. Adresser une copie de la contestation à l’opérateur et à la FRC est, évidemment, un excellent réflexe!

Si le fournisseur refuse la contestation de Jacques, ce dernier demandera à son opérateur de bloquer l’accès au service push du contrevenant. Et si ses démarches restent sans succès, il pourra adresser une demande de conciliation auprès de l’Ombudscom, le médiateur des télécommunications. Il lui en coûtera un émolument de 20 francs, un montant largement moins élevé qu’une procédure judiciaire.

La FRC signale encore un sujet voisin des SMS venus de nulle part. Au 1er juillet, le droit sur les appels indésirables va évoluer. Suite à un long combat de la FRC, la loi sera renforcée pour imposer aux opérateurs des filtres à activer à la demande des clients. Il sera interdit d’appeler des numéros absents de l’annuaire, portables inclus...

Astuce juridique

• Résiliez l’abonnement SMS/MMS. Généralement, l’envoi d’un SMS avec mention «STOP ALL» au numéro abrégé suffit à résilier tous les abonnements du numéro en question. Dans le cas où seul un service est concerné, un stop accompagné du nom dudit service permet de contester ou de résilier.
• Si la résiliation n’aboutit pas, contactez le fournisseur de services pour demander la cessation de tout abonnement. Il est possible de le faire en ligne depuis le site de l’opérateur.
• Vérifiez la tarification. Selon les services offerts, ce sont soit les messages envoyés, soit les messages reçus qui vous sont facturés. Habituellement, ils devraient être compris entre 10 ct. et 10 fr. par SMS ou MMS.
• Bloquez l’accès à tous SMS/MMS surtaxés auprès de l’opérateur.

Détails des règles applicables : www.ombudscom.ch