Article : Bilan 2012

Les pratiques déloyales dans le collimateur des consommateurs

Télémarketing: appels indésirables

4.12.2012

Grâce à ses formulaires de dénonciation, l’Alliance des associations de consommateurs a récolté plus de 5000 plaintes via internet. Les entreprises incriminées n’ont qu’à bien se tenir !



Le dossier qui a tout particulièrement occupé la Permanence Conseil de la FRC en 2012, c’est la traque des pratiques déloyales. Les associations de consommateurs des trois principales régions linguistiques – la FRC, le SKS pour les Alémaniques et l’ACSI pour les Tessinois – ont mis en ligne des formulaires de dénonciation (à retrouver sur frc.ch/denonciation-lcd) afin de permettre à tout internaute de dénoncer une société qui recourt à des pratiques déloyales vis-à-vis des consommateurs pour les amener à conclure des contrats.

Sur près de 5000 dénonciations, 3100 proviennent d’outre-Sarine, 1700 de Suisse romande et 130 du sud des Alpes. Les pratiques visées sont: le non-respect de l’astérisque en matière d’appels publicitaires (4115), les inscriptions dans des annuaires professionnels bidon (236), les promesses de gains soumises à une contre-prestation (269), les sites de vente en ligne incomplets ou opaques (179) et les ventes pyramidales (44).

En juillet dernier, l’Alliance des associations de consommateurs a déposé une série de plaintes pénales devant plusieurs ministères publics. A ce jour, celui de l’arrondissement du Nord vaudois a rendu une ordonnance de non-entrée en matière, faute d’avoir pu identifier le call center à l’origine des appels du 021 508 13 53 sous l’appellation KMS. Un nom usurpé, selon le Ministère public, puisque cette société a été dissoute en mars 2012. Un premier jugement est attendu durant ce mois de décembre, toujours en terre vaudoise, concernant la société W & V, qui vend du vin et d’autres produits par téléphone.

Force est de constater que depuis l’introduction dans la loi de nouvelles pratiques déloyales (art. 3, LCD) en avril dernier, certains agissements ont sensiblement diminué. C’est le cas des arnaques à l’annuaire en Suisse romande; d’autres ont (provisoirement) disparu, notamment les promesses de gains via des invitations à des repas «gratuits». Il n’empêche, les pratiques en lien avec le non-respect de l’astérisque mènent la vie dure aux consommateurs, d’où le dépôt prochainement d’une nouvelle série de plaintes. Il est en effet très difficile de lutter contre les appels provenant de l’étranger ou via des numéros impossibles à identifier. Pour solutionner cet épineux problème, la FRC propose de traquer ces numéros, une fois n’est pas coutume, grâce à un petit boîtier commercialisé par une société vaudoise dès février prochain. Après l’avoir testé pendant plusieurs semaines, elle considère cet appareil comme une parade efficace qui complète son action judiciaire. Les détails sur frc.ch/katia.


Maisons de recouvrement: des pratiques de cow-boys

Les plaintes relatives aux pratiques des maisons de recouvrement ont particulièrement sollicité la Permanence Conseil en 2012. L’objectif de la FRC n’est pas de protéger les mauvais payeurs «volontaires». Néanmoins, l’association a pu constater que les frais de recouvrement réclamés aux consommateurs ressemblent parfois à du racket. Sans parler des nombreuses procédures pour créances injustifiées, prescrites ou sans lien avec la personne poursuivie. Intrum Justitia est régulièrement pointée du doigt pour refuser de faire radier des poursuites payées. Par ailleurs, le ton employé dans les courriers de certaines maisons est souvent déplacé, soit qu’elles usent d’un humour douteux, soit qu’elles profèrent des menaces à peine voilées. Dès lors, la FRC a lancé une pétition et demandé au conseiller national neuchâtelois Raphael Comte de relayer les doléances de la FRC à Berne. Un postulat a été accepté par le Conseil fédéral et le Parlement en septembre.


Téléphonie: Suissephone encore et toujours

Le triste vainqueur des entreprises les plus décriées par les consommateurs est Suissephone. La FRC ne peut cautionner qu’une société constitue sa clientèle en la trompant sur un pseudo-lien avec Swisscom. De même, il est étonnant que le géant bleu laisse Suissephone agir de la sorte. Reste à espérer que la plainte pénale déposée contre cette société l’été dernier pour pratiques déloyales aboutira.


Sociétés de renseignement: bien trop entreprenantes

Quoi de plus désagréable que de voir sa solvabilité notée publiquement, alors même qu’on ne connaît ni le sérieux de la société qui s’autorise à le faire, ni ses sources. La protection des données est un droit, chacun peut donc demander la radiation des informations le concernant; encore faut-il savoir que l’on est fiché! Dans ce dossier, les noms de Deltavista et Moneyhouse ont été le plus fréquemment cités. La FRC a demandé à Géraldine Savary, conseillère aux Etats vaudoise, de relayer les doléances de l’association à Berne, mais la motion a été écartée. La FRC reviendra sur cette problématique lors des débats relatifs à la révision de la Loi sur la protection des données. Plus de détails sur frc.ch/bons-ou-mauvais-payeurs-tous-fiches.


Ventes en ligne: désillusions en prime

Des livraisons qui n’arrivent pas ou tardivement; de mauvaises surprises quant au coût final de l’objet acheté en raison des frais de douane; des prestations qui ne sont pas à la hauteur des promesses tenues ou encore des paiements détournés: tels sont les principaux griefs des internautes. Le commerce en ligne se déroule généralement sans incident, mais il vaut la peine de ne pas faire confiance à un site les yeux fermés. Il faut s’assurer du sérieux du vendeur et de l’existence d’un service après-vente identifiable. Pour éviter le clic de trop, n’hésitez pas à consulter nos recommandations sur frc.ch/e-commerce.

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