6.5.2025, Manon Renaud

Que faire quand un consommateur tente de faire valoir la garantie sur un produit qu’il a acheté et que le vendeur s’y oppose ?

Les règles relatives à la garantie dans le contrat de vente sont prévues aux articles 197 et suivants du Code des obligations (CO). L’acheteur doit en informer le vendeur au plus vite dès qu’il découvre un défaut. En principe, l’acheteur a trois possibilités: demander une réduction du prix, résilier le contrat (c’est-à-dire rendre le produit et obtenir le remboursement du prix payé), ou échanger le produit défectueux contre un autre identique. Ces droits sont toutefois de nature dispositive: en clair, les parties au contrat sont libres de prévoir autre chose. La plupart des sociétés utilisent cette possibilité et limitent la garantie dans leurs conditions générales (CG).

Exclusion de garantie | Dans certaines situations, le vendeur refuse de prendre en charge le défaut car celui-ci ne serait pas couvert par la garantie. Une lecture attentive des CG permet souvent de débloquer la situation. Il faut toutefois rappeler que la garantie peut être exclue entièrement ou partiellement (absence de garantie sur certaines pièces spécifiques, par exemple).

«Cause extérieure» ou «usure normale» | Lorsque le vendeur refuse la garantie parce que le défaut découle d’une cause extérieure (smartphone détruit après s’être assis avec l’appareil dans la poche, p. ex.) ou d’une usure normale du produit (une couture de canapé qui lâche après un certain temps, p. ex.), l’acheteur peut s’y opposer et demander à la société de lui fournir un rapport technique. Si ce document confirme la position du vendeur, la situation se complique: le consommateur doit alors prouver le défaut et n’a donc guère d’autre choix que de faire expertiser le produit de son côté, à ses frais, et de tenter de faire valoir ses droits en justice sur cette base, ou de renoncer à faire valoir la garantie.

Réparation | La réparation est souvent prévue dans les CG, mais peut être difficile à obtenir. En effet, les dispositions sur le contrat de vente ne prévoient pas un tel droit: aussi, les prestataires le proposent «à bien plaire» et souvent dans des conditions très précises. Par exemple: les frais de renvoi pour réparation sont à la charge exclusive de l’acheteur. De telles restrictions sont à première vue valables, pour autant qu’elles figurent de manière claire dans les CG que le client a acceptées au moment de son achat.

Modernisation du droit nécessaire | Dans un rapport de 2018, le Conseil fédéral a enfin reconnu que le droit de la garantie dans la vente est dépassé et qu’il doit être modernisé. Il faut espérer que le projet de modification de la loi, attendu de longue date, renforcera les droits des consommateurs, notamment en ce qui concerne la charge de la preuve du défaut, les délais de garantie et l’introduction d’un droit à la réparation. La FRC estime aussi que le droit révisé devrait prévoir que les frais de renvoi des produits soient mis à la charge du vendeur, quel que soit le choix effectué (remboursement, remplacement ou réparation de la marchandise), de manière que les solutions découlant de la garantie soient appliquées de manière uniforme et équitable. Dans le cadre de la consultation à venir, la FRC aura à cœur de veiller à faire entendre la voix des consommateurs.

Dossier Garantie légale des défauts