30.3.2023, Jean Busché

Vous l’avez peut-être remarqué: certaines entreprises ont transféré une partie de leur service client sur WhatsApp, l’application de messagerie aux 2 milliards d’utilisateurs à travers le monde. C’est le cas de La Redoute, qui y a transféré ses relations d’après-vente.

Les plus de cette démarche: l’instantanéité de l’échange ainsi que la possibilité d’envoyer rapidement des photos des articles défectueux. Cependant, l’utilisation de WhatsApp Business (le pendant de l’application à destination des entreprises) entre dans une stratégie plus globale, celle de rentrer dans le cercle très privé des contacts de la clientèle.

98% des messages sont lus

L’utilisation de l’application permet à l’entreprise de s’immiscer dans les contacts d’un individu, une chance inouïe. Afin de personnaliser l’expérience utilisateurs, certains services marketing en profitent pour envoyer des communications commerciales et ainsi fidéliser la clientèle via WhatsApp. Une méthode qui permet aux sociétés d’atteindre les consommateurs directement sur une messagerie avant tout utilisée pour les interactions entre proches. Le tout à des horaires soigneusement réfléchis.

Une vraie opportunité en or: WhatsApp affiche un taux d’engagement incomparable dans la mesure où 98% des messages sont ouverts et lus et où 90% d’entre eux sont même ouverts dans les quelques secondes qui suivent la réception. En agissant de la sorte, les entreprises visent à s’immiscer dans la sphère plus ou moins protégée des relations familiales ou amicales, dans un but évidemment commercial.

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