Devis et contrat: déménager l’esprit tranquille

N’importe qui peut s’improviser déménageur. Il suffit d’une camionnette, d’une paire de bras et, par le biais de petites annonces, de draguer la clientèle. Résultat: les prix d’un déménagement peuvent varier fortement et, malheureusement, la qualité aussi. La FRC reçoit très régulièrement des questions ou des témoignages de gens dont l’expérience s’est mal déroulée. Nos conseils sur la base de quelques vécus, afin d’assurer une transition sans accroc, tant pour les meubles que le moral.

Au moment de déballer ses affaires, Anne constate que de la vaisselle a été abîmée lors du transport. Elle contacte le déménageur et apprend qu’elle est responsable dans la mesure où elle a fait ses cartons elle-même. Si elle avait laissé à l’entreprise le soin de l’emballage, une option payante, elle aurait été dédommagée. Pas si simple, souligne Valérie Muster, responsable de FRC Conseil. Si Anne peut démontrer avoir réalisé l’opération avec tout le soin nécessaire (objets fragiles emballés individuellement, poids bien réparti, etc.), elle peut réclamer une indemnisation à l’entreprise si cette dernière est fautive. Néanmoins, lisez attentivement les conditions générales, car le déménageur peut exclure sa responsabilité pour les fautes ou négligences légères.

Lors du transfert d’Epalinges (VD) à La Chaux-de-Fonds (NE), la société mandatée par Claire a oublié un buffet de cuisine. Le concierge stocke le meuble, en attendant que le déménageur passe le prendre. Or ce dernier exige un supplément pour s’exécuter rapidement ou demande à la cliente de patienter jusqu’à ce qu’il revienne dans la région. Devant le peu d’entrain du prestataire et en raison de la mauvaise exécution du contrat, Claire aurait pu théoriquement, après avoir fixé un délai pour s’exécuter, recourir à une autre société aux frais du déménageur pour autant qu’un jugement préalable allant dans ce sens ait été rendu. Sans ce jugement, elle devra payer la nouvelle entreprise qu’elle a mandatée puis se retourner contre le fautif pour espérer être remboursée.

Une famille genevoise voit les déménageurs déposer ses biens… devant l’entrée du nouveau logement. Motif: le devis ne comprenait pas l’installation dans l’appartement. Une déconvenue évitable en se faisant préciser ce que le devis comprend. Une exemple avec cette société vaudoise qui propose des packs Economique, Premium ou Prestige, pour des prix allant du simple au septuple. Le premier comprend le «transport de vos biens avec un chauffeur professionnel de votre ancien à votre nouvel appartement », le deuxième ajoute la mention «transporter les objets pour n’importe quel étage avec ou sans ascenseur» et le plus cher va jusqu’au «placement dans les chambres selon les plans que vous avez fournis». Une lecture attentive des prestations ainsi qu’une clarification des termes permettent de s’éviter bien des soucis… et un lumbago!

Cyrielle a rondement organisé son déménagement. Mais le jour J, personne ne se présente… Le cauchemar. Afin d’éviter de se retrouver les bras ballants, il est judicieux de demander les coordonnées téléphoniques (portable de préférence) de la personne en charge du dossier. Cela vous permet d’exiger sans attendre que le contrat soit réalisé comme convenu. Elle pourrait théoriquement, après avoir fixé un délai pour l’exécution, mandater et payer une nouvelle entreprise puis se retourner contre le déménageur en faute pour espérer être remboursée. Mais en pratique, devant la réalité d’un déménagement, cette solution est difficile à mettre en œuvre. Un stress dont on se passe aisément.

Recevoir plusieurs entreprises chez soi pour établir un devis, ce n’est ni pratique ni agréable. Le devis en ligne est une alternative, mais... Certaines sociétés ne demandent presque rien, hormis les adresses de départ et d’arrivée ainsi que le nombre de pièces du logement. D’autres exigent un inventaire précis (et fastidieux) pour évaluer le volume et le poids des biens, la forme des escaliers, le nombre de marches ou la taille de l’ascenseur. Or l’estimation n’a de valeur que dans la mesure où les données fournies sont complètes et correctes. C’est au client de ne pas oublier le contenu de la cave, du balcon ou de ne pas minimiser le nombre de cartons. Faute de quoi, des suppléments sont à la clé. Prenez le temps de faire établir un devis forfaitaire à domicile par plusieurs sociétés. Et vérifiez qu’ils correspondent à ce qui a été discuté.

Isabelle a cru s’étrangler quand elle a reçu sa facture: près de 6500 francs! Elle avait fait appel à une première entreprise pour établir une offre, qui s’élevait à 2800 francs. La société n’étant pas disponible avant plusieurs mois, la Bâloise a contracté ailleurs, pensant que le prix serait similaire. Elle reçoit une facture pour 108 heures de travail, mais apprend des voisins que tout était terminé à 11 h et non en fin d’après-midi comme l’indique le décompte. La solution? Contester la facture en payant le prix qui paraît raisonnable. Dans son cas, l’histoire finit bien, la proposition de régler 2500 francs pour un 3,5 pièces ayant été acceptée. Mais elle démontre l’importance de faire établir un devis écrit.

Sandra avait bel et bien demandé un devis, mais les heures supplémentaires ont fait doubler la facture. La Bernoise a donc fait opposition et demandé des explications. Pas de réponse de l’entreprise, si ce n’est un rappel! Or, si le devis a bien été établi de manière forfaitaire, l’entrepreneur ne peut pas réclamer de montants supplémentaires quand bien même le temps d’intervention aurait excédé ses évaluations (art. 373 al. 1, CO). Il appartient donc à la société d’assumer ce risque, sauf à prouver que le supplément est imputable au client. Dernier petit conseil d’amis: pour le devis, convenez d’un montant global forfaitaire plutôt que d’un salaire horaire pour éviter les mauvaises surprises.