22.2.2013

Les appels publicitaires continuent malgré les précautions prises pour les éviter. Que faire?

Même si le législateur suisse refuse toujours d’affecter au télémarketing des numéros spéciaux pour les rendre mieux reconnaissables, un léger mieux s’observe depuis avril 2012 En effet dès cette date, est considéré comme constitutive d’une pratique déloyale, le non-respect de l’astérisque apposé dans l’annuaire. Voici quelques moyens pour tenter de s’en débarrasser une fois pour toutes.

 I. Ne pas se laisser entraîner par la « tchatche » de votre interlocuteur

Il est important de garder le contrôle de la conversation, ce qui n’est pas une mince affaire, car vous avez en face de vous un appelant très bien préparé et au fait des techniques de manipulation en matière de marketing.

Si vous n’êtes pas intéressés par le produit ou si vous ne savez pas dire non, vous avez tout intérêt à écourter la conversation.

Attention, il suffit de dire oui au téléphone, pour qu’un contrat soit conclu. La loi n’exige pas une signature

II. Identifier la société ou le call center qui appelle

Pour pouvoir agir, il faut déjà connaître l’appelant. Ce dernier ne rend pas la chose aisée, et c’est là que réside toute la difficulté. En effet, soit il appelle avec un numéro masqué, soit il n’est pas possible d’appeler le numéro affiché, car les appels entrants ont été volontairement bloqués.

Voici nos conseils :

1) Le questionner expressément sur son nom et adresse exacts

2) Rechercher ces informations dans un annuaire suisse ou international

• recherche par numéro (OFCOM) : 08xx- 09xx
• annuaire suisse
• annuaire international
• Recherche par attribution d’un opérateur
• Rechercher le numéro sur internet via un moteur de recherche tel que www.google.ch

3) Tenter de demander l’identification du numéro à son opérateur téléphonique. Attention celui-ci peut refuser de vous fournir cette information

• Swisscom, Alte Tiefenaustr. 6, 3050 Bern, 0800 55 64 64 (gratuit)
• Orange rue du Caudray 4, Case Postale, 1020 Renens 1 0800 700700
• Sunrise Hagenholzstrasse 20/22, 8050 Zürich: 0800 707707 / 0844 505505
  
  

III. Informer de sa volonté de ne plus être importuné à l’avenir

N’oubliez pas avant de raccrocher plus ou moins agacé d’indiquer à votre interlocuteur que vous ne souhaitez à l’avenir plus être dérangé par sa société. Si vous n’êtes pas convaincu que votre souhait sera exaucé, faites la démarche par écrit en exigeant qu’il vous biffe du fichier d’adresses de la société concernée. Pour vous aider dans cette démarche, vous pouvez vous servir de la lettre suivante :

>> Demande de radiation d’un fichier d’adresses tiré du site PFPDT

Si vous n’avez pas mis d’astérisque dans l’annuaire c’est peut-être le moment d’y songer (marche à suivre ici

IV. Vérifier si l’appelant a signé le code moral de Callnet.ch

L »association interprofessionnelle pour la gestion de Call Centers et de Centres de Contact Client en Suisse Callnet.ch a instauré en 2008 un Code moral relatif au télémarketing afin de remédier à l’image négative des centres d’appel.

Signé par ses quelques 80 membres, il prévoit de ne pas utiliser de numéros cachés, de ne pas passer d’appels le dimanche et les jours fériés, et de téléphoner entre 8 h et 20 h 30 la semaine, entre 8 h et 16 h le samedi.

En complément du code moral, une liste rouge – non accessible aux particuliers – relative au télémarketing a été mise en place. Toutes les entreprises qui signent le code moral s’engagent à ne pas contacter par téléphone les personnes figurant sur cette liste rouge. Cette liste reprend automatiquement les personnes ayant mis un astérisque dans l’annuaire. Y sont également ajoutés les personnes non inscrites dans l’annuaire et qui ne souhaitent pas recevoir d’appels publicitaires. Donc si  l’appelant est membre de cette association et n’a pas respecté l’astérisque, signalez-le !

Malheureusement, tous les centres d’appels et toutes les sociétés qui pratiquent le télémarketing n’adhèrent pas à CallNet.ch (liste des membres) et n’ont donc pas signé le code moral. Les sociétés qui contactent leurs clients sur la base de relations clients préétablies pour leur proposer une offre sont exclues du blocage de la publicité par l’astérisque. Néanmoins, le client qui ne veut plus recevoir ce type d’appels peut exiger de la société ou du centre d’appels qu’il biffe son numéro de leur fichier.

V. Vérifier quel est l’opérateur qui a attribué le numéro

La démarche visant à vérifier quel opérateur a attribué le bloc de numéro peut s’avérer utile pour examiner si l’appel vient de Suisse ou non. En outre, très souvent, les numéros non masqués ne permettent pas d’être rappelés par le consommateur, donc il est difficile de savoir à qui il appartient et quel opérateur l’a attribué.

>>Recherche par attribution d’un opérateur

VI. Demander à son opérateur ou à Directories certaines mesures de précautions

Si la fonction consistant à masquer l’appel de l’appelant est utilisée de manière abusive, tout abonné qui peut établir de manière vraisemblable qu’il est victime d’abus peut exiger de son fournisseur de services de télécommunication qu’il lui communique les données relatives aux communications qu’il juge abusives (article 45 alinéa 2 LTC et art. 82 OST).

• En cas de téléphones inopportuns ou anonymes, il est possible de demander la surveillance de la ligne par la pose d’un appareil qui permet de localiser l’interlocuteur anonyme. Se renseigner auprès de son opérateur.

• Il est par ailleurs possible d’obtenir la mise à disposition d’un nouveau numéro de téléphone, qui ne sera pas communiqué par le numéro des renseignements.

• Une autre mesure consiste à disparaître de l’annuaire ou demander un numéro de téléphone non publié. Depuis la libéralisation des télécommunications, il n’est plus obligatoire de figurer dans l’annuaire et l’abonné peut choisir de figurer dans l’une des listes suivantes:

1. Blanche : numéro figure dans l’annuaire, dans le CD-Rom et aux renseignements
2. Verte : numéro n’est connu que par les renseignements
3. Rouge: seule l’adresse peut être communiquée. Le numéro reste inaccessible
4. Noire : aucune information n’est divulguée

VII. En cas d’échec des mesures précitées, faites-vous aider !

Si cela continue et que votre opérateur n’a pas pu apporter de solution, optez pour les grands moyens en recourant à un service tiers (autorité ou organisme):

• Dénoncer les démarcheurs qui ne respectent pas l’astérisque à la FRC:Si vous constatez une violation à la loi contre la concurrence déloyale à partir d’avril 2012, n’hésitez pas à dénoncer la société incriminée à l’aide de notre formulaire que vous retrouverez dans la rubrique « Agissez »>> formulaire de plainte en ligne dès le 1er avril 2012.

• Auprès du Secrétariat à l’économie (SECO)>> email du seco en matière de pratique déloyale: fair-business@seco.admin.ch
  >> site du seco

•  Auprès des autorités civiles ou pénales pour violation des dispositions suivantes :

1.  Article 28 du Code civil: atteinte à la personnalité
2. Articles. 8 et 12 LPD: violation à la loi fédérale sur la protection des données
3. Articles  3 let.u  LCD: violation de la loi sur la concurrence déloyale
4. Article 179septiesdu Code pénal: utilisation abusive du téléphone par méchanceté ou espièglerie pour importuner.Pour que les sociétés soient exposées à des sanctions, il faut que plainte soit déposée. Les cantons ont dû mettre en place une procédure de conciliation ou une procédure judiciaire simple et rapide pour les questions concernant la concurrence déloyale.N’hésitez pas à demander à votre fournisseur de services de télécommunication qu’il vous communique nom et adresse des raccordements à partir desquels vous avez été appelé, pour autant que vous ayez besoin de ces informations pour identifier les communications abusives et que vous justifiez ceci de manière vraisemblable et par écrit.
   

• Auprès des services du préposé fédéral à la protection des données, Feldeggweg 1, 3003 Berne Tél. : 031 322 43 95 Fax : 031 325 99 96. En vertu de la loi fédérale sur la protection des données, l’utilisation d’une adresse à des fins publicitaires est en principe autorisée si la personne concernée a rendu son adresse accessible au public (figure dans l’annuaire ou d’autres répertoires) et n’en a pas interdit l’utilisation à des fins publicitaires via par exemple l’ajout d’un astérisque dans l’annuaire téléphonique. Il existe un droit à la suppression ou à la modification des données si celles-ci s’avèrent illégales ou incorrects.
• >>Demande d’accès à une base de données vous concernant>> Demande de radiation d’un fichier d’adresses

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