29.1.2019, Valérie Muster
Opérateurs, acteurs de la distribution orange et Viagogo, revendeur de billets, trustent ce triste classement.
Avant de tourner la page sur l’année écoulée, portons un dernier regard sur les problématiques de consommation que vous avez dénoncées à la FRC. Les années se suivent et se ressemblent tant dans les entreprises citées que les pratiques décriées. Mais 2018 aura particulièrement été marquée par les agissements douteux qui sévissent dans le domaine du spectacle et du divertissement en matière de marché gris.
La société Viagogo, basée à Genève, arrive cette année en 2e position (elle occupait le 3e rang en 2017) des sociétés les plus dénoncées. Ce constat est d’autant plus amer que la FRC avait déjà largement mis en garde contre les pièges liés à l’achat de billets par internet sur des plates-formes non officielles. Mais votre association ne s’en laisse pas conter: une vaste campagne de sensibilisation a été mise sur pied pour contrer les mauvaises surprises (frc.ch/ticket) et commence à produire ses effets en 2019.
Sur le podium
Ce ne sont plus les arnaques qui arrivent en tête de classement, mais les thématiques autour des contrats de vente, démarchage inclus, même si la différence les séparant est minime. Ce basculement s’explique: depuis deux ans environ, les appels de télémarketing sont en baisse, quand bien même le non-respect de l’astérisque reste la pratique la plus dénoncée par les Romands. Problèmes de garanties refusées et d’achats en ligne qui ne se passent pas comme souhaité finissent de compléter le trio de tête des pratiques les plus dénoncées.
Au palmarès des sociétés qui se sont attiré les foudres des clients, outre Viagogo, les opérateurs Swisscom, Salt et UPC accompagnent Migros et Coop sur les six premières marches (graphiques ci-contre).
Les opérateurs se sont particulièrement démarqués en modifiant les prix des abonnements, sous prétexte d’améliorer la prestation, mettant souvent devant le fait accompli des clients qui n’en demandaient pas tant. La pratique de Sunrise abolissant la forme écrite pour résilier le contrat a aussi surpris son monde. A noter que certaines facturations de frais fantômes ou non compris ont à plusieurs reprises interpellé. A ce propos, la FRC recommande de faire appel à l’Ombudscom, le médiateur des télécommunications, en cas de litige avec l’opérateur ou un fournisseur de services à valeur ajoutée.
Il n’empêche, les SMS à trois ou cinq chiffres et les appels surtaxés commençant par 0901 continuent de faire des ravages sur les factures de téléphone. Vérifiez bien ces dernières, tout comme vos décomptes de cartes de crédit, car là également les mauvaises surprises liées à des abonnements non souhaités ou à des renouvellements de contrat passés inaperçus sont fréquentes. Enfin, la présence non surprenante des assurances-maladie dans ce classement. En additionnant les plaintes pour la base et les complémentaires, cette branche se classerait au 2e rang des pratiques décriées, ex aequo avec les problèmes de garantie pour les défauts et le e-commerce.
