9.6.2009, Valérie Muster

Voici un exemple de technique adoptée par les démarcheurs.

– Bonjour, je suis X, de l’entreprise Y. C’est moi qui m’occupe de votre dossier, je vous appelle pour vous informer que vos communications sur le réseau fixe seront gratuites dès la semaine prochaine. J’ai votre dossier dans les mains, et c’est pour vous…

– … Mais je n’ai rien à faire avec votre entreprise.

– Nous avons la charge des téléphones pour différents secteurs de la ville de Genève, dont la rue Z où vous habitez. C’est donc pour vous informer que, à partir de la semaine prochaine, vous pourrez téléphoner gratuitement. Je vous indique les heures? (Je ne dis rien.) Vous m’écoutez? (Comme si elle était en quête d’un oui.)

– Allez-y, allez-y.

– Donc, à partir de la semaine prochaine, vous pourrez téléphoner gratuitement sur le réseau fixe de telle heure à telle heure.

– Désolé, mais je ne change pas d’opérateur, je ne veux rien avoir à faire avec votre entreprise.

– C’est bon, je note ça dans votre dossier. Au revoir.

Ce dialogue rapporté par l’un de nos membres met bien en évidence le discours rodé du vendeur. On y dénombre plusieurs techniques de manipulation, répertoriées dans le « Petit traité de contre-manipulation « .

La première stratégie observée est celle dite « de la familiarité« . En utilisant son prénom pour se présenter, le vendeur veut créer un climat de confiance en entrant dans la sphère réservée normalement aux amis, aux proches ou aux collègues de travail. Même démarche lorsque, le vendeur indique « c’est pour vous » et offre la gratuité des communications. Cette dernière technique du donnant-donnant doit amener l’acheteur potentiel à se sentir redevable vis-à-vis du démarcheur.

En formulant une affirmation plutôt qu’une demande, l’appelant fixe les règles selon sa propre convenance. Le ton est plein d’assurance, même si la véracité des propos en est altérée. Cette technique est souvent employée par les sociétés mandatées par des opérateurs pour amener des clients à changer de fournisseur tout en leur laissant croire le contraire.

Après avoir utilisé la technique de l’engagement, qui vise à obtenir une série de « petits oui » pour favoriser la concrétisation de la vente, X, voyant que la personne ne cèdera pas, tente de la culpabiliser en assénant un très sec « c’est bon, je note cela dans votre dossier » lourd de sous-entendus. Notre membre a eu de la chance, car, très souvent, cela finit par des insultes ou des menaces voilées de la part du vendeur mauvais perdant.