17.12.2019

«J’ai réservé un hôtel sur Booking. com. Arrivée sur place, il se trouve que le logement n’était pas conforme à la réservation. L’hôtel renvoie la responsabilité au site pour les différences entre les photos de présentation en ligne et la réalité. Puis-je obtenir un dédommagement de la part de la plate-forme web?» Laure S.

FRC | Votre frustration est compréhensible. Toutefois, force est de rappeler que lorsque l’on réserve par internet, il faut toujours se montrer quelque peu prudent. En effet, les sites tels que Booking, Hotels ou encore Trivago ne font office que de simples intermédiaires entre voyageur et hôtel. Soit ils redirigent le client vers le site de l’établissement, soit ils reprennent des offres publiées ailleurs. De fait, l’intermédiaire n’a souvent aucune maîtrise du contenu proposé, et par conséquent aucune possibilité d’agir. Ainsi, tant les photos que les informations doivent être prises avec réserve. Face à une proposition séduisante, il est vivement conseillé de faire quelques recherches en amont sur internet afin de vérifier la situation de l’hôtel, le type de chambres proposé, le prix, etc. Les commentaires d’autres vacanciers peuvent également fournir des pistes. A ces vérifications s’ajoute la lecture des conditions générales. Celles-ci ont tendance à exclure toute responsabilité de la part du site intermédiaire pour le contenu qu’il diffuse. C’est alors à l’hôtelier de veiller à ce que les informations données sur ces plates-formes sont correctes et correspondent à ce que son établissement propose. GR

Cet article est paru dans le magazine FRC Mieux choisir sous le titre «Voyage: triste réalité»