15.12.2020, LL / Photo: shutterstock.com

«Nous avons réservé des billets pour un voyage en famille à Londres par l’intermédiaire d’une agence de voyages. Le vol a été annulé par la compagnie aérienne et l’agence était en charge du remboursement. Après de nombreuses relances concernant l’avancée de notre dossier, l’agence propose deux options: le remboursement ou l’établissement d’un bon. Elle mentionne en outre que des frais de dossier lui sont dus. Comment est-ce possible?» Muriel S.

FRC | Les compagnies aériennes remboursent en principe les voyageurs dont le vol est annulé, si le Règlement européen en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers s’applique. La situation pour un passager qui réserve directement sur le site de la compagnie est généralement plus simple.

Lorsque l’on passe par des intermédiaires, la situation se complique, et des coûts additionnels peuvent s’ajouter au remboursement. Vous en faites les frais puisqu’en réservant votre vol depuis cet intermédiaire et en ayant accepté ses conditions générales (CG), vous avez de facto approuvé les frais de dossier prévus par l’agence. Lisez toujours les CG avant de réserver auprès d’une agence… avec ou sans coronavirus!