25.3.2014, Elisabeth Kim / Plus de liberté pour les consommateurs. Photo: shutterstock.com

Les opérateurs ont cédé face à la pression de la FRC. Les millions d’utilisateurs de smartphones bénéficieront désormais de conditions générales qui leur sont plus favorables.

C’est un succès majeur obtenu par la FRC et ses alliés, le SKS et le magazine Beobachter en Suisse alémanique, ainsi que l’ACSI au Tessin: Swisscom, Sunrise et Orange ont répondu présent à notre appel (FRC Mieux choisir N° 65). A savoir mettre fin, dans leurs conditions générales, aux pratiques qui fâchent. Une première étape dans le long marathon entamé par votre association afin que la révision de la Loi contre la concurrence déloyale (art. 8, LCD) soit enfin respectée. Explications de Valérie Muster, responsable de la Permanence juridique.

Quels sont les principaux motifs de satisfaction pour la FRC?

Pour notre association et nos partenaires, certains points étaient absolument non négociables, et un refus d’entrer en matière de la part des opérateurs concernés nous aurait conduit tout droit à une procédure judiciaire. Parmi ceux-ci, la fameuse clause de reconduction tacite d’un an: s’il avait manqué la date d’échéance, le client ne pouvait passer à la concurrence sans débourser des frais importants alors même que le contrat initial, généralement accompagné d’un appareil de téléphone subventionné, était terminé. Inacceptable à nos yeux. Autre élément essentiel qui agace passablement la juriste que je suis: les modifications défavorables sur des points essentiels en cours de contrat, par exemple de tarifs ou de vitesses de débit, qui ne permettaient pas aux consommateurs de résilier leur abonnement. Désormais, ces conditions injustes n’existeront plus.

Quand ces changements contractuels entreront-ils en vigueur?

Les changements de conditions générales (CG) auront lieu au cours des prochains mois. Mais des opérateurs comme Orange, par exemple, ont déjà intégré certaines des modifications demandées au 1er mars.

Est-ce la fin des clauses abusives?

Certes, non, et  les contrats comprendront toujours des clauses moins favorables aux consommateurs. Globalement, notre victoire réside dans le fait que la relation opérateur-client soit traitée juridiquement sur un pied d’égalité. Tout notre travail a été d’équilibrer cette balance lorsqu’elle penchait trop du côté de l’entreprise, avec l’introduction de nouveaux éléments positifs pour les consommateurs. Ainsi, un opérateur ne pourra plus résilier un contrat sans préavis et sur le seul doute de la solvabilité du client; celui-ci devra d’abord avoir été mis en demeure après plusieurs rappels de paiement. Et les consommateurs auront eux aussi une possibilité plus étendue d’invoquer de «justes motifs» de résiliation. Une première!

Quelles sont les prochaines étapes dans la lutte contre les conditions générales injustes?

Il nous faudra, d’une part, rester vigilant quant à l’application concrète de ces meilleures conditions, notamment dans le suivi du service à la clientèle. D’autre part, il nous reste encore un important travail en ce qui concerne les télécoms, comme les prix des communications, toujours trop élevés en Suisse, les tarifs exorbitants de roaming, le respect de la qualité et de la vitesse du réseau promises, pour ne citer que ces quelques points. A ce propos, nous publierons très prochainement un livre blanc regroupant les principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs. Enfin, ce premier succès nous permettra de nous attaquer à d’autres branches (banques, assurances, commerces, sites internet, compagnies de transport, fitness, etc.), où les clauses abusives sévissent également.

Voir les clauses qui changent en faveur des consommateurs

Lire aussi notre communiqué du 13.03.2014