Une malentendante dans les méandres de la téléphonie mobile

«De passage à Lausanne, je me suis rendue à l’Orange shop pour y résilier mon abonnement de téléphonie mobile. J’ai compris que tout était en ordre, mais des factures ont continué à me parvenir. Je me suis alors rendue dans un autre magasin, où j’ai reconfirmé ma résiliation. Puis j’ai conclu un abonnement chez un autre opérateur. Ai-je fait quelque chose de faux?»
Amanda Macaione

Depuis sa naissance, Amanda Macaione n’entend pas un son. La communication est donc plus compliquée pour la jeune femme, pour qui la langue parlée est mystérieuse et le monde des entendants très différent du sien. Du reste, son téléphone portable ne lui sert qu’à profiter du service SMS pour communiquer.

Ayant décidé de résilier son abonnement, Amanda passe dans un des shops de son opérateur et en ressort convaincue d’avoir fait le nécessaire. Comme elle continue de recevoir des factures, elle reconfirme son ordre, en changeant de magasin. Sur place, elle comprend, cette fois, qu’elle devra payer un solde sur son abonnement pour résiliation anticipée. Elle s’en acquitte avec les bulletins de versement reçus d’Orange. Ainsi rassurée, elle souscrit alors un nouvel abonnement ailleurs.

Cas d’école

Quelle n’est pas sa surprise de recevoir par la suite une mise en demeure de la part de la société de recouvrement Intrum Justitia, qui lui réclame encore plus de 1900 francs! Saisie du dossier par la mère d’Amanda, la FRC a dès lors pris contact avec Orange pour lui exposer les faits. Interpellé tant par l’aspect juridique de la résiliation du contrat que par le volet communication de cette affaire, l’opérateur a aussitôt fait le nécessaire pour clore le dossier. Il a retiré le cas à Intrum Justitia, sans frais pour Amanda Macaione, et a mis gracieusement un terme immédiat au contrat de téléphonie.

La communication revêt une importance capitale dans notre société. Encore faut-il s’assurer que chaque partie a compris le même message. Pour Amanda, l’affaire s’est réglée à son avantage. Un cas d’école, en quelque sorte, puisque Orange en a profité pour donner à ses collaborateurs les directives appropriées pour gérer pareilles situations.