25.2.2014, Photo: Jean-Luc Barmaverain
L’utilisation non conforme d’un objet est un argument qui permet de refuser à un client de faire usage de la garantie. Reste au vendeur à le prouver.
«Le 4 avril 2012, nous avons acheté au magasin Lipo de Morges un canapé avec une garantie de deux ans. Courant 2013, les coutures du canapé ont lâché à certains endroits. Après avoir été informé de ce problème, Lipo a refusé d’offrir sa garantie, arguant qu’il y avait eu mauvaise utilisation du canapé, ce que nous contestons catégoriquement. Que pouvons-nous faire?»
Il est rassurant pour l’acheteur que son bien flambant neuf soit sous garantie légale ou contractuelle. En cas d’absence de la qualité promise ou de défaut, il peut ainsi se retourner contre le vendeur. Encore faut-il que ce filet de sécurité puisse être actionné en cas de problème…
Songul Ozipek a annoncé le défaut de son canapé au magasin de meubles. Lipo a donc mandaté l’entreprise POS Polsterservice pour constater le dégât au domicile de notre lectrice. A cette occasion, le technicien a établi un rapport entièrement rédigé en allemand et d’une écriture très peu lisible.
Cause exacte non identifiée
Un mois plus tard, notre adhérente a reçu un courrier de la part du service après-vente de Lipo l’informant qu’une suite favorable ne pouvait être donnée à sa réclamation, dès lors qu’une mauvaise utilisation du canapé était à l’origine du problème.
La FRC est alors intervenue auprès de Lipo pour signaler que la famille Ozipek avait, au contraire, toujours été très soigneuse avec ce canapé, et que ce meuble n’avait jamais été utilisé autrement que pour s’asseoir! Charge à Lipo d’apporter la preuve du contraire, conformément au principe du fardeau de la preuve.
Dans sa réponse, Lipo a maintenu qu’il y avait eu mauvaise utilisation du canapé, arguant que s’asseoir et se lever n’engendrait pas ce type de problème. Néanmoins, l’enseigne a reconnu que la cause exacte du problème ne pouvait être identifiée, «puisqu’il est impossible de décrire les gestes des membres de la famille Ozipek».
Désireux de régler cette affaire à l’amiable, le magasin a finalement accepté d’échanger le canapé contre le même modèle ou un produit de prix équivalent, puisqu’une réparation du canapé en question n’était pas possible.
