Un consommateur livré à lui-même

Un million de colis par jour! Avec l’explosion du e-commerce, c’est la masse que traite La Poste en période de Noël. Et sur toute l’année 2013, ce sont 114 millions de paquets que le géant jaune a transportés. Avec des ratés sans doute inévitables. Quelques cas de figure et questions fréquentes.

Mon colis n’est jamais arrivé!
Dans le cas d’un colis fantôme, la responsabilité se décline en cascade: soit le vendeur a fait preuve de négligence, soit le transporteur l’a égaré, ou encore il a été volé après la distribution, par exemple dans la boîte à lait. Première étape, l’expéditeur doit produire la preuve que le colis a bien été envoyé. S’il n’est pas en mesure de le faire, le client peut exiger un remboursement, ou bloquer le paiement s’il a payé par carte de crédit.

Et si le vendeur est blanchi?
C’est à La Poste de fournir un justificatif de distribution. Si elle le peut, la galère commence pour le destinataire, car il est alors dépendant d’un geste commercial du vendeur. Pour éviter de telles mésaventures, on peut recommander les prestations PickPost et My Post 24, toutes deux gratuites, qui consistent à faire envoyer ses colis (jusqu’à 30 kg) dans un bureau de poste. Avec un bémol: il n’y a pour l’heure que 700 points en Suisse, surtout concentrés dans les zones urbaines (plus d’informations sur poste.ch/pickpost).

Contre signature ou en mains propres, quelle est la nuance?
Un colis remis en mains propres ne peut être livré qu’à son destinataire. En revanche, dans le cas d’un colis contre signature, peu importe qui appose son paraphe: conformément à ses conditions générales, La Poste a le droit de laisser le paquet à un voisin. Vous pouvez renoncer par écrit à cette possibilité, via le formulaire ad hoc. Notons que le facteur doit de toute façon mettre un avis dans la boîte aux lettres du destinataire, indiquant chez qui le paquet a été déposé.

Quand commence la garantie?
A moins qu’il ne soit spécifié autrement dans les conditions générales du marchand, la garantie débute à la date de réception du produit, non pas à la date d’envoi.

La Poste a perdu un colis en retour
En tant que client de sociétés comme Zalando ou La Redoute, vous pouvez retourner, dans un délai fixé, un vêtement ou une paire de chaussures qui ne convient pas. Pensez à toujours conserver précieusement le justificatif d’envoi. En cas de perte, il vous permettra d’exclure votre responsabilité.

Puis-je refuser un colis?
On le répète: contrairement à l’Europe, il n’existe malheureusement pas de droit de rétractation en Suisse. Pour l’heure, car la FRC travaille à faire modifier la loi. En l’état, toute commande effectuée par internet ou par téléphone est une commande ferme. Dès lors, il ne sert à rien de refuser le colis: vous devrez de toute façon régler la facture.

Mon colis est arrivé endommagé
Premier réflexe: si les dégâts sont visibles sur l’emballage, prendre une photo du colis avant de l’ouvrir. Ce cliché fera office de preuve dans votre communication avec le vendeur. Deuxièmement, tout consommateur est tenu de vérifier l’intégrité de la marchandise dans les sept jours suivant sa réception. Au-delà, le vendeur est dégagé de sa responsabilité. Veillez à en tenir compte lors d’achats de Noël souvent très anticipés!

Dans certains cas, les dégâts sont imputables à La Poste – dans un cas rapporté à la FRC, un facteur avait enfourné de force un paquet dans la boîte à lait, réduisant en miettes son contenu: du chocolat. Là encore, prenez une photo du «sinistre», et présentez-vous au bureau de poste avec le colis. Attention, des limites peuvent s’appliquer.

Voir aussi le site de l’ombudsman de La Poste, ombud-postcom.ch