Un clic, et la corde au cou

«J’ai commandé sur le web deux sommiers, un lit en bois et un matelas au prix de 6700 francs auprès d’un magasin de meubles. Ayant trouvé un prix plus attractif ailleurs, j’ai annulé la commande en usant du droit de rétractation. Or SI© Matratzenland a refusé au motif que toute commande par internet était irrévocable. J’étais pourtant convaincue que les droits suisse et européen étaient semblables. Depuis, j’ai reçu une poursuite contre laquelle j’ai fait opposition. Que faire?» Hélène D.

Le commerce en ligne est en augmentation, avec, à la clé, toujours plus de litiges à régler et la nécessité de réglementer davantage ce mode de consommation. D’origine française, notre membre était loin d’imaginer que son achat causerait tant de remous auprès de cette société helvétique très à cheval sur ses droits, au point d’exiger mordicus l’exécution du contrat, soit un versement intégral en contrepartie de la livraison des produits.

Bien qu’Hélène D. ait reconnu ses torts et s’en soit excusée, Matratzenland exigeait le versement de 1500 francs au titre de pénalité pour annulation du contrat: nul n’est censé ignorer la loi, affirme-t-elle… La FRC a rejeté cette proposition de règlement, et pour cause. Les conditions générales de la firme prévoyaient un droit de révocation de quatorze jours après la livraison, à l’exception des produits fabriqués selon les spécifications du client ou des produits adaptés aux besoins personnels.

Matratzenland a rétorqué qu’un droit de retour n’était pas possible, du moment que notre membre avait refusé la livraison, lui reprochant d’avoir repoussé le jour de livraison et annoncé renoncer à la commande tardivement. Or il était dans l’intérêt de tous de signaler qu’une commande n’était plus souhaitée avant la livraison: l’entreprise a gagné du
temps sans subir de frais de livraison, et la cliente n’a pas eu à sa charge les frais de renvoi des produits.

Dialogue de sourds

Comme le matelas avait été spécialement conçu pour la cliente, le droit de révocation ne s’appliquait pas, selon Matratzenland. Argument réfuté, dans la mesure où la FRC a simulé l’achat du même produit – dont le prix était passé de 4790 fr. à 3380 fr. –, pour constater l’absence d’une indication quelconque quant à sa prétendue spécificité.

Matratzenland a fini par déposer une requête de mainlevée, rejetée par le Tribunal de Sierre au motif qu’aucune des pièces déposées ne portait la signature d’Hélène D., d’où ressortait sa volonté de payer le montant en poursuite. Les e-mails et le bon de commande ne valaient pas titre de mainlevée. Libre à la société d’agir par le biais d’une procédure au fond pour faire valoir ses prétentions. Histoire à suivre, peut-être...