Télécoms: services push et factures salées

«Début 2017, ma facture de téléphone s’est montée au triple du forfait usuel. En l’examinant, j’ai constaté qu’environ 170 fr. avaient été facturés pour des services surtaxés. J’étais choquée car je n’avais pas donné mon accord à un quelconque prestataire. J’ai contacté mon opérateur qui a annulé le montant. Je pensais l’affaire close. Mal m’en a pris puisque j’ai reçu des courriers d’une société de recouvrement quelques mois plus tard. Que faire?» Sophie Flour

FRC | La mésaventure de notre membre ressemble malheureusement à de nombreuses plaintes reçues à la FRC. Car souvent, des fournisseurs de services surtaxés omettent qu’ils sont notamment tenus de recevoir une confirmation écrite pour l’activation d’un service push (ou service par abonnement). Généralement, cela va de pair avec d’autres manquements quant à l’obligation d’informer le consommateur: prix de la prestation, modalités de désactivation, etc.

Le service juridique de la FRC a conseillé à Sophie Flour de contester les SMS surtaxés auprès de Smile Solutions en indiquant qu’elle n’avait jamais donné son accord pour l’activation de ce service. Ensuite, face au mutisme de l’entreprise ainsi qu’à celui de la société de recouvrement, notre membre s’est adressée à l’autorité de conciliation en matière de télécommunications (Ombudscom). Laquelle a d’abord botté en touche car elle n’intervient que lorsque les montants sont facturés par des opérateurs. A ce stade, Salt n’intervenait déjà plus. La situation était bloquée.

La FRC a donc à son tour interpellé Smile Solutions et Inkassolution, sans décrocher davantage de réponse. Parallèlement, elle s’est adressée à l’autorité de conciliation et a obtenu l’ouverture d’une procédure au motif que la première facturation émanait bien d’un opérateur.

Kira Consulting (anciennement Smile Solutions) a affirmé avoir retiré son dossier auprès de la société de recouvrement, allant même jusqu’à soutenir qu’elle aurait expliqué cette démarche à plusieurs reprises à l’intéressée. Ce dont la FRC doute vu le mutisme avéré de ce fournisseur de services surtaxés! De manière tout à fait contradictoire, Kira Consulting a refusé de signer la transaction de conciliation qui se limitait à rappeler l’abandon définitif de la créance.

Néanmoins, Sophie Flour n’a plus reçu de mauvaises nouvelles. L’affaire se termine au mieux pour elle.

Astuce juridique

Astuce juridique

• Les opérateurs sont tenus de proposer des sets de blocage pour les SMS surtaxés.

• Bloquez le numéro court sur votre mobile. Mais cette option ne permettra pas un blocage total des SMS surtaxés si le fournisseur dispose de plusieurs numéros.

• Evitez de répondre à des SMS difficilement compréhensibles, en raison de la langue notamment. Quant à des liens transmis par SMS, évitez de les ouvrir si vous ne connaissez pas l’expéditeur.

• Contestez immédiatement la facture auprès de votre opérateur. N’oubliez pas que le fournisseur de services surtaxés reste libre de réclamer le montant.

• En cas de non-entrée en matière du fournisseur de SMS surtaxés, n’oubliez pas de faire appel à l’Ombudscom.