Article : Vente par internet

Stylelux et les produits non commandés

20.7.2015, Sophie Reymondin / Image: Shutterstock lightwavemedia

La FRC récolte une avalanche de plaintes concernant les pratiques douteuses du commerce en ligne danois. Les commandes ne sont pas finalisées, mais les colis arrivent pourtant à destination. Les factures aussi!



Faire disparaître nos points noirs en un clin d’œil, occulter nos rondeurs sous une ceinture amincissante ou accélérer la pousse de nos cheveux grâce à la pose d’extensions: Stylelux (qui se fait également appeler LuxStyle ou QuickMax) a l’art de résoudre nos petits problèmes d’un coup de baguette magique, mais le commerce en ligne se montre plus empressé encore à conclure des contrats non sollicités.

Le processus, décrit en détail par quatre de nos membres et testé par la rédaction, se déroule ainsi : attiré par des pubs sur Facebook, le client visite le site et envisage un achat. Pour cela, il entre ses coordonnées (nom et adresse). Découvrant le prix ou envahi par une soudaine méfiance, il revient sur son intention de conclure et quitte la page. Trop tard ! Même s’il n’a pas reçu de confirmation de commande, ni opté pour un moyen de paiement, l’internaute a la mauvaise surprise de recevoir un colis quelques jours plus tard. Dans le meilleur des cas, il le renvoie à ses frais et l’affaire est close.

Un service client très «virtuel»

Dans le pire des cas, les colis se succèdent à intervalle régulier, comme si le client avait opté pour un abonnement. Les courriels et autres tentatives pour clarifier la situation n’y font rien, car l’entreprise est difficile à contacter. Pas de numéro de téléphone, ni personne de référence. Plusieurs adresses mail, dont la plupart ne sont plus en service. Seule solution : refuser chaque envoi à La Poste et prier pour se faire oublier.

Face à l’avalanche de plaintes et vu la difficulté de poursuivre l’entreprise basée au Danemark, la FRC a sollicité l’intervention du Seco. D’un point de vue juridique, les pratiques de Stylelux sont de nature à violer le Code des obligations et la Loi sur la concurrence déloyale. En effet, la conclusion d’un contrat nécessite l’existence d’une manifestation de volonté concordante et réciproque (art. 1 CO), qui, en l’occurrence, fait défaut. Par ailleurs, ces méthodes de vente violent l’art. 3 let. s LCD à plusieurs titres. La société devrait indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique (chiffre 1). En outre, la société devrait signifier les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat (chiffre 2) et fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande (chiffre 3). Ces différents écarts à la législation signent la nullité du contrat.

Pas de renvoi sans avance de frais

Et donc, comme le contrat est nul, le client n’est pas tenu de renvoyer les colis à ses frais. En telle situation, la FRC recommande d’adresser un courriel à la société pour l’informer qu’il n’a jamais rien commandé  et que, par conséquent, il  tient la marchandise à sa disposition et la renverra à condition de recevoir une avance de frais. Parmi les adresses répertoriées au nom de la société – dont plusieurs renvoient à un message d’erreur – mail@luxstyle.fr a permis de communiquer avec Stylelux. Laquelle conteste recourir à des procédés illégaux, mais a toutefois accepté d’annuler les factures de trois de nos adhérents. Certes, les conditions générales de vente permettent aux «vrais» clients de revenir sur leur décision et de renvoyer la marchandise à leurs frais dans les 14 jours, comme le permet le droit européen. En revanche, la société continue à envoyer des marchandises à certains clients qui n’ont pas finalisé leur commande dans les règles de l’art, alors qu’ils n’ont pas choisi de moyen de paiement, ni eu la possibilité de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi de la commande. Si vous êtes victime de ce procédé, faites-nous parvenir vos témoignages.

Cet article est paru dans le magazine FRC Mieux choisir sous le titre «Stylelux ou comment se faire avoir en beauté»

Le sujet dans A Bon Entendeur

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