SMS surtaxés: Sunrise prend le taureau par les cornes

Depuis un mois, la FRC croule sous les plaintes pour des SMS surtaxés (ou « SMS Premium ») liés à des numéros courts. Les plaintes portent sur la transparence des prix, quand les consommateurs ne contestent pas, purement et simplement, s’être inscris à un tel service. Quatre sociétés sont particulièrement mises en cause : Terrifix, Echovox, Dimoco et Vascom.

Ce dernier fournisseur de services est aussi dans le collimateur de Sunrise: en fin de semaine dernière, l'opérateur a constaté que des taxes excessives, de 30 francs en moyenne, avaient été exigées par Vascom en janvier. "Pour plus de sûreté, nous avons biffé tous leurs SMS Premium des factures", souligne le porte-parole Roger Schaller. Pas de problème pour les factures papier; mais malheureusement, Sunrise a déjà envoyé 18'000 factures par e-mail, sans que les corrections aient été effectuées. Les clients concernés ont été informés.

Concernant l'avenir de sa collaboration avec Vascom, l'opérateur enquête actuellement pour comprendre l'origine du problème.

Et Sunrise va plus loin: il va mettre en place un site web intermédiaire pour tous les services de SMS surtaxés: "Il s'agit d'une page de confirmation, maîtrisée par nous et non par le prestataire de SMS Premium, qui informera en toute transparence le consommateur sur ce à quoi il s'engage." Un niveau de sécurité supplémentaire qui devrait limiter les débordements de la part des fournisseurs de services Premium. La plate-forme sera en ligne d'ici fin février.

En attendant la mise en place de ce service, et la réaction des autres opérateurs, voici un petit rappel de la marche à suivre en cas de problème avec des SMS surtaxés :

1. En préambule, vérifiez toujours votre facture. Rappelons qu’une contestation n’est possible que jusqu’à l’échéance du délai de paiement.
2. Quel fournisseur de service se cache derrière un numéro court ? Les opérateurs mettent à disposition des listes sur leur site: Swisscom, Orange et Sunrise
3. Il ne suffit pas de recevoir un SMS pour qu’une inscription soit validée, il faut aussi y répondre avec la mention « OK ». De même, les tarifs doivent être clairement indiqués dans le premier SMS. Et sur chaque SMS ultérieur doivent figurer les instructions de désabonnement. Si un ou plusieurs de ces trois points n’a pas été respecté, vous êtes en droit de contester la validité du contrat auprès du fournisseur de service, par courrier recommandé (cf. lettre modèle)
4. Informez par courrier votre opérateur que vous contestez les frais liés aux SMS surtaxés et que vous n’allez payer que la partie effectivement due. Joignez une copie de la lettre envoyée au fournisseur de service. De cette façon, vous vous assurez que votre opérateur ne coupe pas la ligne.
5. Si le fournisseur ne parvient pas à prouver que vous avez effectivement activé le service, dénoncez l’abus auprès de votre opérateur. A cet égard, la FRC souhaite que les opérateurs prévoient des procédures de dénonciation facilitées.
6. Si ces tentatives font chou blanc, il vous reste à saisir le médiateur des télécommunications, ombudscom.ch.

Notre conseil : Votre numéro de mobile est une donnée personnelle. Ne le semez pas à tous vents, notamment sur internet. Pour vous désabonner d’un service, envoyez « STOP ALL » au numéro court.
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