Quand la qualité du tirage laisse à désirer

«J’ai commandé chez Ifolor douze livres Deluxe. A la réception, j’ai eu un doute d’emblée sur les images de couverture: l’aspect était terne, les clichés manquaient de luminosité. Auparavant, nous avions fait une première commande à partir du même fichier et avions reçu sept livres lumineux. J’ai donc renvoyé ma commande à l’entreprise, demandant qu’on les réimprime à l’identique. Lorsque j’ai réclamé, Ifolor a refusé d’entrer en matière. Comment obtenir réparation?»
Nahoé Curtet Muller

Les maisons de développement de photos ont toutes des sites permettant de commander en ligne des produits tels que tasses, tapis de souris ou, plus communément, des livres contenant des clichés personnels illustrés. Les photos sont transférées et enregistrées par le biais de logiciels à télécharger sur internet. Commander ultérieurement le même produit est un jeu d’enfant, puisqu’il suffit de renvoyer la commande initiale sous forme électronique ou via un CD gravé. Le consommateur s’attend alors à recevoir un produit de qualité identique.

Comparez, argumentez!

Nahoé Curtet Muller n’a pas eu cette chance et a donc contacté Ifolor pour signaler le problème. La réponse de l’entreprise ne s’est pas fait attendre: la réclamation ne pouvait pas être traitée, au motif que les images initiales manquaient de lumière et que les produits une fois imprimés pouvaient dévier de ce que l’écran présentait… En outre, argumentait Ifolor, il est impossible de comparer ces produits avec des images développées, puisque ceux-ci sont fabriqués avec un autre système. La réponse manque pour le moins de clarté: en quoi le client est-il concerné par cet aspect technique? En tout état de cause, Nahoé Curtet Muller n’en a pas été informée.

Bien que l’entreprise ait reçu un des exemplaires défectueux avec le CD gravé lors de la commande initiale, ainsi qu’un exemplaire issu de la première livraison à titre de comparaison, Ifolor a maintenu sa position, arguant que la photo imprimée correspondait à la photo originale, qui était, selon ses dires, trop foncée.

Il a fallu l’intervention de la FRC pour faire constater le caractère défectueux des livres de la seconde commande et obtenir une réduction de 50% sur la facture, sans oublier des ouvrages s’approchant, cette fois, du résultat escompté.