Mobilezone tente de raboter la garantie des iPhone

Depuis janvier 2013, la garantie légale a été étendue à deux ans pour les consommateurs. Sa durée ne peut être réduite pour l’achat d’un appareil neuf. Or des témoignages arrivés auprès de FRC Conseil parlent d’eux-mêmes. Dans certains points de vente Mobilezone, les produits Apple ne sont garantis qu’un an et les employés proposent une extension payante pour la seconde année. Une situation que dénonce la FRC.

Cette affaire n’est pas sans rappeler celle vécue chez Swisscom en 2017. À l’époque, la FRC avait réussi à démontrer grâce à une enquête que les pratiques de l’opérateur n’étaient pas conformes à la loi et avait obtenu du géant bleu qu’il rembourse les clients lésés.

Nous avons donc décidé d’aller vérifier ce qu’il en était sur le terrain. Juste avant Noël, nos enquêteurs ont ainsi visité 18 points de vente dans 6 cantons latins (Genève, Vaud, Valais, Fribourg, Neuchâtel et Tessin) pour obtenir des réponses sur la garantie offerte à l’achat d’un smartphone Apple. Résultat: 7 des 10 Mobilezone visités indiquent 1 an. Un constat préoccupant.

Par exemple, le service client a indiqué à un de nos clients mystères par écrit que la garantie des appareils Apple était seulement de 1 an, contrairement à d’autres marques, comme Samsung, où elle est de 2 ans. Interrogés sur la raison de cette différence, nos enquêtrices et enquêteurs ont obtenu des réponses très surprenantes et complètement farfelues: «la Suisse ne fait pas partie de l'UE», «c'est comme ça, c'est Apple qui choisit, Mobilezone n'est que revendeur», «iPhone est un produit fiable qui ne nécessite pas 2 ans de garantie» ou encore «Apple préfère payer les amendes imposées par le gouvernement que proposer la garantie de 2 ans». Visiblement, en magasin, tous les moyens sont bons pour vendre une extension à 39 francs pour la seconde année.

Devant ces réponses, la FRC va interpeller Mobilezone sur ces pratiques plus que discutables. Nous ne lâcherons pas cette affaire!

Ce qu’il faut savoir:

• La garantie légale du vendeur, qui repose sur la loi (article 210 du Code des obligations), se distingue de la garantie contractuelle du fabricant, qui est facultative. L’étendue et la durée de la garantie fabricant sont librement déterminées par ce dernier. Mais cette dernière n’a pas d’incidence sur le consommateur qui bénéficie des 2 ans de garantie légales auprès du vendeur.
• La durée de garantie légale ne peut pas être réduite, mais elle peut être totalement exclue dans le contrat. Pour être valable, cette exclusion doit être clairement mise en évidence (ticket, affichettes, clause en gras dans le contrat, etc.).
• Dans ses conditions générales, disponibles sur internet, Mobilezone indique à la fois une garantie de 12 mois pour les appareils Apple prise en charge par «Mobilezone, le fournisseur ou le fabricant» et, caché tout au bout de l’article 8, une exclusion totale de la garantie légale. Cette exclusion n’est pas mise en évidence.
• Les extensions de garantie payantes peuvent proposer des avantages par rapport à la garantie légale, mais pas forcément. Il faut donc lire attentivement les propositions pour en évaluer les avantages.

Nos conseils

À l’achat d’un appareil Apple: la garantie légale de 2 ans s’applique (sauf exclusion totale). Dans ce cas, une prolongation de garantie payante n’est pas avantageuse, à moins de prévoir une couverture plus étendue. Réfléchissez bien avant de payer!

En cas de défaut: prévalez-vous des 2 ans de garantie légale et de leur irréductibilité. Toute prise en charge dans ce délai est gratuite.

Salt également dans le viseur de la FRC

Fin 2022, les enquêteurs de la FRC sont également allés visiter 8 enseignes Salt en Suisse romande, car là aussi des témoignages indiquaient des irrégularités en ce qui concerne les garanties. Dans la moitié des cas, le personnel indiquait une garantie d’une année seulement. La raison principale invoquée ? «La garantie passe à 2 ans seulement à la souscription d’un abonnement.» Pourtant, certains abonnés ont indiqué à la FRC avoir essuyé un refus de prise en charge de leur appareil défectueux après 1 an. Là aussi, nous allons demander des explications à l’opérateur quant à ses pratiques.