Article : Commerce

Microspot: un service après-vente qui trouve des excuses

30.4.2019, Aude Haenni / Photo: Jean-Luc Barmaverain

Invoquer un dégât d’humidité, de choc ou de chute pour exclure la garantie est courant. Mais est-ce avéré? Vécu.



Lorsqu’un objet présente un défaut, on s’active à faire valoir la garantie pour autant qu’il ait moins de deux ans. On s’attend ensuite à recevoir en retour du service après-vente un objet fonctionnel, voire flambant neuf. Dans le meilleur des cas. Car il arrive – trop souvent, au vu des témoignages reçus à la FRC – que la garantie ne soit pas prise en compte.

Cette situation rageante a été vécue par l’un de nos membres. Alors que son iPhone avait été envoyé en réparation chez Microspot pour un problème de haut-parleur, le SAV informe Jérôme Berger que l’appareil est irréparable à cause d’un dégât d’humidité. «Il m’est arrivé une fois d’oublier un téléphone dans la neige durant une semaine: dans ce cas, j’aurais été d’accord de parler de dégât d’eau, mais là?! raconte-t-il stupéfait. Cet iPhone n’a jamais subi de chute dans de l’eau ni d’incident de ce genre.» Pour autant, le service officiel Apple a détecté un désistement de garantie. Point barre. Microspot enfonce le clou: le devis est établi au prix forfaitaire de 80 francs.

Irréparable? Demandez un deuxième avis avant de considérer cet état de fait comme acquis.

Le Vaudois ne baisse pas les bras. Ayant demandé à récupérer son bien, il se tourne auprès de la Bonne Combine, un service de réparation basé à Prilly (VD). Une demi-journée plus tard, le téléphone est remis en état pour une somme modique.

Alors que penser du SAV de la société spécialisée dans l’électronique? «En règle générale, les services après-vente ne sont pas des menteurs, souligne Dragan Ivanovic, responsable de la Bonne Combine. Il suffit qu’il pleuve d’une certaine manière, que cela rentre dans les interstices, pour qu’il y ait un dégât d’eau. On ne décèle rien à l’oeil nu, mais au microscope, si.» Cela dit, s’il a relevé quelques étrangetés, le technicien n’a vu aucune trace d’humidité. «Ce qui est sûr, c’est que les objets soi-disant considérés comme irréparables ne le sont pas forcément», constate-t-il.

Si l’iPhone fonctionne à nouveau, la garantie du service Apple est désormais exclue, de par l’intervention d’un tiers sur le produit. Mais, «en raison de la fidélité du client, nous annulerons les coûts engagés pour l’estimation», nous assure Microspot. Bien maigre consolation pour Jérôme Berger qui se demande ce que serait devenu son téléphone s’il ne l’avait pas récupéré. Quand le client ne se prononce pas sur le devis, l’appareil est recyclé, annonce la société. Au vu de la situation, cela signifie-t-il qu’il aurait pu être réparé et revendu d’occasion? La réponse reste en suspens.

Mieux se défendre

Même si un appareil est garanti, rien n’est acquis. Dans les conditions générales des magasins, il est habituellement indiqué que le client peut faire valoir un défaut de l’appareil, en l’absence de tout motif d’exclusion de garantie. Chez Microspot, ceux-ci «peuvent consister notamment en des dégâts causés par les éléments naturels, l’humidité, un choc ou une chute, une usure naturelle, le non-détartrage, des problèmes de logiciel, des erreurs de manipulation », etc. Autant de prétextes face auxquels le client ne peut se défendre. «Comment voulez-vous que le consommateur apporte une preuve dans ces cas-là?» relève Valérie Muster, juriste responsable de FRC Conseil.

Jérôme Berger a fait ce qu’il devait faire, soit insister, prouver sa bonne foi et procéder à une contre-expertise. Un conseil encore: renseignez-vous auprès de votre assurance ménage afin de savoir ce qu’elle couvre exactement.

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