Article : E-commerce

L'étiquetage des supermarchés en ligne n'est pas satisfaisant

13.1.2009

Passé au scanner, l'étiquetage de 66 produits vendus sur les sites Web coop@home et LeShop se révèle insatisfaisant. Notre enquête.



Chaque jour, 3000 ménages suisses se font livrer 220 tonnes de nourriture grâce à Internet. Les ventes en ligne de produits alimentaires en Suisse ont augmenté de 33% en 2007, et la tendance devrait se poursuivre. Face à l’essor de ce secteur, l’enjeu d’une information complète au consommateur qui fait ses achats en ligne n’est plus à démontrer. Nous avons donc cherché à y voir plus clair, et c’est tout naturellement que notre choix s’est porté sur le site des deux plus grands distributeurs suisses. Migros, qui propose 8500 produits à choix et réalise un chiffre d’affaires de 92,3 millions de francs en 2007 – soit le triple de celui de 2004 -, et Coop, qui a étendu en avril dernier sa zone de livraison à toute la Suisse avec plus de 9000 produits dans l’assortiment et dont le chiffre d’affaire 2007 (47,5 millions) a été aussi multiplié par trois par rapport à 2004 (16,5 millions). LeShop livre 130 tonnes par jour (avec des pics à 260 tonnes les vendredis) contre 90 tonnes pour Coop@home.

Pour les jeunes actifs

La majorité des clients des deux supermarchés en ligne sont des personnes actives et des jeunes familles, dont une majorité de femmes. Ce qu’ils apprécient? Le gain de temps et la livraison à domicile. On fait ses courses selon son envie, sans devoir tenir compte des heures d’ouverture des magasins. Revers de la médaille: sur les deux marchés en ligne, la qualité de l’information disponible sur les produits n’est pas toujours au rendez-vous.

Graphique qualité de l'étiquetage d'un panier de 66 produits

Une information lacunaire

Après examen approfondi des informations fournies aux internautes avant le (dé)clic d’achat, le diagnostic est clair. L’étiquetage online des deux distributeurs suisses souffre d’un manque évident de constance. Si l’on sait par exemple tout des apports en vitamine E des chips proposées par LeShop, on oublie complètement la composition d’une moutarde ou d’un steak haché surgelé chez Coop@home. Pourtant, la loi exige de donner clairement ces informations aux consommateurs (cf. encadré ci-dessous). Or, en faisant ses courses sur Internet, il est impossible de manipuler les produits et de lire les étiquettes. Reste à nous contenter des informations que les distributeurs en ligne veulent bien nous fournir.
Celles qu’ils donnent avec la seule constance jamais prise en défaut, – sur les 66 produits analysés – concernent les indications de base: nom du produit, prix et poids. LeShop mentionne par ailleurs systématiquement le prix à l’unité, ce qui facilite les comparaisons de prix, alors que coop@home ne le fait que pour trois produits sur cinq. Voilà pour les bonnes nouvelles.

Datation des produits: carton rouge!

Pour les autres, à commencer par la datation des produits, le verdict est sévère. Certes, il est impossible de donner la date exacte de péremption sur Internet, puisque l’illustration et la description du produit doivent être valables pour une foule d’unités. Coop@home s’en sort avec l’indication « délai de consommation de X jours minimum après réception ». Cela suffit à donner au consommateur une indication sur la durée de conservation du produit. Le hic, c’est qu’il ne le donne qu’une fois sur deux! En effet, cette mention devrait aussi être présente sur les produits de longue conservation, comme le pain de mie, les biscuits ou les conserves, ce qui n’est pas le cas. LeShop ne donne pas ces indications de conservation minimale sur les fiches de produits, comme il conviendrait, mais dans sa rubrique « Aide et infos ».

Liste des ingrédients

Lorsqu’on s’arrête sur la liste des ingrédients, la disparité entre les deux géants de l’alimentation devient flagrante. Sur coop@home, l’information manque carrément pour un produit sur deux (!), alors que 96% des produits analysés pour LeShop sont étiquetés correctement. Pourtant, ces informations n’ont rien d’un détail cosmétique. Que l’on songe aux personnes allergiques, pour qui l’information détaillée sur la composition d’une denrée alimentaire peut parfois être vitale. Elle a aussi son importance pour celles et ceux qui ne veulent pas consommer certains ingrédients comme la viande de porc ou l’alcool. Ou ceux encore qui désirent limiter leur consommation d’additifs.

Indication du pays de production: LeShop à la traîne

Pour ce qui touche à l’indication du pays de production ou à la provenance des matières premières, c’est cette fois Coop@home qui s’en sort le mieux. Cela dit, on est loin d’applaudir: seuls 61% des produits du site analysés dans le cadre de notre enquête donnent ces informations. LeShop, quant à lui, arrive loin derrière, avec seulement 36% des produits étiquetés correctement. L’évaluation sur ce point était pourtant peu sévère, puisque nous avons estimé suffisantes les indications « CH » et les appellations du genre « of Switzerland » ou « le meilleur morceau de Suisse ».

Volonté commerciale

En avril 2008, LeShop a fêté son 10e anniversaire, alors que son concurrent souffle cette année sa cinquième bougie. Les deux géants annoncent qu’ils seront rentables d’ici à la fin de 2008 ou au plus tard en 2009. Mais pour atteindre leur seuil de maturité, le pas à franchir est celui d’une bonne information, fiable et constante. Or les deux sites comprennent des fiches-produits destinées à donner ces informations. Elles sont pourtant incomplètes, voire carrément vides. Ne manquent donc que la volonté commerciale de Coop@home et de LeShop, et la capacité à se mettre réellement à la place du consommateur.

Nadia Thiongane en collaboration avec Carole Pirker


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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)