Les paroles s’envolent, les écrits restent !

«J’ai fait un abonnement à mon nom pour le compte de mon frère le 25 février chez Sunrise. Par mesure de sécurité, j’ai demandé à Sunrise de bloquer les appels entrants et sortants à l’étranger, en prévision des prochaines vacances qu’il allait passer en Egypte. Malgré cela, j’ai reçu une facture de 13 400 francs. Que dois-je faire?»
Myriam Gataâ

Emporter son mobile en voyage pour rester joignable et bénéficier d’internet à tout moment est devenu courant. Les coûts de roaming étant ce qu’ils sont en Suisse, la douloureuse peut réserver de bien mauvaises surprises si quelques mesures de précaution n’ont pas été prises avant le départ à l’étranger.

C’est ce qui est arrivé à Myriam Gataâ, qui avait pourtant expressément demandé à Sunrise le blocage des appels entrants et sortants du numéro utilisé par son frère. Lorsque notre lectrice s’est ultérieurement rendue chez l’opérateur pour comprendre d’où venait la facture exorbitante qu’elle venait de recevoir, elle a été priée de s’adresser au siège de Sun-rise, à Zurich. L’intervention de la FRC a alors permis de déceler une erreur, puisque l’opérateur n’avait pas complètement donné suite à la sollicitation de notre Vaudoise.

La faute à Sunrise

Vérification faite, il s’est avéré que le collaborateur de Sunrise contacté la première fois avait uniquement suspendu la carte SIM principale et non la multicard, laquelle comprend plusieurs cartes SIM, toutes reliées au même numéro de téléphone. Relevons au passage que cette multicard est une option intéressante pour les utilisateurs se servant de plusieurs appareils simultanément. Dans le cas qui nous occupe, la carte a donc pu être utilisée normalement, y compris en Egypte.

Traces écrites salutaires

Sunrise a immédiatement reconnu que la responsabilité de Myriam Gataâ n’était pas engagée dans cette affaire et que le GPRS roaming qui avait été chargé sur la facture du 1er mai 2013 devait être purement et simplement supprimé. En définitive, l’affaire a rapidement trouvé son épilogue, mais il aurait pu en être tout autrement si le collaborateur de Sunrise n’avait pas noté dans le système la demande de Myriam Gataâ – faite par téléphone – visant à bloquer le roaming.