Article : Démarchage

Le filtrage des appels, seule mesure efficace

Télémarketing: bientôt la fin du calvaire?

24.3.2014, Valérie Muster / Photo: Sébastien Féval

Alors que les courtiers en assurance sont les plus agressifs, la branche assouplit ses pratiques. Courage, bloquons!

Dernière réactualisation: le 16 avril 2015

En 2011, un accord signé par SantéSuisse interdisait le démarchage pour l’assurance de base. Un répit de courte durée pour les consommateurs: l’accord a été dénoncé en février 2014, suite à l’intervention de la Comco, qui y voyait une entrave à la concurrence.

Une nouvelle preuve que le filtrage technique des appels indésirables est la seule mesure efficace, en attendant un réveil politique et face à une justice impuissante. Depuis avril 2012, la FRC a enregistré plusieurs milliers de dénonciations pour non-respect de l’astérisque (via le formulaire en ligne frc.ch/denonciation-lcd). Or, dans la majorité des cas, les ministères publics saisis ont botté en touche, incapables de débusquer les fauteurs de troubles, des call-centers basés à l’étranger, notamment en Tunisie.

Katia fait le ménage

Pour autant, les dénonciations parvenues  n’ont pas été inutiles, puisque les numéros récoltés par la FRC alimentent les bases de données des filtres d’appels. En premier lieu, le boîtier Katia, commercialisé depuis février 2013 et jusque début 2015, par la société Yoocos à Renens (prix du boîtier: 99 francs) permet aux personnes dotées de cette appareil d’éradiquer une majorité d’appels non sollicités.  Katia nous livre quelques statistiques: les appels indésirables ont représenté 30% de tous les appels, et les numéros les plus hyperactifs sont répertoriés des centaines de milliers de fois, souvent reliés à des courtiers en assurances.

Des opérateurs rejoignent l’aventure

Comme  Katia n’est plus proposé à la vente en 2015, le blocage des appels a été repris par certains opérateurs. Le premier à s’être lancé est VTX en novembre 2013, suivi par Netplus une année plus tard. La FRC a également demandé en avril 2015 aux trois grands opérateurs qui sont Swisscom, UPC-Cablecom et Sunrise de mettre en place une telle solution.

Notons  la société VTX  permet  à ses clients d’écrémer les appels, en s’appuyant sur la liste de la FRC. Les clients qui ont souscrit à cette prestation gratuite s’évite des milliers d’appels, relève le codirecteur Francis Cobbi. Il ajoute que les appels indésirables se chiffrent par dizaines de milliers et se répartissent sur quelques milliers d’«heureux élus»:  Le nombre d’appels reçus en un mois pour une même personne pouvant aller jusqu’à 200!
Et le gagnant est…

Qui arrive en tête des stakhanovistes du démarchage? Les vendeurs de vin? De gelée royale? Sans surprise, la branche de loin la plus dénoncée est celle du conseil en assurance, notamment en assurance-maladie.

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